Активист движения людей с инвалидностью Светлана Нигматуллина приняла участие в заседании общественного совета авиакомпании «Аэрофлот», посвященном созданию безбарьерной среды и вопросам обслуживания пассажиров с инвалидностью в российских аэропортах. О проблемах, которые там обсуждались, и о принятых решениях она рассказала порталу Милосердие.ru.
«Диалог с руководством «Аэрофлота» был крайне конструктивным: было очевидно, что компания заинтересована в решении проблем при обслуживании людей с инвалидностью. Обсуждались девять основных направлений, по которым необходимо внести улучшения. Этот список был составлен на основе моего личного опыта пользования услугами «Аэрофлота» и других авиакомпаний, и на основании предложений, сделанных другими людьми с инвалидностью.
Например, речь шла об изменениях в системе бронирования билетов. Сейчас при заполнении шаблона на сайте «Аэрофлота» пассажир не может указать, что является инвалидом, нуждается в тех или иных видах помощи. Информация о сведениях, которые должен предоставить пассажир с инвалидностью, есть – но разыскать ее нелегко. Уже при оформлении заказа должна быть возможность сообщить сведения об инвалидности – а если у представителей авиакомпании возникнут вопросы, они сами свяжутся с пассажиром и получат необходимые уточнения. По словам представителей «Аэрофлота», необходимая оптимизация сайта будет проведена, ее планируется завершить к апрелю.
Мы обратили внимание на возможности выбора места. У людей с инвалидностью могут быть различные потребности: кто-то нуждается в пространстве перед креслом, кому-то будут мешать подлокотники, кто-то будет комфортнее себя чувствовать рядом с туалетом. Еще один важный вопрос – совершенствование алгоритма возмещения убытков, возникающих при порче инвалидных колясок. Совсем недавно на внутрироссийском рейсе мужчине повредили электрокресло, стоимость которого составляла 599 тысяч рублей. А девушке из нашей паралимпийской сборной, возвращавшейся из Франции, вернули сильно погнутой ее спортивную коляску, которая также стоит недешево.
Также мы хотим увидеть, как готовят к работе с людьми с инвалидностью бортпроводников. Договоренность об этом достигнута: инвалиды оценят учебный процесс, и при необходимости внесут предложения о том, как можно его улучшить. Мы считаем, что персоналу необходимо преподавать, например, этику общения с инвалидами – я сталкивалась с тем, что сотрудники авиакомпаний игнорируют человека в инвалидном кресле, обращаясь по всем вопросам к его сопровождающему.
Необходимо разработать стандарты обслуживания людей с инвалидностью. Это поможет избежать многих конфликтных ситуаций. Я считаю, что инвалиды должны понимать и свои права, и свои обязанности, нести свою долю ответственности за соблюдение правил. На заседании Общественного совета была достигнута предварительная договоренность о создании консультативного органа, куда войдут люди с инвалидностью. Он сможет взять на себя работу по подготовке таких стандартов и правил, которые, в случае успеха, смогут применяться и другими авиакомпаниями.
«Аэрофлот» проделал большую работу по совершенствованию обслуживания пассажиров с инвалидностью, и дела там обстоят лучше, чем у многих других перевозчиков. Если компания сумеет преодолеть оставшиеся недостатки – она может стать образцом для других. Мне понравилась, что в «Аэрофлоте» не боятся говорить о своих проблемах, обсуждать их и искать пути решения. И я считаю, что поступила правильно, когда пошла на диалог с компанией. Конечно, через суд, скорее всего, удалось бы получить какую-то компенсацию – но проблем людей с инвалидностью это бы не решило. А так – мы показали, что в нашей стране можно добиться чего-то не только через скандал, а решать проблему, сотрудничая, используя свой опыт и знания, которыми мы готовы делиться со всеми».
16 октября в аэропорту «Шереметьево» Нигматуллина не была допущена на рейс сотрудниками компании «Аэрофлот». Причиной были названы параметры инвалидного кресла, без которого женщина не может передвигаться. По ее мнению, причиной инцидента, скорее всего, стала медлительная работа менеджера и несогласованность в работе служб авиаперевозчика.
Позже компания принесла Светлане официальные извинения, и в качестве компенсации предложила сертификат на полет в бизнес-классе на любом рейсе по территории России. Светлана попросила предоставить ей возможность встретиться с руководством компании и рассказать о том, как может быть улучшено обслуживание людей с инвалидностью.
