Отцу автора этого материала – 83 года, и он пользуется обычным кнопочным телефоном. У него инвалидность третьей группы, положены бесплатные рецепты на необходимые препараты. Только нужно каждые три месяца выписывать новые рецепты. Выписать рецепты – особая история.
Сначала надо записаться к тем врачам, которые выписывают лекарства (в нашем случае – кардиолог и невролог). Чтобы записаться к ним, есть несколько путей – отстоять длинную очередь в регистратуру, для чего успеть взять талон (но не факт, что попадешь к врачу, чаще свободных окон уже нет), или позвонить в нужное время в регистратуру (обычно телефон намертво занят). Или же записаться через сайт поликлиники: мой папа этого не может, интернетом он не пользуется.
Еще был вариант – попасть хотя бы к дежурному терапевту, но к нему тоже талон и очередь. При этом в поликлинику папа самостоятельно не доедет – передвигается только в сопровождении, и нужно инвалидное кресло. В нашем случае повезло: старший администратор регистратуры передала нужные сведения дежурному терапевту, а нам нужно было лишь воспользоваться услугами телемедицины, чтобы подтвердить оформление рецептов на нужные лекарства.
Вот тут крылась главная загвоздка. Оказалось, что человек с кнопочным телефоном не сможет получить такую услугу. Потому что нужен смартфон, а еще умение им пользоваться. Целый алгоритм действий – на какую кнопку нажать и куда отправлять какие сообщения, чтобы подтвердить данные. Мы так и не справились.
Это лишь один из тысяч примеров, когда пожилой человек оказывается беззащитным перед цифровизацией. А если человек живет один, и не в мегаполисе, а в глубинке и у него простой старенький кнопочный телефон и больше никакой другой аппаратуры, каким образом он может пользоваться всеми теми услугами, которыми пользуемся мы?
Хотите качества продукта? Проверяйте на своей маме
Еще в 2015 году в комитете Совете Федерации по социальной политике отмечали: надо использовать ближайшие 5–7 лет, чтобы помочь ликвидировать компьютерную безграмотность пожилого поколения, с каждым годом усваивать новые знания стареющим людям будет сложнее. Семь лет прошли, сегодня 2024 год. И мы наблюдаем, что пожилым людям все так же непросто пользоваться новыми технологиями: сложно и непонятно.
Пожилые люди привыкли к бумажным форматам. И испытывают стресс из-за того, что вынуждены учиться чему-то не понятному для них. Да к тому же и большинство приложений неудобны. Либо требуют очень многих переходов в разные разделы, нажатий на кнопки либо имеют массу ненужной информации, мелкий шрифт.
Еще несколько лет назад премьер Михаил Мишустин на встрече с главой «Ростелекома» поделился своим опытом внедрения цифровых налоговых сервисов: «Когда мы вводили сложные технологические процедуры, я их тестировал на своей маме». Полезно было бы продолжать такой подход. Но не похоже, что ему следуют.
С роботом не договоришься
Лев Барон, петербургский экскурсовод, рассказывает, что его пожилые родители (обоим за 80) постоянно сталкиваются с невозможностью использования цифровых услуг – просто потому, что пользуются обычными кнопочными телефонами, да и не могут освоить новые технологии.
В семье эти вопросы решает Елена Барон, супруга Льва Вульфовича. «В поликлинику мы стараемся записываться просто по телефону. А решение других электронных и компьютерных проблем берет на себя супруга, – говорит Лев Барон. – Кроме того, у моего папы еще и проблема со зрением. Даже если бы родители могли использовать смартфоны, то только в самых примитивных манипуляциях. Со своими кнопочными они даже не могут прочитать сообщение, умеют только звонить».
Кстати, отмечает Лев Барон, раньше был в стране телефон справочной службы: набрал «09» – и получил бесплатную справку о любом учреждении, его адрес или телефон. И многие расстроены, что эта служба исчезла. Теперь все нужно искать через интернет, но не все это могут.
