«Мы должны быть человечны и терпеливы»
Владимир, компания «Ориент-Авиа»
– Мой стаж налета в качестве бортпроводника – 1371 час. Я начал работать бортпроводником в 1996 году в тогда новой российской авиакомпании «Ориент-Авиа» (она прекратила свою деятельность в 1997 году из-за финансовых сложностей). За два года до этого я закончил школу. Я из семьи работников гражданской авиации, мой отец занимал одну из ведущих должностей в компании, где я работал. Отрасль мне была знакома с детства.
Мы летали на Ил-62 из Москвы в города Дальнего Востока. Это дальние перелеты. Рейсы могли быть так называемые разворотные (Москва-Красноярск-Москва, например), а могли – эстафетными (когда вы летите в дальний город и остаетесь в пункте назначения).
Наша компания была продвинутой, она одна из первых ввела классы обслуживания. На рынке появлялось много новых авиакомпаний, была конкуренция, так что компании старались акцентировать внимание на хорошем сервисе. Мы кормили на борту дважды и даже трижды. Был очень важен хороший сервис.
За месяц налет у нас был около 60-70 часов, санитарная норма для бортпроводника – 70 часов. Уровень оплаты труда в «Ориент-Авиа» был самый высокий по отрасли.
Я учился в учебно-тренировочном центре компании «Аэрофлот» в Шереметьево, сейчас он называется Центр подготовки авиационного персонала – ЦПАП.
Обучение может длиться в зависимости от учебного Центра от 3 до 6 месяцев. Учат по-разному, но обязательные дисциплины – обеспечение безопасности пассажиров, действия в аварийных ситуациях, обслуживание пассажиров на борту, речевой этикет, психология, конфликтология.
Тщательное внимание уделяется программам по действиям экипажа в критической ситуации. Есть тренажеры, имитирующие посадку на воду, возгорание судна и так далее. У нас была хорошая подготовка. Этот центр исторически считается лучшим в России.
В советские времена в стране было 2 средних специальных заведения по гражданской авиации, которые готовили бортпроводников, Ленинградское авиационно-техническое училище и Красноярское. В последние десятилетия оба Центра перестали готовить бортпроводников, этим теперь занимаются работодатели.
Крупные авиакомпании имеют свои учебные центры, или же в эти центры направляют на подготовку своих сотрудников более мелкие компании. Есть также лицензированные частные или государственные учебно-тренировочные центры.
К бортпроводнику есть требования по здоровью, нужно пройти ВЛЭК – медицинскую комиссию. Проверяется, в том числе, и вестибулярный аппарат, нас даже крутили на специальных тренажерах, как космонавтов.
Отбирают ли по другим требованиям? Официально на законодательном уровне требований к внешности нет. Но в последнее время в некоторых авиакомпаниях стали придираться к внешнему виду бортпроводников или их габаритам и даже выгонять их с работы, это, с моей точки зрения, грубейшее нарушение закона. Этого быть не должно!
По возрасту тоже нет законодательных ограничений. Мне как пассажиру приходилось часто летать в том числе иностранными авиакомпаниями, так вот, например, наиболее возрастные проводники в мире – в компании FinAir, в скандинавской SAS, и внешность у них может быть не такая, как мы привыкли, но я убежден, что внешность не должна быть преградой. Нельзя дискриминировать работника.
В наши обязанности входило обеспечение безопасности пассажиров во время полета. Многие ассоциируют нас с обслуживанием на борту, но это неправильно. Первостепенная наша задача – безопасность полета.
Контроль за состоянием бортового и салонного оборудования, закрытие и открытие дверей, контроль за нахождением пассажиров на определенных отрезках полета с пристегнутыми ремнями, безопасное размещение ручной клади, чтобы это не затрудняло в том числе и действий в экстренной ситуации.
В моей практике не было опасных ситуаций. Но бывали инциденты в нашей компании, связанные, например, с возвратом самолета в пункт вылета из-за технических неисправностей.
Самая крупная опасная ситуация была на последнем рейсе самолета Ил-62 нашей компании из Владивостока – отказал двигатель, и самолет сразу вернулся. Потом этот самолет стоял на приколе еще несколько лет.
Знания психологии нередко пригождаются в работе. На длительных перелетах пассажиры часто конфликтуют. На людей влияет долгое нахождение в замкнутом пространстве. У меня серьезных инцидентов с пассажирами, дебошей на борту, о которых мы сейчас слышим, не было. И это несмотря на то, что раньше можно было проносить в самолет алкоголь.
