В конце декабря 2023 года Департамент здравоохранения Москвы опубликовал приказ № 1241 о том, что приемы врачей в государственных поликлиниках теперь записывают на аудио. Известие это начали широко обсуждать, оно успело обрасти домыслами и слухами.
Пациентов беспокоило, не будет ли нарушена врачебная тайна. А 60% врачей, по данным опроса сообщества «Врачи РФ», заявили, что если «прослушка» будет введена, они начнут искать работу в другом месте.
В конце января 2024 года после большого резонанса в соцсетях в приказ были внесены уточнения. Обещано, что обезличенные аудиозаписи – без персональных данных пациента и врача – будут храниться обособленно от электронной медицинской карты пациента, в разных хранилищах без привязки к каким-либо данным приема. В этих же уточнениях введенный аудиоконтроль назван «выборочным».
Приказ Департамента здравоохранения Москвы предполагает, что в государственных поликлиниках общение врача с пациентами отныне будут записывать, далее записи хранить и анализировать, чтобы убедиться, что врач на приеме ведет себя корректно. Согласно приказу, аудиозапись будет вестись во всех кабинетах, кроме стоматологических. Для анализа аудиозаписи приемов раз в месяц будут сдавать в особое подразделение – «Дирекцию по координации деятельности медицинских организаций ДЗМ», туда же будут отправлять графики приема врачей.
О том, что ведется запись, пациентов должны предупредить. Согласно приказу, во всех медицинских организациях должны висеть объявления «о проведении обезличенной аудиозаписи при посещении врача». Но где именно должна быть размещена эта информация, приказ не уточняет.
Непонятное название декабрьского приказа – «О тиражировании проекта по проведению аудиоконтроля амбулаторного приема врача в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению» объясняется тем, что эксперимент с аудиоконтролем с октября 2023 года уже вели в двух пилотных поликлиниках – № 2 и № 109. Судя по тому, что приказ № 1035, которым аудиоконтроль в этих двух поликлиниках вводили, датирован 23 октября 2023 года, приемы врачей слушали там в течение почти двух месяцев, и уже 20 декабря решили ту же систему распространить на весь город.
Приказ пошагово расписывает последовательность действий врача во время приема:
– открыть электронную медицинскую карту пациента;
– установить контакт с пациентом (поздороваться);
– идентифицировать пациента (спросить ФИО);
– провести опрос пациента («на что жалуетесь?»);
– собрать анамнез (заболевания, жизни, эпидемиологический и аллергологический);
– оценить динамику состояния пациента с последнего осмотра (уточнить, лучше или хуже ему стало и помогает ли лечение);
– установить и разъяснить пациенту диагноз (или констатировать, что состояние его с прошлого приема не изменилось);
– назначить и разъяснить порядок лечения, в том числе порядок приема препаратов, смысл назначенных исследований. Также пациенту следует объяснить, куда ему стоит обратиться для записи на назначенные анализы и назвать дату следующего приема.
Все этапы приема следует синхронизировать с заполнением карты, в которой все полученные во время него данные должны быть отражены максимально подробно.
Врачи: каждый прием – как экзамен
Появившийся приказ вызвал напряжение среди врачебного сообщества. Против введения аудиоконтроля высказались 83% участников опроса, одобрили новую меру только 11%.
О том, что врачи начали увольняться из поликлиник из-за введения новой меры, еще в середине января сообщал телеграм-канал «Осторожно, новости». В то же время говорить с нашим порталом врачи соглашались только на условиях полной анонимности.
В беседах врачи жаловались в первую очередь на условия полной неопределенности, в которых они оказались. Терапевт Е. из Южного административного округа рассказала:
«Сначала нам сказали, что аудиоконтроль введут с 1 января, а после праздников еще раз собрали и сказали, что введение откладывается. В итоге целый месяц мы не знали, пишут нас или не пишут. И только 9 февраля нас проинформировали, что аудиоконтроль уже какое-то время идет».
Кардиолог Д., работающая в Восточном административном округе, говорит, что введение приказа в их поликлинике сопровождалось путаницей:
«В декабре 2023 года по кабинетам прошла заведующая, включила всем камеры и велела ничего не трогать. Так что один день мы вели прием не только с аудиозаписью, о которой говорится в новом приказе, но и под камеры, которые в приказе не упомянуты. Мы эти камеры сами выключили».
Все опрошенные нами врачи говорили, что руководство требует от них теперь строго следовать последовательности упомянутых в новом приказе действий на приеме, хотя работать по жесткому алгоритму медику едва ли возможно:
«Я чувствую себя роботом», – жалуется терапевт Е. – Словно я снова раз за разом сдаю экзамены в ординатуре, я их еще неплохо помню. Слишком много внимания уходит на то, чтобы соблюсти правила, а не на самого пациента».
«Постоянно работать по алгоритму неприятно, а часто глупо», – добавляет кардиолог Д. – Среди пациентов уже много знакомых, с каждым находишь свой стиль общения, знаешь, с кем можно, например, пошутить, чтобы снять с человека излишнее напряжение. Если кто-то пришел на повторный прием, вряд ли ему надо разъяснять еще раз каждый шаг по инструкции, лучше поговорить о его актуальном состоянии».
Врачам пытались объяснить, что все нововведения «происходят для их же блага» – например, если пациент неподобающим образом ведет себя на приеме, теперь это можно будет доказать с помощью записи.