Действительно, сейчас куда ни позвонишь – привычного человеческого голоса не услышать. В банках, в мобильных компаниях нам отвечают роботы. Острота проблемы в том, что переход на цифру слишком ускорился, считает Павел Мясоедов, директор и партнер компании «ИТ-Резерв»: «Многие крупные институции, в том числе банки, начали сокращать долю вовлеченности менеджеров. Раньше работали телефоны поддержки. Теперь их меньше. Дозвониться оператору связи через горячую линию стало затруднительно. Все переводят клиентов в формат виртуального общения, все роботизировано, работает формат общения с ботами. Поговорить с живым человеком невозможно».
При этом общение с роботом довольно часто бесполезно, замечает эксперт: пожилым людям понять его невозможно, а тем более им трудно догадаться, как заставить робота переключиться на реального сотрудника. «Если вы обладаете высокой цифровой зрелостью, вы понимаете, какой набор слов использовать, чтобы перевести бота на живого менеджера или добиться, чтобы робот ответил по существу. Нам проще, мы привыкли работать с поисковиками и так далее. Но если вы относитесь к другому поколению, у которого не было такого проникновения в интернет, вы не справитесь». Павел Мясоедов приводит собственный пример: пришлось долго разговаривать с роботом Сбербанка, перевести вопрос на оператора не получалось: «Я как раз пытался помочь родственнику, который привык общаться с операторами. В итоге убедились, что этот «умный помощник Сбербанка» на самом деле неумный, он явно не до конца протестирован. Очень часто роботы-помощники не соответствуют требованиям».
А пожилые люди часто еще и не понимают, что им отвечает робот, и начинают с ними общаться как с реальными людьми.
Причем крупные компании буквально навязывают клиентам цифровые услуги. Как замечает Павел Мясоедов, те же мобильные операторы даже стали скрывать телефон для соединения с менеджерами, номер порой и не найти на сайте. То же самое в «Озоне» или Wildberries, где вообще нет связи с оператором. Это же наблюдается и в сфере оплаты услуг, переводов средств – многие организации сокращают или закрывают свои офисы. «Операторы мобильной связи самые нелояльные к клиентам. Они отгородились от потребителей ботами. Приходится ходить кругами. Пожилому интеллигентному человеку просто даже не хватает, скажем так, наглости, чтобы перебороть такое отношение компании к себе и наконец решить свою проблему», – говорит эксперт.
Причем общество смотрит на ситуацию только с оптимизмом, не задумываясь о нюансах. «Те же банки радуются, что развитие формата умных помощников повысило для них эффективность на 20–40 процентов, что сокращаются расходы на персонал. Это светлая сторона медали. Но менеджерская помощь, когда с вами индивидуально общается человек, остается востребованной. Особенно для пожилых. И об этом нельзя забывать», – убежден Павел Мясоедов.
Человеческий фактор влияет на ситуацию
В 2021 году «Цифровой диктант» показал, что люди в возрасте 60+ имеют самый низкий уровень владения цифровыми ресурсами. Еще в 2017 году, по статистике, почти 30% россиян старше 60 лет вообще не пользовались финансовыми продуктами, только картой, куда приходит пенсия. Сейчас цифры не сильно изменились. Правда, считается, что 60% пожилых россиян используют интернет и почти 29% научились совершать онлайн-покупки. Но, например, мобильными приложениями банков пользуется около 5% пенсионеров. И, скорее всего, это все же жители крупных городов. Чем дальше от мегаполисов, тем уровень и цифровой оснащенности инфраструктуры, и знаний о ней пожилых людей меньше.
Играет роль также и сам настрой человека, а также его образ жизни и привычки. Тот, кто по работе был тесно связан с использованием интернет-технологий, будет и на пенсии без проблем этим пользоваться и осваивать новые форматы. Многие пожилые люди сегодня сидят в соцсетях и даже ведут блоги! А те люди, которые далеки от гаджетов и цифры и не испытывают большой потребности в этом, не будут намеренно осваивать новые технологии, даже при наличии различных бесплатных компьютерных курсов для пожилых, которые сейчас существуют.