Зато у нас был случай, например, когда один из пассажиров на рейсе Владивосток-Москва обвинил других пассажиров в краже какого-то своего имущества, требовал по прилету начать следственные действия. Это ведь были годы, когда люди возили буквально пачки наличных денег. Был крупный скандал на борту. Потом этот ограбленный пассажир обращался в ЛОВД Шереметьево, но что было дальше, неизвестно.
Что касается спиртного, то где-то в 2005 году были введены ограничения на пронос в салон жидкости. На длительных рейсах даже в эконом-классе предлагался алкоголь как элемент сервиса. Были нормативы, нельзя было помногу. Но публика бывала у нас специфическая, например, на наших рейсах часто летал бывший глава Приморского края Наздратенко, и бывали случаи злоупотребления.
В те годы пассажиры могли вести себя бесцеремонно. На одном из рейсов из Дубая в Красноярск компании КрасЭйр в 1990-е годы случилась массовая драка пассажиров, даже с жертвами. Но мое мнение такое: как бы буйно пассажир себя ни вел, можно к нему найти подход, ослабить его конфликтность и агрессивность.
Я считаю, что бортпроводник должен быть в чем-то дипломатом. Вот, например, история с супругой футболиста Аршавина в прошлом году, когда ее сняли с рейса из-за конфликта. Мне кажется, к ситуации подошли формально, а можно ведь было не доводить до этого и не возвращать самолет на стоянку. Побольше бы человечности, человекоориентированности и внимания.
Многие пассажиры боятся лететь. Однако сам полет – самый безопасный процесс. Вы находитесь в герметичном пространстве и защищены. Тряска в полете, конечно, неприятно, но российские самолеты были меньше подвержены турбулентности, чем современные Боинги, например. Я даже не помню такого, чтобы нас так сильно трясло на Илах.
Мобильные телефоны не могут помешать полету. В 1990-е годы мы работали еще на самолетах со старым навигационным оборудованием, на него мобильная связь не влияла. А вот на современной технике, особенно иностранного производства, частоты мобильной связи могут влиять на навигационное оборудование. Однако в последнее время требования к этому смягчены. В добротных иностранных компаниях типа Эмирейтс уже давно есть полноценная услуга пользования мобильной связью в полете на большой высоте.
Взлет и посадка не то чтобы опасны, но более трудоемки для экипажа. В остальное время часто работает автопилот, объем работы меньше. Человеческий фактор срабатывает больше на взлете и посадке.
Кстати, аплодисменты пассажиров при посадке нам, экипажу, приятны. Кто-то не любит этого, но мне кажется, что это неплохо.
Внезапное массовое передвижение пассажиров внутри самолета может нарушить центровку. Кстати, был случай в Африке, это был полет небольшого АН-28, арендованного у эстонской авиакомпании. Сразу после взлета в салоне появился живой крокодил: кто-то его вез, а он возьми да выползи в салон. Пассажиры в страхе перебежали в сторону кабины, это создало дисбаланс. И произошла катастрофа.
Чего не любят бортпроводники? В общем-то, это такая работа – быть терпеливыми. Но часто раздражает сверхгабаритная ручная кладь.
Да, мы каждый день видим перед собой много людей, но меня это никогда не раздражало. Да и вопросы пассажиров тоже не раздражали, а они были самые разные. И личные, и про то, не упадет ли самолет, не отвалится ли что-то, и даже про то, куда девается вода из туалета (а она сливается в специальные герметичные резервуары и удаляется в аэропорту).
Были случаи, когда люди очень сильно переживали и делились этим. Мы общались, успокаивали, объясняли. Но у нас был еще и хороший сервис, это успокаивало пассажиров, отвлекало.
Уйдя из бортпроводников, я остался в авиации, работал в сфере организации коммерческой деятельности воздушного транспорта в нескольких авиакомпаниях. Когда я лечу как пассажир, мне часто хочется вмешаться и сделать замечание коллеге-бортпроводнику. А иногда даже так приходилось поступать. Хочется, чтобы к пассажирам относились более бережно.
«Нас воспринимали как красивых, смелых героев»
Ирина, авиакомпания «Нордвинд»
– Мне 45 лет. Я начинала в 1992 году в «Трансаэро», потом долго в «Аэрофлоте», сейчас уже 2 года в «Нордвинд». В авиацию я пришла сразу после школы в 1991 году. Для меня примером была моя тетя-стюардесса. Она была неимоверно модной, раскованной, и хотелось быть такой же. Тогда ведь даже чемодан был редкостью, а она ходила с таким красивым чемоданчиком!
