Жительница города Тосно (Ленинградская область) в течение нескольких дней звонила в больницу, куда ее мужа увезли в тяжелом состоянии. «Женщина, что вы сюда названиваете? Нечего сюда звонить!» – отвечали сотрудники медучреждения на ее вопросы.
Наконец, 22 июня, в день 49-й годовщины свадьбы, ей удалось получить ответ. Сотрудница больницы, поднявшая телефонную трубку, согласилась пойти и узнать, как чувствует себя пациент. Вернувшись, она сказала: «О каком состоянии здоровья вы хотите узнать? Он уже 19 числа умер!»
Холодильников в морге города Тосно нет, пишет в Facebook рассказавшая об этом случае Александра Патрушева. Вдове и двум сыновьям не удалось даже в последний раз увидеть умершего.
«Эта история повторилась не один раз за весь этот период в Тосно, она не единственная», – утверждает автор поста.
Об аналогичном случае в одной из инфекционных больниц Новосибирска писала ранее «КП». Жительница города Лидия Глядельцева после госпитализации матери несколько дней звонила в клинику «по всем номерам, которые есть на сайте». По ее словам, никто не брал трубку.
С трудом выяснив, когда принимает дежурный врач, женщина приехала в больницу. Дежурный врач сообщил Лидии, что ее мать умерла два дня назад. «Почему мне никто не позвонил и не сказал об этом? Почему я никуда такое долго время не могла дозвониться?» – говорила женщина.
Почему возникают подобные ситуации, объяснила Анна Сонькина-Дорман, врач паллиативной медицины, основатель и преподаватель Школы профессионального медицинского общения «СоОбщение». В разгар эпидемии COVID-19 она работала в колл-центре ГКБ № 40 (в Коммунарке), где отвечала на вопросы родственников пациентов.
В «серой зоне»
– Причины запоздалого информирования родственников связаны с какими-то системными проблемами или с равнодушием медицинских работников?
– Думаю, что в ситуации, когда о смерти пациента родственникам сообщили только через четыре дня, не было ни злой воли, ни даже невнимательности персонала.
В российских больницах вообще никак не регламентировано взаимодействие с родственниками пациентов по телефону. Это «серая зона».
Никто не знает, кому и какую медицинскую информацию можно сообщать по телефону, как идентифицировать человека на том конце провода, и кто должен этим заниматься.
По закону, врач имеет право сообщать о смерти пациента только его ближайшим родственникам. Как мы можем проверить, действительно ли тот, кто звонил, ближайший родственник? Никак. Поэтому многим врачам кажется безопаснее и правильнее вести себя так, как будто контактов семьи пациента в больнице нет. Они сообщают о смерти человека в полицию по месту его регистрации.
Полиция находит ближайших родственников и приходит к ним домой. К сожалению, многие люди узнают о смерти близких именно таким образом. Это не халатность медиков, это непроработанная процедура.
Гораздо чаще, чем хотелось бы, люди узнают о смерти своих родственников даже не от полиции, а от ритуальных агентов.
Полиция действует медленно, а каналы «слива» информации фирмам, оказывающим ритуальные услуги, функционируют постоянно.
Но все-таки обычная практика – это спрашивать пациента, если он поступает в больницу в сознании, кому звонить в случае чего. Данные заносят в медицинскую карту, и родственников оповещают вовремя. Только если человек поступает в больницу в тяжелом состоянии и не может говорить, его контакты в момент госпитализации теряются.
Правая рука не знает, что делает левая
– Даже если члены семьи «обрывают телефоны» в больнице, пытаясь узнать, что происходит с пациентом?
– А это уже история про то, как правая рука не знает, что делает левая. На одном этаже какие-то родственники постоянно звонят и спрашивают неизвестно про кого, а на другом этаже лежит пациент без контактов родственников в карте.
В «Коммунарке» мы эту ситуацию исправили. Мы стали записывать телефоны звонящих и спрашивать у пациента, если он в сознании, являются ли эти люди доверенными лицами. А если человек был без сознания, то просто заносили в его карту телефоны людей, которые интересовались его состоянием.
Но право колл-центра заносить в медицинскую документацию эти номера пришлось специально регламентировать для отдельно взятой больницы.
– То есть, по закону, родственник должен приехать в больницу, чтобы узнать о смерти пациента, а не звонить по телефону?
– Да. Естественно, это всегда нарушалось. Допустим, если человек умер внезапно, из-за аварии, очень трудно пригласить его родственников, не объяснив им, что случилось.
Во время эпидемии близкие просто не могут прийти в больницу из-за карантина. По логике, для такого случая должны существовать какие-то специальные протоколы. Государство должно быть готово к эпидемиям.
Но оказалось, что никаких регулирующих документов нет. Каждая больница сама сочиняет правила.
Врачей принято называть циниками, но это неправда
– Разве в ситуации с запоздалым извещением родственников о смерти пациента нет нарушения каких-то этических норм?
– В таких случаях обычно принято ругать врачей и называть их циниками. Но это неправда. Здесь нет двойной трактовки. Врачи-реаниматологи, которым приходится сообщать о смерти пациента в полицию, ужасно мучаются из-за этого.
Нет никого, кто считает это нормальным – сообщать о смерти спустя четверо суток.