Елена Барон подтверждает, что многое зависит от самого человека: «Мой папа, 1939 года рождения, который ушел из жизни в прошлом году, прекрасно разбирался со всеми гаджетами. Но он был почетным связистом, имел инженерное образование, и это ему было близко. Как только появились компьютеры, например, он сразу купил книжку «Компьютер для чайников» и сам все освоил. Пользовался всеми смартфонами, в том числе дошел и до айфона, использовал компьютер, любил смотреть YouTube, умел заказывать на дом по интернету продукты и так далее. Даже умудрялся использовать какие-то телефонии и звонил за рубеж за копейки. Просто ему нравилось, он хотел в этом разобраться – и разобрался».
Так что человеческий фактор тоже нельзя отмести. Но в то же время, конечно, все равно многое зависит еще и от состояния здоровья и образа жизни человека. Но общество в своем стремлении к цифровизации это не учитывает.
В итоге можно отметить, что в целом проблема связана с образованием и просвещением пользователей. Можно говорить даже не только о пожилом, но и о зрелом возрасте: такие пользователи гаджетов тоже часто не приспособлены к цифровизации процессов, и люди сталкиваются с ограничением своих возможностей.
Привычнее не интернет, а сарафанное радио
Прийти в кафе и заказать чашку кофе – казалось бы, что может быть проще. Но сегодня и это простое действие может поставить пожилого человека в тупик. В кафе торговой сети «Глобус» используются QR-коды, изображенные на чеке: его нужно поднести к автомату с кофе, а автомат уже сделает все остальное. Вроде бы все элементарно. Но вот пожилой мужчина уже долго крутится вокруг автомата. Не выдерживает – подходит и просит помочь. Оказалось, никак не получается, автомат не выдает кофе. Кстати, и вдвоем справиться с QR-кодом не получилось. Пришлось идти к продавцам, которые что-то обновили в системе, и наконец-то в стакан налился долгожданный напиток.
«Пожилые люди не успевают за скоростью прогресса, и мы это наблюдаем, поскольку работаем с этой аудиторией. К примеру, одна из актуальных проблем – пользование интернет-банками, использование своих средств. Пожилые умеют пользоваться бумажными деньгами, а электронными им тяжело. До сих пор мои родители, например, просто снимают пенсию со своей карты в Сбербанке и потом уже рассчитываются наличными», – говорит Лариса Суворова, основатель и руководитель Центра социального обслуживания «Невозраст».
Специалисты центра очень хорошо знакомы с проблемами пожилых людей, когда те сталкиваются с цифрой. К примеру, однажды помощи просила пожилая женщина – она не могла доехать до банка и снять деньги, ее нужно было сопровождать, она с трудом передвигалась. Да, можно, наверное, передать свою банковскую карту соцработнику, тогда он сможет быстро съездить и все сделать. Но если пожилой человек не доверяет свою карту никому и хочет добраться до места самостоятельно, это будет проблема.
«Мы предложили вызывать социальное такси, но она сказала, что это тоже проблема: социальное такси только довозит до места. А потом нужно ее довести до банка, до кассы и потом обратно ее сопроводить домой. В обычном такси нам озвучили сумму в 8000 рублей. А социальное такси не оказывает услуги сопровождения. Мы нашли сиделку, которая бы смогла сопроводить ее в банк», – рассказывает Лариса Суворова. Кстати, здесь появился еще один барьер: ведь и вызвать такси самостоятельно эта женщина не смогла бы. Опять же нужен смартфон и мобильное приложение, и не для каждого пожилого человека это возможно.
«Есть в целом проблемы с использованием мобильного телефона. Оплата услуг, различные чаты, запись в ЕМИАС – для пожилых людей это практически невыполнимо. До сих пор я через свой смартфон записываю своих родителей к врачам, самостоятельно они не справляются, – говорит Лариса Суворова. – Даже я, если нужно, например, перезаписать маму или папу на другой день и время, с трудом разбираюсь в этой системе. Пожилому человеку бороться с этими робот-системами просто нереально».
А когда в «Невозраст» обращаются за помощью сиделки пожилые люди сами, то выясняется, что они, конечно же, нашли центр не в интернете. А по сарафанному радио – порекомендовали другие такие же пожилые люди, их друзья, знакомые или просто помогла случайная встреча в поликлинике или магазине. «Получается, такое сарафанное радио для пожилых людей единственный источник информации сегодня. И это в XXI веке.
