В психологии есть понятие «раненый лекарь» – это когда помогаешь, несмотря на свою боль. Если человек хочет стать волонтером, но при этом сам переживает непростые времена – больны его близкие родственники, кто-то умер или случилось другое тяжелое событие, – ему обычно отказывают и просят прийти позже.
Для Татьяны Богдановой в службе помощи онкологическим пациентам и их близким «Ясное утро» сделали исключение – она начала волонтерить на линии, когда ее отцу, больному раком желудка, оставалось жить всего несколько месяцев.
Кто поможет мне самой?
В московском офисе службы «Ясного утра» оказалось неожиданно тихо – на горячей линии работают всего несколько операторов. Потом уже мне объяснили: у сотрудников есть «офисные дни», а есть – для работы из дома. Обстановка офиса тоже, скорее, домашняя – фото на стенах, тихие голоса операторов – напряженные в ней только их слова «кризисная горячая линия слушает».
Ведущий психолог службы «Ясное утро» Татьяна Богданова на нашу встречу опаздывает – перед самым выходом позвонил непростой абонент, разговор получился долгим.
В «Ясное утро» Татьяна пришла, когда заболел отец; все ее планы в одночасье переменились: «Вопросы маркетинга – какая упаковка заставит покупателя купить товар – показались какими-то дикими. Какая еще упаковка, когда мой папа умирает…»
В Новосибирске родственникам отца Татьяны, Владимира Афанасьевича, сказали: «Пациент паллиативный, все, теперь из лекарств мы можем предложить ему только обезболивание». Но когда Татьяна отправилась с документами отца на консультацию в онкоцентр на Каширке в Москве, там предложили провести дополнительный генетический анализ опухоли. Оказалось, в его случае возможна таргетная терапия, которая подарила пациенту еще год.
Татьяна быстро перевезла отца к себе в Москву, прописала, в кратчайшие сроки прикрепила к онкодиспансеру. И уже через 13 дней он в первый раз получил заветное лекарство.
«Конечно, мне помог опыт работы в бизнесе, – вспоминает Татьяна, – когда после каждого «нет» ты не отступаешь, не опускаешь руки, а начинаешь искать, как еще решить проблему. Но эти умения работали автоматически, а на душе было жутко, страшно. Кто поможет мне самой, я тогда не знала».
А через пару месяцев Татьяна увидела рекламу съезда онкопсихологов и… купила билет на участие. Психология – ее первое образование, полученное в молодости, однако по специальности она почти не работала. Прослушав все доклады съезда, Татьяна подала заявку в онковолонтеры.
«Самое ценное знание в моей жизни»
Звонок человека на линию «Ясного утра» – это полноценный сеанс психологической помощи, хотя и по телефону. Обратившегося человека не торопят – беседа может продолжиться до часа. Слышу, как один из операторов говорит собеседнику: «Смотрите, вы ведь столько уже сделали: операция, химиотерапия. Понятно, что сейчас вы чувствуете тревогу – напряжение накопилось». Вроде бы самые обычные слова, а на самом деле онкопациенту помогают найти причину своей тревоги, принять ее, тогда тревога слабеет.
Наконец появляется Татьяна – худенькая, улыбчивая и собранная одновременно. Светлые волосы, темное платье, минимум деталей.
– Вы сказали, что свет в той комнате не подходит для съемки, – обращается Татьяна к фотографу. Прием, когда психологи повторяют слова клиента, чтобы попросить его осознать и точнее выразить свою мысль, очевидно, стал ее привычкой в жизни. Татьяна надевает наушники и садится на линию.
– Горячая линия «Ясное утро», слушаю вас.
И после паузы, не спеша, мягко-мягко:
– Вы звоните на горячую линию помощи онкологическим пациентам. Поэтому к офтальмологии мы отношения не имеем и записать на прием вас не сможем.
Фальстарт, непрофильный звонок. Бывает. Не замечаю ни досады, ни торопливости, пусть и клиент непрофильный.
