Люди, которые работают в отелях, аэропортах, парикмахерских и даже в библиотеках, иногда просто не знают, как «подойти» к клиенту с инвалидностью. И в России появился первый тренинг для сотрудников сферы обслуживания.
С такого же случая началась и популяризаторская работа Светланы Нигматуллиной. В 2015 году (этот инцидент широко обсуждался) ее, передвигающуюся в инвалидной коляске, сотрудники авиакомпании «Аэрофлот» не пустили на борт самолета.
«Я не стала конфликтовать, а предложила руководству авиакомпании обсудить, как улучшить обслуживание пассажиров с инвалидностью, – говорит Светлана. – такие случаи,как тот, что произошел со мной, – это не всегда системная ошибка. Это ошибка непрофессионала, который не имеет навыков и знаний. Может работать человеческий фактор. Но людьми, которые находятся на рабочем месте, должны двигать не эмоции, а профессионализм. На основе моих рекомендаций была написана методика по обучению бортпроводников и внесен ряд важных поправок в правила перевозки».
«Не нравится – сидите дома!»
В аэропортах и авиакомпаниях, говорит Светлана, проблемы бывают разные. «Например, иногда нет коляски, в которой можно передвигаться непосредственно внутри самолета. Бывают коляски без подлокотников, и парализованный человек не может в ней фиксировать ноги и руки. Часто бывает такое, что нет ремней, чтобы ноги зафиксировать. Вроде бы, мелочи, но они доставляют массу неудобств. Если приходит от авиакомпании один сотрудник службы помощи, то он не может и везти коляску, и держать руки и ноги пассажира-колясочника, приходится к кому-то обращаться. Проблема и с ремнями безопасности. Для людей, которые «не держат» спину, это всегда проблема при посадке. Самолет тормозит резко, корпус уходит вперед. А сам ты не можешь зафиксировать положение своего тела – приходится кого-то просить о помощи. Почему бы не сделать такие съемные ремни безопасности, которые, как у летчиков, фиксируются на груди? «Аэрофлоту» эта идея понравилась. Но чтобы это сделать – нужно пройти через массу разрешений, утверждений, стандартов».
Кроме того, отмечает Светлана, в зарубежных авиакомпаниях есть важная услуга: при покупке онлайн билета можно сразу сообщить, какая помощь нужна. Не надо звонить и предупреждать – авиакомпания уже знает о прибытии пассажира с инвалидностью, и оказывает ему необходимую помощь.
«Если у возникают какие-то вопросы, они сами связываются. Например, могут уточнить, сколько весит коляска, какой высоты, потому что самолеты бывают разных модификаций и бывают ограничения по высоте коляски». В случае же покупки авиабилета наших компаний, рассказывает Светлана, придется искать на сайте вкладку с информацией для инвалидов.
«За рубежом даже в аэропорту самого маленького городка не будет проблем. В наших крупных городах – Москве, Санкт-Петербурге, и так далее – тебе помогут. А вот в небольших аэропортах пока прошлый век.
Никаких колясок для борта там нет – за тобой приходят грузчики, которые грузят чемоданы. Они тебя берут, как чемодан, и грузят как чемодан. А если ты начинаешь возмущаться, тебе отвечают: «Не нравится – сиди дома»».
Светлана Нигматуллина систематизировала все нюансы, которые могут быть важны для людей с инвалидностью – не только колясочников, но и незрячих или слабослышащих, или пассажиров с ментальной инвалидностью. «Бывает проблема с предоставлением удобных мест – не всегда пассажир с инвалидностью может пересесть сам, потому что подлокотник не откидывается. Или, скажем, удобнее сидеть рядом с туалетом, а не в середине салона, чтобы была возможность самостоятельно до него добраться. То есть мы говорили об индивидуальном подходе».
«Аэрофлот» пригласил Светлану на тестовый тренинг для старших бортпроводников в авиационной школе. «Тренажерный кабинет сделан в виде салона самолета, и бортпроводники были и инвалидами, и проводниками. Кому-то завязывали глаза, затыкали уши, кто-то попробовал себя в роли колясочника. Это правильно, потому что пока ты «не наденешь чьи-то ботинки», ты все равно до конца не поймешь, что значит быть слепым или глухим. Вообще было бы неплохо, чтобы «Аэрофлот» приглашал на тренинги время от времени людей с разными формами инвалидности».