Люди до сих пор передают ценную информацию из уст в уста, цифра для них недоступна. Если же человек не может даже выйти на улицу из-за состояния здоровья, то это катастрофа, – замечает Лариса Суворова. – Он оказывается отрезан от мира».
Кстати, многие удивляются, что до сих пор кто-то пользуется обычными стационарными домашними телефонами, мол, это прошлый век, зачем они вообще нужны. Ими как раз и пользуются пожилые люди! Это для них хоть какая-то возможность дозвониться куда-то, с мобильными аппаратами не всегда справляются.
«Часто пожилой человек знает только номер телефона какой-то организации, который у него где-то записан на листочке или в книжечке, больше он не знает ничего. Найти информацию в интернете он не может, не умеет. Да часто и нет самих гаджетов – совсем у немногих возрастных людей есть свой компьютер дома. И это самое опасное – человек оказывается посреди мегаполиса беспомощным, отрезанным от информации, – подчеркивает Лариса Суворова. – Все в цифре, начиная с газет и заканчивая телефонами и адресами учреждений. И это абсолютно неприемлемо. Да, конечно, прогресс – это позитивно для развития общества, это нормальное явление, время не остановить. Но нельзя забывать о том, что среди нас – огромный процент пожилых людей, которые не успевают за этим прогрессом, и они выпадают из жизни».
Не хватает живого общения
Камилла Шамансурова, ассистент кафедры педагогики и медицинской психологии 1-го МГМУ имени И.М Сеченова, психолог МНИОИ имени П.А. Герцена, подтверждает, что проблема налицо. Действительно, если взять среднестатистического пожилого человека, то у какого количества из них проведен дома интернет? У кого есть свой ноутбук или компьютер? Одно дело, когда человек только вышел на пенсию, он уже включен в современную действительность, это немного другое поколение.
Если это обычный возрастной человек, у которого и работа никогда не была связана с использованием интернета, и дети далеко, – такие люди оказываются не у дел. При этом, отмечает эксперт, речь идет не просто об отделенности и выкинутости из жизненных процессов. А о том, что пожилые люди и здесь, и в этих ситуациях оказываются одиноки.
«Я часто консультирую пенсионеров, но они никогда не формулируют претензию, что не могут куда-то записаться, пользоваться какими-то цифровыми услугами. Проблема для них в другом: за счет того, что сейчас многие услуги переходят в формат записи онлайн, возникает недовольство тем, что пропадает возможность личного общения. Для пожилого человека возможность пообщаться, получить внимание, невероятно важна. Для них ценно, что им уделили время».
И когда нет этого индивидуального контакта, они оказываются у непреодолимой границы, поясняет Камилла Шамансурова. Ведь в этом возрасте скорость жизни сильно замедляется. Они уже не работают, у них сокращается социальный круг, круг общения. Как вырваться из этой замкнутости?
«Заметьте, пожилые люди часто приходят в поликлинику или МФЦ, чтобы пообщаться. Особенно одинокие. Хотя медицинская сфера, конечно, не может компенсировать недостаток общения. Но в итоге нас отправляют по цифровым маршрутам: «Загляните на сайт, там все есть». Но у многих же пожилых людей просто кнопочные телефоны, и они не могут использовать интернет».
И второй аспект: казалось бы, создано огромное количество ресурсов помощи – группы общения, программы реабилитации, даже те же чаты «Активного долголетия» и так далее. Все они располагают свою информацию в соцсетях и интернете, а многие пенсионеры не включены в этот круг, у них нет доступа к этим реабилитационным потенциалам – замкнутый круг, говорит психолог.
Цифровой компаньон: искусственный интеллект не всегда зло
Маме Владимира 86 лет. Несколько раз в год он ездит к ней из Москвы в Санкт-Петербург, мама живет с семьей своего младшего сына. Зрение совсем упало, и телевизор теперь мама не смотрит, а на улицу не выходит, поскольку малоподвижна. Владимир придумал способ вытащить маму из информационного вакуума: купил в подарок умную колонку «Алиса».