Четыре года назад в службе Татьяну в первую очередь спросили, как она собирается помогать другим, если прямо сейчас у нее на глазах умирает отец. По правилам, человек, сам находящийся в кризисной ситуации, не может быть волонтером.
Однако у Татьяны к тому времени был ответ.
«В том, что происходит с моим отцом, ничего уже не изменить. Он устроен, получает лучшее лечение из возможных, его смерть – неизбежна, я делаю все, что могу, до самого последнего момента. Но тот опыт, который я уже получила, стучась по больницам и инстанциям, я могу и хочу передать другим! Возможно, им станет хоть немного проще».
И для Татьяны, не без сомнений, но сделали исключение.
«Сейчас, когда я уже могу про это все рассуждать, я понимаю, как работа на горячей линии помогла мне, – говорит она. – Вдобавок к ситуации с моим папой в мире начался ковид, и все мы сели дома в полной неопределенности. Неопределенным было все – сколько еще проживет папа, что вообще будет с миром… Я еще продолжала консультировать коллег по маркетингу, но именно опыт борьбы с болезнью отца, взаимодействие с медицинскими учреждениями, понимание логистики мне самой казались самым ценным, самым главным в моей жизни. Делясь всем эти с другими, я спасла себя».
Татьяну зачислили на обучение для волонтеров в феврале 2020 года, ее отец умер в мае. До этого события она успела отработать на горячей линии половину из положенных волонтеру 300 часов.
Комментирует наставник волонтерской программы Виктория Архангельская:
«У желающего помогать на линии должно быть законченное высшее образование по психологии, и он должен жить в Москве (так как обучение и часть работы на линии проходят очно). Плюсом волонтера будет наличие дополнительной подготовки в области психологического консультирования.
Кандидаты в волонтеры проходят многоступенчатый отбор (заполнение анкет, тестовое задание, собеседование). Далее – три месяца обучения, экзамен и месяц практики под руководством опытного наставника. После окончания обучения волонтерам доступны бесплатные супервизии (групповые и индивидуальные, очные и онлайн), удобный график смен.
Главное личное качество, на которое смотрят при отборе, – профессиональная стрессоустойчивость, то есть способность качественно выполнять психологическую работу в условиях сильного стресса. Это связано с тем, что абоненты часто находятся в кризисных состояниях или ситуациях, в которых консультант должен суметь не провалиться в эмоции клиента, удержать эмоциональное равновесие и наиболее эффективно помочь.
Второй важный фактор – ресурсность будущего волонтера. Если в данный момент он находится в критических обстоятельствах – скорее всего, ему предложат прийти в проект позже. Кроме того, важна и мотивация.
На линии «Ясного утра» оказывают не только психологическую, но и информационную и юридическую помощь. Поэтому волонтерам-консультантам нужно освоить большой объем непсихологической информации, связанной с работой системы медицинской помощи, социальной работы и т.д. Это необходимо для того, чтобы полно и комплексно подходить к решению вопросов абонентов.
На юридические вопросы на линии отвечает юрист, но психолог-консультант помимо собственно психологической помощи должен помочь абоненту сформулировать вопрос к юристу (если это нужно), предоставить специальную информацию.
Служба заключает с волонтерами договор и ожидает, что волонтер отработает на линии не менее 300 часов. Обычно на это уходит примерно год, но многие волонтеры отрабатывают эти часы за 4-5 месяцев. Часто волонтеры остаются в проекте и после того, как оговоренные контрактом часы отработаны».
Консультанты работают в команде
Консультанты говорят, что самые сложные звонки бывают ночью, когда звонят переведенные с линии МЧС суициденты или пьяные – некоторым людям для того, чтобы начать говорить о своих чувствах, нужно выпить. В таких случаях консультант должен решить, достаточно ли человек адекватен, чтобы с ним общаться, или стоит попросить его перезвонить позже.
Все это Татьяна узнала, пройдя активное обучение по онкопсихологии, организованное для волонтеров линии, – все-таки за 20 лет методы у российских психологов сильно усовершенствовались. Плюс начала читать много новой психологической литературы.
