Многие даже не задумываются о них. Точнее, задумываются, когда выясняется, что их здоровью или финансовому состоянию нанесен большой ущерб, а доказать свою правоту, как минимум, сложно из-за отсутствия нужных документов.
Петербургский юрист Анна Царева вела несколько таких дел и рассказала порталу «Милосердие.ru» о том, что нужно знать простому потребителю о стоматологических и косметологических услугах.
– Анна, вы записали несколько роликов о правилах, которые надо соблюдать при оформлении договора с частными клиниками. Как возникла такая идея?
– В роликах, опубликованных на моем канале в Youtube, я говорю, в том числе, и о том, с чем столкнулась лично, с проблемами, касающимися стоматологических и косметологических услуг.
Например, когда-то у меня стояла брекет-система, и в результате врачебной ошибки речь зашла об удалении здорового зуба, причем, меня не предупредили о том, что в дальнейшем нужно будет ставить имплант. Мне никто не сказал, что при активации брекет-системы каждая челюсть считается отдельно. Мне назвали стоимость приема, но не сказали, что это только за одну челюсть. Если бы я знала это заранее, может быть, для меня это стало бы поводом сменить врача. А так, с меня просто потребовали деньги. Но договор был заключен, и в остальном в клинике было все в порядке.
Что касается косметологических услуг, то во многих салонах творится бардак. Как правило, договоры не заключаются, а чеки выдаются только по требованию.
В чеке даже не обозначено, какая процедура оплачена. А сам договор – это некая «болванка» без указания цены, хотя последнее является существенным условием легитимности договора.
Если мы говорим об инъекционной косметологии, то выглядит это так: человеку делают некий «укол молодости», и если что-то пойдет не так, концов не найти.
– О чем нужно спросить сотрудников клиники, прежде чем решиться на получение в ней услуг?
– И в стоматологической, и в косметологической клинике нужно подойти к уголку потребителя, там должны быть следующие документы: разрешение СЭС и Роспотребнадзора, медицинская лицензия (в том числе и в косметологии, где возможно инъекционное вмешательство).
В этих заведениях производятся манипуляции, которые относятся к лицензируемым видам деятельности. Должна быть понятна организационно-правовая форма заведения – ИП или ООО, то есть вы должны понимать, кому будете в случае чего предъявлять претензии, напрямую доктору или клинике, которая несет юридическую ответственность.
Потом в регистратуре нужно попросить диплом доктора, его медицинскую книжку, документ, подтверждающий его трудоустройство именно в этой клинике. Вполне нормально, когда сведения о дипломе доктора и опыте его работы в клинике отражены на ее официальном сайте.
Хорошо бы понять, каков общий опыт работы врача. Если мы видим, что он в этой клинике работает, например, два года, то два года опыта у него точно есть. Лучше, конечно, посмотреть на дату получения диплома и почитать отзывы в интернете.
Также вам должны показать документы на само оборудование, которое стоит в кабинете врача, и документы на обслуживание этого оборудования. Нужно понимать, в каком состоянии аппаратура, какого она года выпуска. Это как с автомобилем. Кроме того, нужно интересоваться, как проводится санитарная обработка помещения, а также требовать сертификаты на используемые препараты, если говорить о стоматологических услугах, то в том числе и на материал, из которого делают пломбы.
– Многих ли вы знаете людей без юридического образования, которые интересуются хотя бы половиной из перечисленных документов?
– В основном я знаю людей, которые этим не интересуются. И это большая проблема. Ну, про диплом врача, может быть, еще спросят. Надо сказать, что даже не все женщины знают, что та же ботулинотерапия – лицензированный вид деятельности. А ведь есть очень много косметологических кабинетов на дому, женщина приходит в обычную квартиру, где ей без всяких документов делают «укол молодости».
– Как подобные вопросы воспринимают сотрудники клиник?
– Как правило, в штыки. Порой приходится извиняться и объяснять, почему требую эти документы. Чаще всего весь пакет документов просто не готов, то есть сотрудники клиник не готовы к подобным вопросам. Но и потенциальные клиенты иногда просто стесняются спрашивать.
У нас в стране те, кто предоставляет те или иные услуги, как правило, ориентированы в первую очередь на извлечение прибыли, а не на клиента. «Нет у нас сейчас документов, идите вот сегодня…»
– Некоторое время назад по телеканалу «78» показали сюжет о печальном случае из вашей практики: петербуржец Виталий Ильин стал тяжелым инвалидом. Он утверждает, что остеомиелит развился у него в результате инфекции, занесенной стоматологом. В результате теперь человек не может даже стоять дольше нескольких минут, у него удалены несколько позвонков.
– Как раз тот случай, когда человек просто доверился знакомому и не оформлял вообще никаких документов, оплату проводил на карту физического лица, которая принадлежала даже не самому врачу, а некоему его ассистенту, которого никто даже не видел в этих клиниках.
Виталий Ильин обратился ко мне за юридической помощью 25 июня этого года, кстати, после просмотра моих роликов в интернете. Он обратился к врачу Дмитрию Коржу, которого ему посоветовал знакомый. Врач назначал ему встречи для осмотра и лечения в трех разных клиниках Санкт-Петербурга – «Филмед» на улице Константина Заслонова, «Флоренция» на улице Ленсовета и «Медиана» на улице Купчинской.
По документам получается, что врач ни в одной из клиник, где он принимал Виталия, не работал, только в одной клинике признали, что он у них работал когда-то, но был уволен.
