– Однажды был такой случай: нашу клиентку с болезнью Альцгеймера семья решила отправить в дом престарелых. Клиентка ехать не хотела, но при этом не могла сама подниматься на второй этаж своего дома, в спальню. Когда пришел сотрудник нашей компании, он увидел, что на полу первого этажа и на лестнице лежит синий ковер – пациенты с болезнью Альцгеймера часто не различают этот цвет. Когда ковер поменяли, проблема была решена – клиентка осталась дома.
Эту историю рассказал Александр Шехтер, специально приглашенный участник конференции, посвященной патронажному уходу, которая проходила в Москве в июне. История случилась в Соединенных Штатах Америки, где Александр, выросший в Нижнем Новгороде, живет уже более двадцати лет и работает в частной компании по патронажному уходу Ezra Home Care, LLC.
Мы решили спросить его о том, как как в США ухаживают за людьми, потерявшими возможность жить привычной жизнью в силу возраста или болезни, в частных компаниях и на государственном уровне. В Америке стандарт патронажной помощи развит в отличие от России, хотя в нашей стране шаги к решению проблемы тоже делаются.
Все понимают – патронажный уход может понадобиться каждому
Патронажный уход может понадобиться каждому человеку. И в США он есть у каждого, кому нужен, – в том или ином виде.
Допустим, пожилой человек ломает шейку бедра. Он сразу же попадает в отделение неотложной помощи, где ему оказывают первую помощь: обезболивают, проводят рентген. Затем пациент перемещается в госпиталь, где ему делают операцию, после которой он какое-то время находится в больнице.
Как только человек оказывается в госпитале, к нему прикрепляется case manager, своего рода социальный работник, который сразу же начинает составлять план по определению того, что будет с пациентом дальше. Ведь госпиталь и операция – только часть проблемы, маленькая часть. Основная задача – дальнейший уход, это все понимают.
Учиться всему заново
При необходимости пациент выписывается из госпиталя в реабилитационный центр, где проводит в среднем около 3–5 недель. При переломе шейки бедра с человеком работает физиотерапевт, помогающий встать на ноги. Если человека разбил инсульт, в работу включается и эрготерапевт, который учит пациента заново совершать элементарные действия, о которых мы не задумываемся, пока сильны и здоровы. Работает и спич-терапевт, который учит говорить, правильно глотать.
После реабилитации пациента тоже не бросают на произвол судьбы – по закону человек не может быть просто выписан домой: а вдруг он живет один и за ним некому ухаживать? Еще в реабилитационном центре социальный работник определяет, на что пациент может претендовать после – в Штатах есть много социальных программ.
К примеру, у человека нет денег, но есть государственная страховка. Государство понимает, что его дешевле содержать дома с хорошим уходом, чем оплачивать его повторное пребывание в госпитале. Поэтому социальный работник связывается с организациями, которые предоставляют уход.
«Менеджер по уходу» – еще не перевели на русский
После выписки человек уже прикреплен к определенной компании по медицинскому уходу, certified home health care, где есть медицинские работники, осуществляющие необходимый клинический надсмотр за человеком после реабилитации. Два-три раза в неделю приходит и специалист по уходу, который помогает с личной гигиеной. Назначаются и помощники, которые делают простые домашние дела: стирают, готовят, убирают. Все это оплачивается страховкой.
Есть возможность выписаться и в nursing home, дом престарелых, где сначала человек платит свои деньги, а затем переходит в категорию малоимущих – после этого за него платит государство.
Если же человек платежеспособен, то он должен сам платить за уход. В том же реабилитационном центре ему предоставят перечень компаний, занимающихся частным патронажем – туда можно позвонить, все узнать, решить, с кем из них останетесь после выписки.
Интересно, что в отрасли патронажного ухода есть должность care manager. Чаще всего это социальный работник, который в случае, если пациент одинок или семья по каким-то причинам не может им заниматься, представляет интересы больного. Именно care manager может выбрать компанию по уходу и контролировать другие вопросы ухода.
Клиентам от 75 до 100 и больше
Наша компания – частная. Клиенты платят за наши услуги или пользуются специальными страховыми полисами, купленными заранее. За почти девять лет существования мы обслужили около полутора тысяч человек.
Бывает, что наш сотрудник посещает клиента один раз, а бывает – проводит вместе с ним годы. Наш рекорд – это пять лет. В основном, наши клиенты – по большей части люди с хроническими деградирующими заболеваниями, многие с болезнью Альцегеймера. Возраст клиентов – 75 плюс. Нередко попадаются те, кому больше ста – никто не удивляется.