Мама, в силу возраста, сначала сопротивлялась, говоря, что ничего в этом не понимает, но постепенно начала привыкать к «Алисе» и даже стала учиться самостоятельно задавать ей вопросы. Особенно понравилось, что «Алиса» может поговорить и рассказать что угодно. Это не просто способ послушать музыку, а действительно общение, пусть и с искусственным интеллектом.
Камилла Шамансурова подтверждает, что искусственный интеллект можно воспринимать как зло, а можно – как средство помощи, и приводит и свой пример. Среди ее пациентов есть и довольно активные люди за 70 лет. Одна из дам, ей почти 80, вела по возможности активную жизнь, каталась на велосипеде, любила общаться с подружками, но из-за заболевания у нее сильно упало зрение.
«Я предложила семье этой женщины купить ей умную колонку. Если человек не может читать, он может хотя бы слушать. Это помогает работе нейронных связей, это еще и общение, доступ к информации», – говорит психолог.
В Японии, отмечает Камилла Шамансурова, есть программы для пожилых людей, когда используют умные колонки, тема электронного компаньона там очень популярна: да, может совсем пропасть живое реальное общение, но это полезная альтернатива.
Конкуренция может заставить бизнес быть внимательнее к пожилым людям
Конечно, замечает Павел Мясоедов, прогресс не остановить, никто не будет ездить на лошади, если есть автомобиль, что-то становится атавизмом. Но вопрос в переходном периоде и в скоростях.
«Если компания заинтересована в решении проблем своих клиентов, она будет создавать промежуточные этапы, мостики, по которым человек, человечество будет переходить на другие этапы. И оставаться в удобной зоне комфорта. Часто это не связано с возрастом или цифровой зрелостью. А связано с объективными проблемами. Сами технологии не на том уровне, чтобы заменить человека полностью. Как говорится, торопись медленно. Надо внимательно все тестировать и создавать переходные этапы», – убежден эксперт.
По мнению специалиста, порой явно не хватает силы конкуренции. Там, где она высока – в сфере интернет-магазинов и других площадок, – компании сохраняют возможность традиционной помощи, понимая, что иначе потеряют большую часть своей потребительской аудитории. И такая операторская поддержка обычно работает хорошо.
Системных мер для решения этой проблемы нет, замечает Павел Мясоедов. Да, есть кружки по обучению пожилых компьютерной грамотности, но не каждому доступно и это, в силу возраста, здоровья и готовности обучаться.
Однако есть над чем работать. Например, над простотой и удобством сайтов различных госорганов, чтобы меню было интуитивно понятно, чтобы избавить пользователя от массы переходов и нажатий.
В МФЦ и других организациях обязательно должны работать живые помощники – люди, которые бы не отсылали стариков в личные кабинеты на «Госуслуги» (фактически это отказ в помощи), а могли бы помочь на практике – оплатить квитанцию, оформить справку и так далее. То же самое и консультанты в банках, торговых центрах – они нужны, чтобы помогать пожилым людям оплачивать товары или услуги, разобраться с процедурами оплаты.
Кстати, многие экономисты замечают, что карты лояльности различных торговых сетей – лишняя обуза для потребителей, а уж для стариков и тем более. Обычно они мало что дают, но пользоваться ими неудобно. Тогда как пожилым людям как раз очень пригодилась бы скидка, но что делать с такой картой и как ею пользоваться, они часто не знают. Даже в том числе не знают и о функционале «Сбер-Спасибо», хотя могли бы существенно экономить. Но нет простого специалиста в банке, а не робота, который бы рассказал человеку о таких преимуществах.
И, конечно, без помощи близких никуда. Можно начать с покупки удобного телефона-смартфона, на котором можно будет увеличить шрифт, удалить все лишние приложения и помогать своему пожилому близкому осваивать этот гаджет. Можно даже распечатать инструкции по использованию каждого приложения в телефоне.
Кстати, о телефоне. С кнопочного телефона папы воспользоваться возможностями телемедицины мы так и не смогли. Пришлось дозваниваться до администратора регистратуры, и помог именно человеческий фактор: отзывчивая женщина все сделала, что называется, вручную, забрав у терапевта выписанные рецепты и сохранив их до момента, когда мы их забрали. И мы еще раз убедились: без обычной человеческой помощи – никуда.
Коллажи Дмитрия ПЕТРОВА