«Ситуация с Аэрофлотом показала мне, что предприятия сферы обслуживания остро нуждаются в практических знаниях, которыми я обладаю. В любой сфере на сегодняшний день персонал практически не подготовлен с работе с клиентами с инвалидностью, начиная от магазинов, библиотек и музеев, и заканчивая аэропортами, вокзалами, ресторанами, отелями».
Два страха
Итак- что происходит в умах официанта или управляющего рестораном, когда они выгоняют инвалида из заведения? Скажем, вспомним ситуацию с Олегом Ермолиным и «RoseBar».
«Дело даже не в подготовке кадров, а в отношении, – считает Аурика Замша, психолог, помогавшая в проведении тренингов Светланы Нигматуллиной. – Основная категория благополучных людей хочет отстранится от чужого неблагополучия. А в ресторан приходят в целом благополучные люди, и у этой категории есть потребность не сталкиваться с «неприятным». То есть дело не в персонале, а в клиентах. Персонал действует из интересов своих клиентов, полагая, что действует правильно. Ведь есть даже такие моменты, когда люди считают, что инвалидность «заразна», что это мешает жить другим».
Это суеверный страх, и достаточно значимый: «Если я общаюсь с человеком с инвалидностью, вдруг и со мной это произойдет». Этот страх, отмечает психолог Аурика Замша, родом из невежества. И с этими проблемами можно бороться, обучаясь умению общаться и обслуживать человека с инвалидностью.
Второй страх более конструктивный.
Специалисты учреждений культуры и комплексных центров оказания помощи говорили Светлане, что им не хватало навыков общения с клиентом-инвалидом, и присутствовала боязнь обидеть человека, как-то некорректно к нему обратиться. «Это страх, потому что ты не знаешь, как и что делать. Чтобы страха избежать, надо иметь информацию. Мы все в большей массе хорошие люди и готовы помогать, но на рабочем месте ты должен относиться к оказанию услуги профессионально, а не с точки зрения эмоций, человеческого фактора. У тебя должен быть навык взаимодействия, ты должен понимать, кто перед тобой, и какие потребности у клиента могут возникнуть, и какую помощь ты должен оказать. Ты должен быть в состоянии готовности».
Тренинг: борьба с мифологией
Вернувшись домой из Москвы после аэрофлотовского тренинга, Светлана Нигматуллина написала авторскую методику «Повышение компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью».
Уже прошел и второй тренинг для персонала дома-интерната для престарелых и инвалидов в «Сосновой усадьбе» города Пионерский. «Когда мы туда приехали, я подумала – люди там годами работают, чему я могу их научить? Они все практики, они, наверняка знают не меньше чем я. Но все же я оказалась полезна. Сотрудники дома-интерната признавались, что не знали некоторых нюансов, о которых я говорила …», – рассказывает Светлана.
Заместитель директора МБУ Центр культуры и досуга Гвардейского городского округа Ангелина Сушко, побывавшая на тренинге, рассказала, что многие вещи оказались откровением. «Мы об этом не задумывались. Светлана мне сказала: «Ты стоишь рядом со мной, я задираю голову в разговоре, и у меня уже затекла шея. Ты можешь отойти подальше, и тогда мне будет удобно на тебя смотреть».
А мы просто не можем предположить такие вещи. Это крайне важно для персонала, который работают с людьми. Ведь в каждом маленьком поселке есть люди с особенностями здоровья. И местный культурный центр часто единственное место, которое он может посетить. И нужно сделать так, чтобы когда инвалид приходит в библиотеку или центр досуга, с ним говорили на равных и знали его особенности».
Ангелина Сушко считает, что слушатели тренинга узнали и еще одну полезную для себя вещь: не надо подбирать слова. «Мы часто подбираем фразы. Допустим, пришел слепой человек, как с ним говорить? А оказалось, вполне нормально, если мы будем говорить как обычно: «Посмотрите, вот здесь …», «Видите, вот это…». Не надо бояться разговаривать с инвалидом на обычном языке».
Для многих участников тренинга самым эмоциональным моментом было попробовать ощутить себя в роли человека с инвалидностью. «Были свои страхи, – говорит Аурика Замша. – Слушатели иногда боялись побыть в роли инвалида.
Это скорее суеверие – я представляю себя инвалидом, вдруг со мной это будет («На себе не показывай!» – Милосердие.ru) Но я обозначаю, что это игра, с вами все в порядке. Мы просто предлагаем поиграть, побыть в этой роли. И когда они заканчивали, мы им тоже говорим – вы были в игре, с вами все в порядке».
