Люди с ограниченными возможностями здоровья – это потенциальные клиенты, привлечение которых может серьезно расширить возможности и доходы компаний, об этом говорилось на обсуждении темы «Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?» 22 марта в Москве.
Обсуждение было организовано социально-предпринимательским проектом Everland и АНО «Пространство равных возможностей», в нем участвовали представители бизнеса, общественности и СМИ.
Ранее компания Everland разработала скрипты-рекомендации для бизнеса по обслуживанию клиентов с инвалидностью.
В основу скриптов были положены результаты исследования доступности услуг DisQuestion, проведенного в прошлом году. Исследование показало, что более половины людей с инвалидностью меняют поставщиков услуг из-за неадаптированности сервисов.
«По оценкам Минтруда, 40% людей имеют потребность в доступности и специализированных условиях, — подчеркнула она. — Это не только инвалиды, это пожилые люди, мамы с колясками, люди, ситуативно потерявшие возможность полноценно передвигаться», – подчеркнула ранее Елена Мартынова, директор Everland по развитию, комментируя результаты DisQuestion для «Милосердия.ru».
По мнению разработчиков, скрипты помогут даже небольшим компаниям провести самодиагностику сервисов и адаптировать их для этой категории клиентов.
В подготовке рекомендаций принимали участие эксперты с разными видами инвалидности: передвигающиеся на коляске, с проблемами слуха, речи, зрения. К работе привлекались представители бизнеса (например, компании «Билайн»), проводились фокус-группы с участием специалистов банка «Открытие», «Росинтер», «Вкусвилл» и др.
Скрипты разработаны для четырех сфер: ритейл, мобильная связь, банки, кафе и рестораны. Однако компании, работающие в других сферах, могут взять их за основу и подготовить собственные стандарты, считают авторы проекта.
В скриптах содержатся подробные инструкции: как говорить по телефону с людьми, имеющими те или иные нарушения здоровья; как общаться с инвалидом, пришедшим в магазин или ресторан, чтобы создать для него комфортную среду; как адаптировать сайт, чтобы он был удобен для всех, и т. д.
«Бизнесу нужно увидеть клиентов в людях с ОВЗ. Это до 13 млн человек, которые могут быть платежеспособными, пользоваться услугами и помогут вывести клиентскую базу и потребительскую базу любой компании на новый уровень за счет привлечения новых участников», – подчеркнула Дарья Кузнецова, директор фонда «Активная жизнь».
Как относятся к скриптам представители бизнеса?
«Бизнес за одну ночь не построит пандусы во всех своих офисах и не сделает каждый свой пункт продаж физически доступным, но он может быть человечнее уже сегодня», – отметила Кристина Покрытан, основатель Бюро «Установка».
Она рассказала о своем опыте работы с «Росбанком»: «Самый важный момент для этой компании был следующим: мы не обязаны и не сможем изменить сейчас архитектурную инфраструктуру, но мы можем начать улыбаться клиентам. Мы можем, как минимум, говорить более четко и понятно, убирать какие-то предметы перед своим лицом, чтобы не слышащий клиент мог читать по губам».
С помощью небольших изменений можно серьезно изменить качество обслуживания и увеличить выработку офиса, отметила она. По словам Кристины Покрытан, «Росбанк» посчитал потенциальные затраты на нововведения и потенциальный возврат на них. «Цифры хорошие получились. Компания поняла, что ей интересно зарабатывать деньги, привлекая социально уязвимый контингент», – сказала она.
«Инновационные кредитные организации, такие как «Тинькофф банк», которые изначально формировались для того, чтобы работать с клиентами дистанционно, активно работают с этой клиентской группой… Сбербанк и ВТБ тоже не отворачиваются от клиентов с инвалидностью, понятно, что им перестроить процесс работы сложнее, чем тем, кто изначально стартовал в этой парадигме», – отметил Роман Прохоров, представитель Ассоциации «Финансовые инновации».
По его словам, большую роль в этом может сыграть распространение положительного опыта участников рынка, чтобы им могли воспользоваться все.
При этом скрипты – «важный кирпичик в формировании здания единых подходов», – подчеркнул он.
Высокую оценку скриптам, разработанным компанией Everland, дал представитель клиентского сервиса банка «Открытие» Андрей Гавриленко. Эти рекомендации помогли сделать первые шаги к «изменению сознания» сотрудников банка, сказал он.
«Для многих было: адаптация услуг – это пандус. И больше ничего», – пояснил Андрей Гавриленко. По его словам, тех сотрудников банка, которые находятся «на первой линии» обслуживания клиентов, уже обучают работать с людьми с инвалидностью.
Бизнесу необходим некий стандарт, который помогал бы адаптировать среду и продукты для людей с инвалидностью, подчеркнул он.
В свою очередь, Альбина Луканина, представитель Национальной платежной ассоциации, сказала: «Мы готовы обсуждать, как лучше доносить до людей с инвалидностью условия оформления карты или правила проведения платежей».
Компания Crazy travel предоставляет услуги экстремального туризма для всех клиентов, вне зависимости от наличия или отсутствия у них инвалидности, рассказал менеджер Андрей Зеленов, который сам пользуется инвалидной коляской. «Наши клиенты – люди социализированные. Они знают, чего хотят, работают, уверены в себе и хотят путешествовать», – сказал он.
«Мы активно развиваем направление предоставления доступного сервиса нашим клиентам, и компания Everland подготовила нам специальный курс для сотрудников кол-центра, как обслуживать людей с различными видами инвалидности», – сообщил Олег Стручковский, директор по клиентскому сервису компании «Билайн».