Я вижу, что в случае проведения независимой комплексной медицинской экспертизы возможно доказать причинение вреда здоровью, по крупицам собрать это дело. Сложность в том, что Виталий обращался в три клиники к одному и тому же доктору. И ни в одной клинике с Виталием не был заключен договор, не была заведена медкарта, а оплата производилась на счет ассистента врача, которого в этих клиниках никто не знает.
Мы заявляем претензии к трем клиникам. Виталию срочно нужны средства на реабилитацию, поэтому мы стремимся к досудебному урегулированию конфликта. Пусть отвечает каждая клиника.
Есть понятие внедоговорной ответственности. Ильин проходит по статье 159 Гражданского кодекса. То есть, если нет договора, это не значит, что нельзя выиграть дело. Просто причинно-следственную связь устанавливать сложнее. У Ильина есть свидетели того, что он приезжал в эти клиники, а также сохраненные СМС и записи телефонных разговоров с врачом.
В этих телефонных разговорах нет прямого упоминания имплантов и вообще лечения зубов, но есть подтверждения того, что между врачом и Ильиным были отношения как между врачом и пациентом. И по этим разговорам понятно, что речь шла не только об осмотре.
Да, в телесюжете врач называет претензии Виталия «потребительским терроризмом». Похоже, теперь у нас так называется защита прав потребителей.
В следственном отделе Центрального района мне сказали, что дело находится на допроверке, и потому, по закону, они не могут мне его предоставить, но я от имени Ильина подала ходатайство об ознакомлении с материалами дела.
– То есть существует проблема, о которой многие из нас даже не подозревают: можно прийти в платную клинику и попасть к врачу, который в ней на самом деле официально не работает, а только неофициально арендует у них кабинет.
– Даже не только кабинет, а кресло-место, как в салонах красоты. Поэтому обязательно нужно убеждаться в наличии официальных трудовых отношений между клиникой и врачом.
Если вас принимает сам директор заведения, который тоже может быть врачом, он может показать свидетельство о регистрации ООО и устав, то есть учредительные документы, согласно которым он является генеральным директором.
– Если такой спор решается в суде, много ли у пациента шансов на успех?
– Процентах в восьмидесяти случаев, если получатель претензии адекватен и понимает свою неправоту, то спор разрешается в досудебном порядке.
У одной моей клиентки возник спор с известным в городе косметологическим салоном. Был заключен договор на предоставление косметологических услуг. У этого салона есть партнерство с банком: то есть, если у вас нет средств на нужные вам услуги, вы можете взять потребительский кредит, его оформят прямо в салоне. Что и сделала моя клиентка.
Ей в салоне посоветовали много процедур. Заключили с ней договор, завели на нее медицинскую карту, деньги из банка на счет клиники были переведены, на руки она их даже не получала. То есть салон уже начал пользоваться этими деньгами.
На одной из процедур клиентка попросила медицинскую карту и увидела, что там внесены исправления: якобы она сходила на процедуры восемь раз, а не пять. При этом эффекта от своих пяти процедур она не видела.
Она решила расторгнуть договор и, по закону о защите прав потребителей, вернуть средства за фактически не выполненные работы. Ей ответили, что она должна разбираться с банком, так как кредит брала там. Нам пришлось доказывать, что ей не нужно обращаться в банк, так как деньги находятся уже в кассе салона, то есть выплату ей должен произвести сам салон.
С руководством салона у нас были очень сложные переговоры с угрозами выставить меня из клиники при помощи охраны. Мне даже чуть не разбили телефон, но в итоге ей выплатили из кассы деньги, так как все-таки понимали, что если она пойдет в суд, то в любом случае им придется оплачивать юриста, а также пострадает репутация компании.
Есть еще пример. Правда, я не вела это дело, но консультировала пострадавшую уже после решения суда, так как она хотела его обжаловать. Женщина обратилась в стоматологическую клинику по поводу установки имплантов. Операцию ей провели плохо. Но у нее был договор, медкарта, чек, и ей удалось выиграть суд.
Провели независимую медицинскую экспертизу, показавшую, что врач клиники сделал ошибку. Сумма компенсации морального вреда оказалась очень небольшая, так как суд не видел клиническую картину, не знал состояния женщины до установки имплантов, то есть вопросы перед судмедэкспертизой были сформулированы неправильно. Обязательно должен быть вопрос о клинической картине до обращения к врачу. Также там не был задан важный вопрос о степени причинения вреда здоровью пациентки.
По поводу истории с пациентом Виталием Ильиным представители клиник «Филмед» и «Флоренция» от комментариев отказались. Заместитель директора клиники «Медиана» по лечебной работе Лариса Шарова подтвердила, что врач Дмитрий Корж ранее в этой клинике работал.
Стоматолог Дмитрий Корж в разговоре с корреспондентами телеканала «78» назвал заявления Виталия «потребительским терроризмом», а самого Ильина – психически неуравновешенным.
Мы получили от Дмитрия и более развернутое объяснение: «Виталий нарисовал себе ситуацию, где обвиняет меня во всех бедах, не скрывает свою ненависть ко мне. Но никакой конкретики я от него не слышал. На самом деле, мы с ним виделись пару раз – этим дело и ограничилось. Никаких операций я ему не делал. В одну из клиник, о которых он упоминает, то есть в «Медиану» он действительно приходил на осмотр, там есть карта, где записано, что он отказался от каких-то медицинских манипуляций.
В «Медиане» я работал, в две другие клиники – «Филмед» и «Флоренция» – когда-то пытался устроиться, но не срослось. И я никогда не арендовал у них ни кабинеты, ни оборудование. Виталий говорит, что у него сохранились какие-то СМС и записи телефонных звонков, из которых ясно, что я его оперировал, но я считаю это полным бредом».
