Правила для разговора с пациентами, которых нужно записать на прием к врачу, создал ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Документ опубликовала в Telegram директор организации Ольга Кобякова.
В подготовленных институтом методических рекомендациях работникам медучреждений и региональных колл-центров предписано использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе, отмечают составители. При этом в рекомендациях дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.
Так, среди запрещенных слов – обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина»: их следует заменять именем пациента или местоимением «Вы». Слова «нет», «нельзя», «невозможно» и подобные им должны быть исключены – вместо них рекомендуются выражения типа «я предлагаю…», «можно оформить по-другому», «получится, только если…», «в нашем с Вами случае возможно только…» и т. д. Запрещены уменьшительно-ласкательные слова; выражения, содержащие слова «не могу» или «не можем» и так далее.
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», – говорится в документе.
В числе других нововведений, закрепленных в рекомендациях, – типовые нормы времени на амбулаторный прием одного пациента. Меньше всего времени на это отводится офтальмологу – 14 минут; участковому терапевту или педиатру – по 15 минут; врачу общей практики – 18 минут; гинекологу – 22, хирургу – 26, фтизиатру – 35, а стоматолог-терапевт может потратить на пациента 44 минуты. Эти нормы снижаются до 70–80% при повторном приеме в связи с заболеванием и до 60–70% при повторном визите с профилактическими целями.