– Наташа, подскажи, пожалуйста, мне надо разобраться в последовательности, – спрашивает Татьяна коллегу. – У нас теперь терапевт направляет к онкологу или кто? А кто оформляет документы?
На линии консультант никогда не работает один. На экране компьютера у одного из волонтеров отображается одновременно два таймера. Звонок клиента, по-видимому, поставлен на паузу, а оператор тем временем уточняет с юристом актуальный порядок маршрутизации. Все так же спокойно, обстоятельно, не торопясь, не повышая голоса. Здесь вообще никто не торопится – спешки и волнений в жизни звонящих много и так. Теперь главное – разобраться.
– Здравствуйте! А как давно у вашей сестры случился инсульт?
Звонок, который принимает Татьяна, опять не связан с онкологией, но в последние годы в «Ясном утре» запускают горячие линии и по другим заболеваниям. Механика переживания горя и принятия ситуации при серьезных заболеваниях похожа, так что консультантам остается лишь освоить еще немного непсихологической информации. Она пригодилась и в этот раз.
– Значит, ваша сестра болеет менее полугода, сейчас она восстановилась и видимых признаков болезни нет. А вы знаете, что в России есть специальная программа по лекарственному обеспечению для перенесших инсульт впервые? Записывайте.
Одна из сложностей работы на горячей линии состоит в том, что фильтровать звонки нет технической возможности. Никогда не узнаешь, кто позвонит тебе в следующий момент – человек, которому нужна юридическая консультация (и ему нужно помочь сформулировать запрос и перевести на юриста), родственник, у которого на руках умирает близкий, или пациент, которому только что поставили диагноз и ему нужно объяснить, что помощь онкологическим пациентам сегодня несравнимо успешнее, чем 20 и даже пять лет назад.
Затруднительный для себя звонок волонтер всегда может обсудить с психологом-наставником, который тоже дежурит на линии.
Время возможностей – не время сожалений
«Почти каждый звонок времени моего волонтерства был кризисный, – вспоминает Татьяна. – Даже если человек начинал с чего-то «обычного», все в итоге сводилось к страху неопределенности и смерти.
Мы к тому времени больше года боролись с раком отца, и я понимала: даже если человек боится произнести слова об этих страхах вслух, говорить надо и о важности жизни, и о необходимости готовиться к любому исходу. О том, как важно побыть рядом, пообщаться с близкими, успеть сказать им, как мы их любим и ценим, пока еще есть для этого время».
Сама Татьяна в последние месяцы жизни отца обошла с ним все возможные стадионы, музеи и театры. «Я думала о том, что могу сделать для него прямо сейчас, и делала». Когда началась пандемия и театры закрыли, отец и дочь смотрели вместе фильмы, готовили еду, звонили родственникам и бесконечно разговаривали. Татьяна вспоминает, что в какой-то момент поджарила папе его любимую картошку, которую до этого врачи много месяцев ему запрещали.
Самыми тяжелыми для Татьяны стали клиенты с той же, что и у нее, ситуацией: «Я – взрослая дочь, мой отец сейчас умирает от рака желудка, в лечении отказали, или оно больше не помогает». Тогда, повесив после разговора трубку, она сама звонила супервизору.
«На линию я выходила не для того, чтобы унять свою боль. Я могла подсказать другим людям, что делать и как действовать, потому что на личном опыте изучила, как устроена у нас система онкопомощи, знала, в какие двери надо постучаться, если одна вдруг забуксовала».
Помнила Татьяна и о золотом правиле человека помогающей профессии, предупреждающем выгорание. В режим собственной жизни она обязательно включала «личную радость»: по утрам и вечерам, когда на улицах малолюдно, выходила гулять с собакой.
Как важно быть ухом
Задачи телефонного консультанта отличаются от задач психолога, который ведет клиента в длительной терапии. Если с позвонившим человеком поговорили, поддержали, он ушел в конце разговора чуть более спокойным, чем был в начале, задача консультанта уже считается во многом выполненной. Случаи, где сам консультант считает, что мог бы сработать лучше, он потом разбирает со своим супервизором.
