Минтранс подготовил методические рекомендации для авиакомпаний по взаимодействию с пассажирами с ограниченными возможностями, сообщают «Известия». По сведениям издания, рекомендации, разработанные Институтом международных транспортных коммуникаций (МИИТ) Минтранса, были согласованы со всероссийскими общественными организациями инвалидов, и уже одобрены отраслевым методическим советом при министерстве.
В частности, в них содержится требование для работников авиапредприятий «уметь оказывать ситуационную помощь пассажирам из числа инвалидов всех категорий», инструкции по оказанию такой помощи, правила этикета при общении с инвалидами. Одно из правил предписывает авиакомпаниям извещать аэропорт о предстоящем прибытии пассажира с инвалидностью за 48 часов до рейса.
Документ не согласовывался со Всероссийской организацией родителей детей-инвалидов, сообщила порталу Милосердие.ru председатель совета ВОРДИ Елена Клочко.
«Судя по всему, ментальные инвалиды оказались не в фокусе новых правил Минтранса и «за бортом самолета», – отметила она. – Такой категории инвалидов нет в действующем законодательстве, соответственно, эта целевая группа и их нужды не рассматриваются в публичных документах и нормативно-правовых актах. И это очень осложняет их социальную интеграцию».
«Можно приветствовать системную работу по обеспечению доступной среды для инвалидов, прокомментировала сообщение «Известий» порталу Милосердие.ru эксперт по турсервису для инвалидов и обучению персонала, директор АНО «Аура» Светлана Нигматуллина. – Сейчас стандарты обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями ввели отдельные компании – а здесь идет речь о методических рекомендациях, обязательных для всех.
При этом, судя по представленным в СМИ сведениям, в новом документе есть пункт, который вызывает серьезные вопросы.
Речь идет об обязанности авиакомпании оповестить аэропорт о поездке инвалида за 48 часов до ее начала.
Такое требование может очень сильно ограничить возможности путешественников с инвалидностью – если мы захотим купить билет менее, чем за 48 часов до вылета, то с большой вероятностью нам будут отказывать, ведь компания уже не сможет известить об этом аэропорт в нужный срок!
Инвалид может опоздать на рейс, у меня была подобная ситуация, когда я рисковала не успеть на самолет в чужом городе, вдалеке от дома. Получается, надо будет провести где-то не менее двух суток, не имея возможности сесть на ближайший рейс? Или, к примеру, я еду в Москву, чтобы оформить визу в зарубежном посольстве – неизвестно, в какой срок я сумею уложиться. Почему же другие пассажиры смогут улететь, как только появится возможность, а мне придется ждать?
Заблаговременно предупреждать сотрудников аэропорта нужно, чтобы они успели подготовиться к выполнению своих обязанностей по помощи человеку с инвалидностью. Но зачем требуются 48 часов? Для посадки в самолет могут понадобиться носилки, кресла, подъемник. Но они и так должны быть наготове.
Думаю, что этот пункт нуждается в доработке.
Очень важно, чтобы персонал авиакомпаний и аэропортов прошел обучение работе по новым правилам. Опыт показывает, что просто прочесть и запомнить их недостаточно. На тренингах, которые мы проводим, можно убедиться, что при попытке взаимодействия с инвалидом у людей без практического опыта все равно возникают сложности.
Примером тут может стать Аэрофлот, там во время обучения сотрудники проигрывают ситуации на себе. Если стюардесса надевает повязку на глаза, чтобы понять, как чувствует себя в самолете незрячий – ей легче будет усвоить правила работы с ним, понять, как помочь ему при ЧС, и так далее.
Важно и то, что в этих рекомендациях прописаны правила этики при общении с инвалидами. Важно уже потому, что многие работники путаются в словах, не зная, какие из них корректно употребить, как правильно сформулировать то, что нужно сообщить пассажиру. Говорят: «с ограниченными способностями», «с мобильными способностями», и т.д.
Нужен единый стандарт, определения для разных категорий пассажиров с инвалидностью.
И опять же, слова, с которыми к тебе обращаются – это сервис. Либо у тебя возникает какой-то негатив из-за того, что к тебе не так обратились, либо сразу человек располагает к себе, и к нему возникает доверие».
