Проект Everland провел исследование, насколько рынок потребительских услуг открыт для людей с инвалидностью в 2018 году.
«Мы исследовали доступность сферы услуг для людей с разными видами инвалидности по шести направлениям – банковская сфера, телеком, ритейл, недвижимость, туристическая отрасль, HoReCa (сфера общественного питания и гостиничного хозяйства, сегмент, где продукция потребляется непосредственно в месте продажи)», – рассказала «Милосердию.ru» Елена Мартынова, директор Everland по развитию.
«На первом этапе работали эксперты. Мы оценивали доступность услуг для людей с различными ограничениями», – сообщила она.
Команда проекта включает людей с разными формами инвалидности. Они сами посещали различные организации и проверяли их доступность, а также проводили опросы компаний, оценивали доступность онлайн-инфраструктуры.
«Наиболее сложно было делать срез по нескольким составляющим. Например, в случае с туризмом мы смотрели и пляжи, и кафе, и вокзалы. Это направление очень многофакторное, там много разных участников», – пояснила Елена Мартынова.
С мая по август будет проходить следующий этап исследования – онлайн-опрос и обсуждение темы на площадке медиа TheQuestion и в других СМИ. Здесь будут учитываться мнения широкого круга потребителей услуг. Они могут совпадать с мнениями экспертов, а могут и не совпадать. «Наша задача – организовать дискуссию», – отметила директор Everland по развитию.
«Мы просим потребителей с инвалидностью присоединиться к обсуждению, а также ответить на вопросы нашего опроса. Чем больше людей выскажутся, тем больше вероятность, что изменения наступят скорее», – добавила она. Пройти опрос можно на сайте исследования.
«Третьим этапом будет оффлайн-мероприятие, конференция в формате паблик-ток, на которую мы пригласим регуляторов исследуемых сегментов рынка, СМИ, самих потребителей, представителей бизнеса, попробуем обсудить то, что получилось в результате, и понять, как можно изменить ситуацию», – сообщила эксперт.
Регуляторы и сами создают дорожные карты, рекомендации для бизнеса. «Но когда в их разработке не принимают участия люди с инвалидностью, получается то, что мы имеем с пандусами, которые далеко не всегда обеспечивают доступность услуг и среды», – отметила она.
Проводя исследование, эксперты обнаружили, что есть направления, «где все очень хорошо, очень дружелюбно, есть конкуренция между участниками и высокая степень внимания к реальным потребностям людей с инвалидностью». Пример такого направления – телеком, сказала Елена Мартынова.
«У людей могут быть существенные проблемы с передвижением или коммуникацией, но операторы сотовой связи идут навстречу, системно видят клиента», – пояснила она.
«В ритейле мы поняли, что очень нужна возможность интернет-доставки, возможность заказать продукты на дом, – продолжила Елена Мартынова. – Но есть люди, которым важно прийти и самим посмотреть на то, что они кладут в корзину. В этом случае для них очень важно получить помощь на месте. Выигрышно смотрятся те компании, которые ориентированы на обучение сотрудников коммуникации, где нет страха, а есть готовность помочь любому посетителю, с любой формой инвалидности».
В то же время, есть такие сегменты сферы услуг, где спрашивают: а сколько этих инвалидов, полпроцента?
«По оценкам Минтруда, 40% людей имеют потребность в доступности и специализированных условиях, – подчеркнула Елена Мартынова. — Это не только инвалиды, это пожилые люди, мамы с колясками, люди, ситуативно потерявшие возможность полноценно передвигаться».
Опрос нацелен на широкую аудиторию. «Мы хотим посмотреть, насколько выводы экспертов подкрепляются статистически, насколько с ними согласны или не согласны потребители с инвалидностью. Наша задача – продемонстрировать цифры и посмотреть, как большинство людей на них реагирует», – объяснила директор Everland по развитию.
Цель исследования – конкретные изменения, демонстрация того, что есть определенный контингент клиентов с определенными потребностями. Решение проблем этих клиентов – в интересах бизнеса в том числе. Одна из задач проекта – подготовить рекомендации по итогам исследования и поделиться ими с максимально большим количеством заинтересованных лиц.