«Чувство, когда ты положил трубку и только тогда вспомнил еще один телефон, который можно было дать человеку, – самое тягостное, – говорит Татьяна. – И ты коришь себя за то, что не вспомнил все это в моменте. Но это проходит с опытом».
Случаев, когда она не могла помочь совсем, Татьяна не помнит, кроме нескольких человек, которые с первых секунд разговора начинали ругаться.
«Так бывает, когда человек не хочет ни разбираться, ни искать решение, ни что-то предпринимать, – объясняет Татьяна. – Он переполнен чувствами и хочет, зацепившись за любой повод, а часто и без повода, вылить свою агрессию и бессилие. Тогда просто выслушиваешь, пытаешься найти любую зацепку для перевода в конструктивное русло, но если абонент не готов идти на контакт, прощаешься и кладешь трубку».
– Да, да, понимаю, конечно, да, да. – И так добрых десять минут я слышу, как речь Татьяны на одном из звонков сменяется многократными поддакиваниями. Потом Татьяна мне объяснит, что одной из главных задач линии остается – выслушать человека. Просто активно и сострадательно слушать, что человек на другом конце провода говорит консультанту, не перебивая его. Ведь это значит, что человек на той стороне наконец почувствовал себя в безопасности и начал рассказывать о себе, о своих чувствах, взаимоотношениях с близкими.
В таком рассказе часто немало боли, обиды, гнева; человеку может быть от этого неловко, и потому консультанту нужны максимальная чуткость и принятие. Кто-то жалуется на свое состояние, кто-то рассказывает про болезнь близкого. Желающих слушать про все это в окружении людей может и не оказаться – сочувственно слушать человека в горе, не прерывая и не поучая, задача, по мнению всех психологов, не из легких.
«Очень важно дать пространство для истории человека и его переживаний, не советовать и не решать за него, что нужно делать, а побыть с ним, даже в самые темные и отчаянные моменты его жизни», – делится Татьяна. Например, про людей, собирающихся совершить самоубийство, считается: чем дольше человек проговорит с психологом, тем меньше вероятность, что он исполнит свое намерение, по крайней мере немедленно. Хотя доподлинно узнать, что же он там решил в своей голове, после того, как положил трубку, невозможно. И все, что может психолог, – побыть с человеком, выслушать, посочувствовать и надеяться, что человек в своем намерении хотя бы остановится, вспомнит, что ему еще есть, ради чего жить.
Есть у Татьяны и свои лайфхаки: домашние задания для самостоятельного выполнения после звонка. Например, дыхательная практика, освоенная во время консультации на линии, практика для замечания и оценки уровня тревоги или упражнения на мышечную релаксацию – человек учится смотреть на свою ситуацию со стороны, выходить из эпицентра. Так работа психолога продолжается после того, как положена трубка.
– Онкопациенты,
– родственники онкопациентов всех степеней родства,
– врачи и медсестры,
– специалисты любых помогающих профессий, которые занимаются психологической или социальной помощью (жалуются чаще всего на выгорание),
– люди, потерявшие своих близких, независимо от причины смерти,
– люди с суицидальными мыслями или люди на грани суицида (такие звонки на линию «Ясного утра» специально переводят с горячей линии МЧС). После звонка с угрозой самоубийства консультант на линии может взять небольшой перерыв (но обязан позже доработать время своей смены). Кроме того, после звонка суицидента консультант обязан в ближайшее время записаться на супервизию.
Начиная с 2022 года на горячую линию «Ясного утра» звонят также участники СВО и их родственники.
* * *
Когда папа Татьяны умер, она на несколько месяцев взяла паузу, а потом вернулась в «Ясное утро» уже в качестве сотрудника. Консультировала по телефону, работала на других горячих линиях, которые запускала служба (для паллиативных пациентов, для поддержки врачей, по разным заболеваниям). Вела очные индивидуальные консультации для врачей, которые после того, как эпидемия ковида сошла на нет, стали массово жаловаться на выгорание.
Сейчас Татьяна – куратор волонтерской программы. Мы обе отмечаем, что она опять стала «директором» – но уже в новой области.