Когда ты надеваешь повязку на глаза, начинаешь сразу мир воспринимать руками, ушами… «Мы проигрывали ситуацию: незрячий пришел в учреждение, надо оказать ему помощь. Сам процесс – пройти элементарно из точки А в точку Б – оказался сложным. Это практика. Можно прочитать это все на бумаге и не поймешь. А когда сам оказываешься в таком положении – сразу другая реакция», – рассказывает Светлана Нигматуллина.
Другие участники тренинга садились в инвалидные коляски. А ею еще и надо уметь управлять. «Многие говорили, что становится жутко страшно. Человек оказывается на сто процентов беспомощным. И ему нужна помощь. Причем помощь нужна качественная. Ты должен быть уверен в том человеке, который тебе помогает. Мы специально разбивали пары, и люди вставали в пары с незнакомыми людьми. Когда ты стоишь в паре с завязанными глазами со знакомым человеком, ты ему доверяешь и знаешь, что он не может тебе навредить. А если рядом незнакомец, то все происходит по-другому. Слушатели тренинга вдруг оказывались вне зоны комфорта». Но такое серьезное проникновение в тему позволило погрузиться в мир человека с инвалидностью.
Входящие в роль слабослышащего человека надевали беруши. Здесь стояла задача что-то объяснить человеку с инвалидностью. Тут есть свои тонкости. «Например, нужно было объяснить человеку, что он сел не на свое место. Некоторые быстро справлялись с этой задачей, – рассказывает Аурика Замша. – Например, можно трясти билетом, показать, какой на билете ряд и место, дать понять. что человек сидите не там.
Но обычно, когда вот так жестами показывают, это может привести к конфликту. У слабослышащего человека такой агрессивный «диалог» вызывает обиду, желание уйти. А вот если написать записку с объяснением ситуации, то все разрешалось благополучно.
Мне понравилось, как одна из женщин эмоционально объясняла «неслышащему» человеку, что ему нужно пересесть. Это было начало тренинга, когда еще не было проработки ситуации. Но она подошла к нему с такой радостной улыбкой, так сияла, что у ее партнера по тренингу не было сомнений, что надо пересесть: очевидно, на нужном месте ему будут много лучше, чем на неправильно занятом!».
Специалисты – участники тренинга узнавали хитрости, о которых и не подозревали ранее. Например, оказалось, что нельзя без разрешения браться за инвалидную коляску, или слабовидящего куда-то тащить за руку. Если пришел человек с нарушением зрения, есть только вербальный способ что-то объяснить ему. «Значит, в этом случае персоналу надо понимать, что у них должны быть развиты навыки диалога», – говорит Светлана.
«Мы считаем, что если библиотека будет распространять эти знания, это уже большое дело, – считает Ангелина Сушко. – Пусть у нас немного инвалидов, или они не ходят к нам, замыкаясь в своей жизни. Но отношение к этим людям работники культуры могут поменять. И если они смогут поменять мировоззрение хотя бы десяти человек в своем поселке, это уже большое дело. А те еще кому-то расскажут. Человек, который осознал что-то важное для себя, он уже и в обычной бытовой беседе донесет до своих близких, друзей, взрослых и детей это новое, и они тоже изменят свое мнение».
«Нужен не бесплатный вход, а свободный доступ»
Светлана считает крайне важным, что тренинги были поддержаны Министерствами культуры, образования, туризма, а также бизнес-сообществом. «Осенью у нас пройдет обучение нового потока гидов-экскурсоводов, на которых я училась от Министерства туризма – и сейчас меня пригласили туда преподавать. Я смогу рассказать экскурсоводам, как взаимодействовать с людьми с особенностями здоровья, чего не надо бояться».
И еще один социальный миф, мешающий социализации инвалидов – когда особого клиента воспринимают как неплатежеспособного.
Бизнес нужно убедить в том, что человек с инвалидностью – такой же потребитель, который может заплатить за услугу, и хочет получить эту услугу максимально качественной. «Сделайте пандус, постройте лифт, – как это сделали, например, у нас в Музее Янтаря в Калининграде, – и мы придем, купим билет сами. Нам не нужен бесплатный вход, нам нужен свободный доступ», – говорит Светлана Нигматуллина.