Услуги свои мы предоставляем круглосуточно. Работников – 120-130 человек. Но все работают по-разному: есть почасовики, а есть те, кто живут у клиента постоянно.
Почему сиделки не сидят, а бегают
Caregiver – так у нас называется сотрудник, который в России носит название «сиделка», но мне это слово не нравится. Сиделка не должна сидеть, она должен бегать, работать, активно ухаживать за пациентом. Все знают, что операция может быть искусством, но выходить больного – это искусство вдвойне.
Caregivers получают образование на специальных курсах, которые длятся несколько недель и стоят около 900 долларов. По окончании им выдается сертификат, подтверждающий, что у них есть основной набор навыков для ухода за человеком.
Хороших caregivers не очень много. Но мы всячески стараемся поднять престиж профессии, мотивировать людей – и премиями, и похвалой, и тренингами: к сожалению, во всех странах caregivers – не самая почетная и малооплачиваемая работа. Но это очень важные люди в отрасли патронажного ухода – они напрямую заботятся о клиенте, видят его чаще всех.
90% наших работников – выходцы из Африки. Это очень интересно, потому что у африканцев в традиции ухаживать за пожилыми людьми.
Мы проводим регулярные опросы наших сотрудников и выясняем, почему они предпочитают работу caregiver другим специальностям. На первом месте такая причина: люди хотят что-то сделать для ближнего. На втором месте: можно управлять своим расписанием. И только третье место – зарплата.
Ты можешь опоздать, но не позвонить при этом – не можешь
У нас трехступенчатый наем на работу для сaregivers.
Сначала – разговор по телефону: мы смотрим, как человек отвечает на общие вопросы. Также мы предпочитаем брать людей, у которых есть двухгодичный опыт работы или в госпитале, или в nursing home (это значит, что они имели дело не с одним человеком, а со множеством, что лучше). Потенциального работника проверяют на наличие криминального прошлого и проблем с сексуальным поведением.
Затем назначается интервью «вживую». Если человек опаздывает на пять минут к назначенному времени и не звонит, мы его не нанимаем. Человек опоздать может, но не позвонить он не имеет права. Практика показывает, что с таким человеком дальше будут проблемы.
Также мы разработали опросник из ста вопросов – часть из них посвящена практическим навыкам, часть – этическим нормам, часть – здравому смыслу.
Человек живет дольше
Наша компания ежемесячно проводит трехчасовой тренинг для всех сотрудников. Два часа обсуждаются клинические вещи, а один час остается на обсуждение, как и в какой ситуации поступили люди, что было хорошим решением, а что – нет. Ведь ни в одном протоколе невозможно прописать все ситуации, которые возникают в реальной жизни.
Мы ввели эти тренинги около четырех лет назад. И теперь наблюдаем совершенно удивительные результаты. Время нахождения клиента в нашей компании увеличилось в 2,5 раза. Это значит, что это не только хорошо для бизнеса, это значит, что человек – живет дольше.
В Америке есть стандарт на пребывание в хосписе – около шести месяцев. У наших пациентов, и это не единичные случаи, которым обещали несколько недель жизни, случается такое, что они живут по году, по два, выходят из хосписа. Качество ухода очень высокое.
Принести цветы для клиента
В патронажном деле можно создать некий алгоритм действия, но надо помнить, что каждый клиент и его ситуация – уникальны. Есть семья, которая принимает юридические и финансовые решения, но есть сам клиент – и его желания важны. И наша главная задача – сохранить его человеческое достоинство. И поэтому мы делаем все, чтобы клиент мог участвовать в принятии решений, важных для своей судьбы.
8 из 10 человек не хотят, чтобы за ними ухаживали, ведь признать, что им нужна помощь, – безумно тяжело. А семья хочет присутствие помощника 24 часа в сутки и 7 дней в неделю! В таких случаях очень важно сформировать личный контакт между помощником и клиентом.
Во-первых, помощник должен быть всегда один и тот же. А во-вторых, в ход идут множество приемов того, как пощадить гордость человека, не оскорбить его. Допустим, в первый свой визит помощник приносит цветы для клиента. Согласитесь, выгнать человека, которые принес тебе цветы, очень тяжело.
Видеть результат
В области патронажного ухода я довольно давно. И скажу, что это не только способ зарабатывать деньги – это дает очень большое внутреннее удовлетворение. Это, конечно, еще и тяжелая работа: когда ты работаешь с людьми, ведь кто-то доволен, кто-то – нет. Но я не пытаюсь поменять весь мир.
Вот ты оказываешь какое-то влияние, если все сделано правильно, на судьбу какого-то одного конкретного человека. И ты этот результат видишь. И мне это очень нравится.
