Проявлять эмпатию и быть этичными в ответах на запросы населения в государственные органы рекомендуется в пособии РАНХиГС, которое представят 30 января.
Клише и канцеляризмы в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук», поясняется в методичке. Шаблонные ответы затрудняют понимание и не располагают к общению, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией.
В методичке приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников и даже явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих. Указывается, что ответ чиновника должен быть информативным и содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также госслужащих призывают осознать, кому именно они отвечают – какой у человека возраст, образование и жизненная ситуация, пишут «Известия».