Мы были последним выпуском московского училища на Варшавском шоссе. Половину выпускников забрали в «Аэрофлот», а половина пошли в никому не известную тогда новую компанию «Трансаэро».
Поступить в училище было непросто. Отбор шел на иностранном языке. Я специально готовилась, сдавала собеседование на французском языке. Два последних школьных класса я ходила на спецкурсы французского языка, они были очень сильные. Комиссия смотрела также на манеру общения, поведения, учитывали также и внешние параметры – рост не ниже 165 сантиметров.
И вот я начала летать. У меня появилась валюта, мы ведь сразу начали летать за границу. Это было романтично и очень престижно. Правда, не так просто было попасть на зарубежные рейсы, отбирали лучших, сейчас, наоборот, дают фору молодым бортпроводникам и стараются сразу отправлять их на международные рейсы.
Все сначала летали по странам соцлагеря – Болгария, Чехословакия, ГДР. А в «Трансаэро» сразу пошли полеты за границу, сначала долго летали в Израиль, потом пошли и другие страны.
Боюсь ли я? Я летаю почти 30 лет, сегодня у меня железобетонная уверенность. Я забываю думать о страхе. А вот когда я пришла в профессию, мне было очень страшно.
Еще и самолеты были старые, а еще я плохо переносила воздушные ямы, хотя медкомиссию я прошла отлично.
Опытные летчики с ностальгией вспоминают советскую технику и говорят, что она была самая надежная. И даже в процентном соотношении аварий было меньше, чем сейчас. Да, самолеты были на ручном управлении, сейчас помогает автоматика, но зато, наверное, пилоты были опытнее, а еще ведь на тех самолетах в экипаже был полный состав – и бортинженер, и штурман, и второй пилот, в кабине – 4-5 человек. А сейчас только капитан экипажа и второй пилот.
Сейчас я себя чувствую уверенно. Еще при посадке отмечаю, кто в каком настроении зашел. Это важно в нашей работе. Кто-то зашел хмурый и даже не улыбнулся, кого-то раздражает требование предъявить посадочный талон, люди срываются. Я уже краем глаза вижу, что где происходит в салоне, кто как себя ведет, что где происходит, кому-то жарко, человек обмахивается, значит, надо подойти, предложить воды, например, кому-то плохо и так далее.
Мы всегда должны быть доброжелательны, мы стараемся. Когда я начинала, я могла вести себя неправильно, резко ответить, например, когда пассажиры обращались на «ты», или грубили. Все приходит с опытом, сейчас уже понимаешь, что и пассажиры нервничают или устали, ведь бывают и задержки рейсов, и стыковки, и ночные рейсы, и мы стараемся понимать и чувствовать их состояние.
Больше всего пассажиров пугает нахождение в небе. То, что ты как бы беззащитен. На машине ты все же едешь по земле, а тут ты в воздухе. Часто боятся лететь, когда плохая погода.
Встречались пассажиры с аэрофобией, они требуют повышенного внимания. Кто-то сразу же при входе в самолет бросается к нам: «Я очень боюсь, помогите, дайте валерьянки, побудьте со мной». Бывает, что прямо впиваются в руку и просят быть с ними.
Бывают конфликты, связанные со злоупотреблением алкоголем. Часто приходят перед рейсом наземные службы и говорят: «У нас пассажир в состоянии опьянения на ваш рейс. Возьмете?» Я отвечаю: «Конечно, нет». Но я знаю, чем все закончится, все равно нам придется его взять на борт.
В аэропорту с пьяными пассажирами не связываются, их все равно доводят до самолета, а я как старший бортпроводник должна принять решение. Я разговариваю с таким пассажиром, смотрю, как он отвечает на вопросы. Я не врач, и не могу брать на себя ответственность, а может быть, он не пьян, а просто принял снотворное? В итоге в большинстве случаев мы берем такого пассажира, если он адекватно отвечает, не дебоширит.
А вот дальше в полете, конечно, бывают проблемы. Такой пассажир может задирать других пассажиров, мешать им. Мы можем вызвать полицию, и уже в аэропорту прилета его забирают.
Бывают сложности, связанные со здоровьем пассажиров. Вот недавно у нас летела женщина на 8 месяце беременности. Она сама нас предупредила, а лететь нам почти 7 часов! Это был для нас стресс, я открыла все наши бортовые книги, проштудировала-вспомнила все действия, на случай родов в самолете.
