Справочная телефонная служба «Милосердие» открылась 1 октября 2003 года. Сегодня служба отвечает на 50-60 звонков в день, в год их бывает от 25000 до 29000. Значит за 12 лет по самым скромным подсчетам приняли около около 300 000 звонков.
Телефон справочной службы работает с 8:00 до 22:00 Ночные звонки переводятся на горячую линию Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению. Ночью отвечают только на самые важные вопросы, например, прохожий нашел на улице замерзающего бездомного и спрашивает, где могут ему помочь, остальных просят перезвонить в дневное время. На вопросы, которые задают по телефону «Милосердия», в случае необходимости может ответить священник.
Вопросы самые разные: «В каком храме кормят бездомных», «Мы приехали на лечение, ребенок в коляске, помогите попасть к Матронушке, нужны сопровождающие», и даже «Где можно найти хорошего батюшку». На справочный телефон «Милосердия» поступают и многочисленные просьбы о материальной помощи, рассказы о тяжелых жизненных ситуациях, из которых люди не могут найти выход.
Руководитель справочной службы «Милосердие», Евгения Филипповна Любезнова работает здесь уже 9 лет:
– Вчера мы получили такой вопрос: «У меня заболел кот, кому мне помолиться?» Оператор посоветовал помолиться мученику Власию, епископу Севастийскому, к этому святому крестьяне обращались при болезнях скота.
Звонят нам и люди с ментальными особенностями, таких звонков в месяц бывает около 20, причем из самых разных регионов. С «постоянными» клиентами мы общаемся раз в день, хотя такой человек может звонить по 50 раз. Мы стараемся сказать доброе слово, утешить чем-то, но понятно, что помочь мы не в силах, это задача для психиатра.
Есть звонки, от которых рвется сердце: «У меня ребенок 7 лет, у него тяжелая форма ДЦП. Хочу сдать его в приют. Посоветуйте, куда обратиться», «Мы живем в N-ской области, мужу до пенсии два года, он болен, работать не может, очень тяжелое материальное положение, кушать нечего. Пришлите посылку с продуктами».
Конечно, мы стараемся «распутывать» такие ситуации, чтобы понять, с чего нужно начать, чтобы распутать клубок проблем этого человека и в какие службы ему со своими проблемами обратиться. Но информации о том, разрешилась ли ситуация, у нас нет. Мы можем это узнать, только если увидим знакомую фамилию среди просьб о помощи. А иногда люди звонят, чтобы поблагодарить. Такое тоже случается, и это очень радостно.
Часть звонков – обращения в службу добровольцев «Милосердие» как правило, просят сделать уборку или мелкий ремонт в квартире одинокого человека. Много звонков с просьбами помочь помыться, для пожилых людей этот запрос очень актуален, у наших добровольцев работает специальная помывочная бригада.
Когда люди просят поговорить со священником, мы соединяем. В рабочие дни с 12:00 до 22:00.
Таких звонков в месяц бывает чуть больше сотни. Раньше их было до 180, сейчас чуть меньше, но, тем не менее, этот вид связи стабильно работает.
Однажды позвонила бабушка и спросила: «Что значит: «Во ежи пети?»» Встретив в начале молитвослова непонятные слова, человек не махнул на них рукой, а имел смелость позвонить и задать вопрос, это дорогого стоит.
Оператор Мария:
– Наша работа предоставляет уникальные возможности учиться сочувствию, терпению, смирению, бескорыстной любви. Здесь никогда не скучно! Даже в одинаковых ситуациях люди могут раскрываться совершенно по-разному. Главное видеть в каждом человеке не только неповторимую личность, но и образ Божий. Это очень интересно – узнавать разных людей, вникать в их обстоятельства и вместе с ними думать, как разрешить их проблемы.
Оператор Надежда:
– Главными качествами оператора я считаю доброжелательность и осознанное сопереживание. На какое-то время проблема позвонившего должна стать моей собственной, и тогда решение придет. Конечно, бывают стандартные ситуации, когда мы действуем по алгоритму, но встречаются и запутанные истории, требующие неформального подхода. Я очень люблю свою работу.
