В соцсетях и сетевых СМИ распространены рекомендации по эффективному общению с пациентами, утвержденные для использования работниками скорой помощи в Москве. Текст, утвержденный решением руководства московской станции скорой помощи им. А. С. Пучкова, должен быть размещен на информационных стендах в помещениях подстанций.
В документе, состоящем из восьми пунктов, даются советы по действиям в конфликтной ситуации. Так, перед началом разговора рекомендуется успокоиться («начинайте говорить после полного выдоха»), и отстраниться от агрессии со стороны пациента.
«Обращайтесь по имени-отчеству и на «Вы» (к взрослым, подросткам). Дайте выговориться (гневная тирада не длится дольше 50-60 секунд), не вступайте в спор», – говорится в рекомендациях. Также там советуют использовать в разговоре с конфликтным пациентом технику «заезженной пластинки» – дружелюбно, но твердо повторять свою точку зрения, невзирая на возражения оппонента.
«Не забывайте: «Мне важно помочь», «Пожалуйста», «Я Вас понимаю», и др.», – советуют работникам скорой помощи. Им рекомендуют предложить больному альтернативу (затрата времени на конфликт, либо попытка совместного решения проблемы), и сохранять спокойный и уверенный тон в общении с пациентами.
Как пояснили порталу Милосердие.ru работники скорой помощи, рекомендации, составленные с участием психологов, отражают опыт, который уже давно используется и помогает разрешать конфликтные ситуации и избегать проявлений агрессии в отношении медиков. Там надеются, что такие технологии общения будут применять по московскому примеру и в других регионах.