Это как с допуском родственников в реанимацию. За эту инициативу высказывается гораздо больше врачей, чем против. Потому что нельзя работать в реанимации и не думать: «А что, если бы я лежал вот так – голый, весь в трубках, свет все время горит, и близких ко мне не пускают».
В той же «Коммунарке» врачи и медсестры по собственной инициативе звонили родственникам тяжелых пациентов со своих телефонов. Особенно, если было известно, что человек скоро попадет на ИВЛ, а значит, разговор с семьей может стать для него последним. Врачи делали это сами, несмотря на острую нехватку времени.
Волонтеры-медики тоже помогали пациентам выходить на связь с родственниками. Там были разные ситуации: кто-то в реанимации, кто-то не взял телефон, у кого-то не работают руки.
Была целая эпопея с бабушкой, которой родственники не могли дозвониться, потому что у нее разрядился телефон, а она не умела его заряжать. Волонтеры сначала нашли эту бабушку в больнице, потом зарядили ей телефон и помогли позвонить домой.
Я всегда подчеркиваю, что у нас существует необоснованная вражда между пациентами и врачами, или их родственниками и врачами. Прежде чем осуждать врачей, надо лучше разбираться, что происходит. Чаще всего причина несчастий кроется в системных ошибках, а не в чьей-то злой воле.
«Я делала паузу, чтобы люди могли поплакать»
– Анна, вы работали в колл-центре ГКБ № 40 (в Коммунарке). Расскажите, пожалуйста, об этом опыте.
– «Коммунарка» тоже столкнулась с проблемой, что надо выстроить коммуникацию с родственниками, но непонятно, кому можно, а кому нельзя сообщать о самочувствии пациента. Да, рассказывать о состоянии человека, находящегося без сознания, можно только близким родственникам. А что делать, если звонят другие люди?
Если человек в сознании, то он сам определяет, кому можно передавать информацию о нем, а кому нельзя. Но было непонятно, как в разгар эпидемии, при большом потоке пациентов узнавать про каждого звонящего, является ли он доверенным лицом.
– Как лично вы сообщали родственникам о смерти пациентов?
– Чаще всего с родственниками тяжелых пациентов я к этому моменту уже общалась несколько раз. Они понимали, что если им кто-то звонит из больницы, то, скорее всего, их близкий умер.
В таких случаях разговор был простой. «Здравствуйте, это я» – «Вы звоните, значит…» – «Да, к сожалению». Просто подтверждаешь. Дальше люди плачут, ты их слушаешь, поддерживаешь. Даешь им телефон морга.
Если взаимопонимание с родственниками не было установлено заранее, то сначала я спрашивала, что они уже знают о состоянии близкого. Мне это нужно было, чтобы понять, насколько они готовы услышать то, что я должна им сказать.
Потом я делала предупреждение: «Вы знаете, у меня есть для вас очень тяжелые новости». Делала паузу, чтобы они могли собраться с духом.
А потом говорила все, как есть: «К сожалению, сегодня в такое-то время его не стало». Потом снова делала паузу, они плакали, я поддерживала. Давала им время.
Бывало, что люди звонили по несколько раз, каждый раз с новым вопросом: «Как же так произошло?» Они пытались, видимо, понять для себя, вдруг, они могли еще что-то сделать, но не сделали. Здесь нужна была только эмпатия, больше рецептов нет.
«После ИВЛ шансов умереть больше, чем выздороветь»
– Сколько времени занимал разговор с родственниками, когда вы рассказывали им о состоянии пациента?
– В среднем, минуты четыре. Мы очень быстро поняли, что на ИВЛ высокая смертность, больше 50%. То есть, если человек попал на ИВЛ, то шансов умереть у него больше, чем выздороветь. Это был рубеж.
Я понимала, что после него надо людей постепенно готовить к возможному худшему сценарию. Но оказалось, что предлагать эту тему специально не надо. Если дать возможность людям задавать вопросы, они и сами спрашивают, каков прогноз.
Разговор о прогнозе всегда помогал людям подготовиться. Намного хуже повторять до последнего: «Все будет хорошо».
– Сообщать о смерти было тяжело психологически, или профессиональная подготовка помогала справиться с эмоциями?
– Бесспорно, когда умеешь, делать это гораздо легче. Я вообще считаю, что главный ключ против выгорания медиков – это не консультации психологов, а навыки.
Мне лично было трудно потому, что я не видела ни пациентов, ни самих родственников. У меня была лишь медицинская документация. По записям реаниматолога не всегда можно составить полное впечатление, которое хотят услышать родственники.
Я могла сообщить какие-то объективные данные, но я не знала, как выглядит человек, насколько он страдает, говорил ли он что-нибудь. Даже просто передать привет от родных было сложно. Мне нужно было выяснить, кто сейчас дежурит на этаже, есть ли у него с собой телефон.
Тяжело было, когда умирали пациенты, с родственниками которых я много общалась. Они становились мне как родные, но я не видела ни их лиц, ни их близкого человека, которого мы вместе оплакивали.
Но моя функция – сотрудника колл-центра, отвечающего на вопросы родственников, – была создана только для эпидемии. В обычное время разговаривать с близкими пациентов должны лечащие врачи.