Случаи, когда пациенты начинали ломиться в дверь кабинета с криками: «Сейчас мое время, вы обязаны меня принять!», хотя в кабинете еще находился предыдущий человек, иногда неодетый, по словам педиатра Е., у нее действительно были.
Невропатолог С. вспоминает печально-комичный случай:
«Однажды я забылась и сказала пациентке, что начальство не разрешает назначать лишние анализы, а такое говорить пациенту нельзя. При этом я не знала, слушают меня или нет».
Подумав, доктор сама пошла и рассказала о своем проступке заведующей. И тут оказалось, что на аудиоконтроль эта фраза не попала, но этот проступок С. потом долго припоминали.
«Сама себя сдала», – печально смеется врач.
В целом врачи воспринимают введение аудиоконтроля как продолжение наблюдений за ними, которые уже давно идут. Например, начальству поликлиник уже несколько лет доступны видеозаписи с камер, которые стоят в коридорах. Бывали случаи, когда врачам на основе таких записей объявляли выговоры за отсутствие маски или бейджа.
Содержащиеся в приказе рекомендации предписывают врачу:
– проявлять к пациенту «вежливость, доброжелательность, корректность и участие»;
– задать уточняющие вопросы о цели посещения и выслушать ответы;
– задавать вопросы «в доступной для пациента форме», при
необходимости разъяснять пациенту сказанное;
– внимательно изучить электронную карту пациента;
– донести до него важность всего объема назначенного лечения.
Во время приема, согласно документу, недопустимы:
– насмешки и подшучивание над пациентом;
– критика пациента, родственников пациента, коллег, руководства;
– использование сложной профессиональной терминологии, которая может подчеркнуть, что пациент в медицине ничего не понимает.
Список стоп-слов, приведенных в приказе, невелик и содержит слова «девушка, женщина», «молодой человек, мужчина», «не получится», «ваша проблема», «невозможно», «нет, нельзя», предложения «Стоп!», «Хватит!», «Достаточно!», «Ясно!», обращения «Да, входите, слушаю» (вместо этой фразы приказ предписывает здороваться), «Что у Вас», «Здрасьте», повелительно-односложные «сядьте», «встаньте», «разденьтесь».
Пациенты: каждый прием – как допрос
Абсолютному большинству из опрошенных нами пациентов, обращавшихся в январе – начале февраля в московские поликлиники, о том, ведется ли аудиоконтроль на приеме, никто ничего не говорил. Лишь один человек услышал прямое предупреждение врача-терапевта, к которому пришел на прием вместо своих пожилых родителей, пытаясь получить для них направления к узким специалистам и не получив его.
«Нас теперь записывают», – объяснил доктор, намекая, что милосердное, но некорректное в отношении протокола врачебное действие теперь легко будет обнаружить. В остальных случаях врачи пациентам об аудиозаписи просто не говорят.
Закрыть больничный по уходу за ребенком, позвонив врачу по телефону, теперь тоже нельзя – нужно явиться на прием с ребенком, чтобы врач мог убедиться, что тот и правда выздоровел.
Должны ли говорить врачи пациентам о ведущейся аудиозаписи на приеме?
Согласно рабочим инструкциям, об аудиоконтроле должны сообщать таблички в поликлинике, находящиеся «где-то при входе в общем вестибюле». Кардиолог Д. сказала, что в их поликлинике такая табличка стоит на первом этаже на столе администратора, правда, заметить ее непросто.
«В январе – начале февраля целый месяц ходила по врачам, оформляла документы на госпитализацию, все ждала, что меня где-то предупредят о записи, чтобы выразить свой протест, но так и не столкнулась», – рассказывает Тамара (все имена пациентов изменены) из ЗАО.
«В начале февраля я очень чуднó сходила к врачу, нашу поликлинику только открыли после капитального ремонта, – рассказала Оксана, тоже из ЗАО. – И я все думала, ведется ли теперь у нас аудиозапись? В кабинет меня пригласил не врач, а голос автомата электронной очереди: пациент с талоном таким-то, пройдите, – прямо как где-нибудь в сберкассе».
Врач сидела в конце кабинета, ее было наполовину не видно за компьютером. Но стул для пациента стоял метрах в двух от стола, так что при разговоре с врачом приходилось напрягать голос.
«Я подумала, что это – остатки антиковидных мер, – рассказывает Оксана, – но для безопасности такое расстояние имело бы смысл, если бы на мне была маска. А вот для отработки громкого командного голоса было в самый раз. Им и пришлось рапортовать врачу, на что жалуюсь, чем болела, на что аллергия. Все вместе напоминало что-то такое: упал-отжался-упражнение окончено, – вспоминает Оксана, – я тогда еще подумала, что врач просто молодая, очень старается и делает все, как учили в институте».
«В 1970-е это все уже было, – смеется Тамара. – Тогда в кабинетах учителей попытались установить камеры и наблюдать за уроками из кабинета директора. Правда, техника тогда была покрупнее. Мои коллеги просто повесили тряпочки перед объективами камер, на том все и закончилось.
Либо мы уважаем людей, которые работают с нашим образованием и здоровьем, либо пытаемся контролировать каждый шаг. Ничего нового».
Коллажи Татьяны СОКОЛОВОЙ