У нас на борту есть вся необходимая литература, где прописаны наши действия при пожаре, разгерметизации, коме, родах и так далее. Есть необходимые медицинские препараты и аппаратура. Для рожениц есть стерильный комплект, салфетки, специальные ножницы для обрезания пуповины, если что, мы будем готовы.
Несколько лет назад был тревожный случай. Я сразу обратила внимание на молодого человека, он был самым высоким из пассажиров.
Он сидел у окна, ничего не ел, и, казалось, спал, прислонившись головой к иллюминатору. Меня почему-то беспокоила ситуация. Я подошла, а он без сознания.
Сидевший рядом пассажир оказался военным врачом, он быстро вытащил парня в проход и положил его, я начала растирать ему уши, а они посинели. Стало ясно, что надо начинать реанимационные действия.
Военврач начал качать ему сердце, делать искусственное дыхание, я побежала к командиру экипажа. Все это происходило уже на снижении самолета. Мы немедленно сообщили о ситуации наземным службам, были постоянно с ними на связи, сделали объявление по громкой связи в салоне: «Есть ли врач на борту, нужна помощь».
У нас на борту тоже есть специальное оборудование-помпа для проведения искусственного дыхания, мы этим воспользовались. Пульс у пассажира был слабый, дыхание едва чувствовалось. Как только самолет сел, тут же подъехал трап, мы немедленно открыли дверь, врачи тут же ворвались в салон с дифибриллятором, успели реанимировать пассажира. Парень вскочил и даже какое-то время ничего не помнил и не понимал, что с ним случилось. Врачи предположили, что это была наркотическая кома.
У бортпроводников нет медицинского образования, но мы постоянно проходим медкурсы, специальное обучение, и мы действительно можем оказать помощь на борту, принять роды и так далее.
Отношение к бортпроводникам сейчас, мне кажется, менее уважительное, чем было раньше. В советское время, вспомните, летчики, экипаж самолета – это было что-то небесное, люди воспринимали нас как неких героев, красивых, смелых. Сейчас часто отношение, как к официантам.
Такого, чтобы на нас кто-то накричал, никогда не было. Но все равно полет начинается у пассажиров в одном настроении, а заканчивается уже в ином. Кому-то надо поспать, кому-то выплеснуть пар, выговориться, перекусить, выпить чаю… А уже при выходе люди улыбаются, говорят «спасибо» и часто даже извиняются за свою резкость или грубость.
Один раз самолет выкатился при посадке за пределы посадочной полосы: скользко, не удалось затормозить. Самолет завалился немного набок. Пассажиры впали в панику, но никаких травм не было.
В другом случае у самолета отказал двигатель, но мы не стали возвращаться. Командир экипажа даже не стал говорить нам об этом. Вообще, самолет – это устойчивая безопасная конструкция. При отказе двигателя он без проблем летит дальше.
Были ситуации, когда и при отказе обоих двигателей самолет летел и пилоты сажали его. Он планирует, и дальше уже посадка зависит от опыта и умения пилотов. Были раньше ситуации, когда и отказывали автоматические системы, и экипаж сажал самолеты вручную.
Если в полете происходит разгерметизация, она бывает разной. Бывает медленная, и ее не сразу можно распознать. Обычно в этом случае у всех закладывает уши, могут побежать по полу какие-то бумажки, из кранов начать капать вода. Обо всех таких моментах мы должны немедленно доложить командиру экипажа, и он должен экстренно снизиться с 10 тысяч метров до 3,5 тысяч метров, на этой высоте уже можно нормально дышать.
Взрывная герметизация – мгновенная. Она очень опасная, думаю, в таких случаях спастись практически невозможно. Такие случаи в истории авиаполетов бывали, хотя они и крайне редки.
Есть документальные кадры, когда самолет, например, садится, а у него полуразвалившаяся крыша. Сюжет фильма «Экипаж» тоже снят по реальным событиям. Если что-то происходит в хвосте самолета, действительно, его можно посадить, но не без последствий. Понятно, что в этой ситуации спастись всем невозможно. Будут выжившие, но будут и жертвы.
Случай в «Шереметьево», если оценивать кадры, там действительно было невозможно всех спасти. Хвост тут же превратился в факел. Открывать двери в сторону огня было, конечно же, нельзя, это бы не спасло.
Пассажиры на задних рядах явно задохнулись от дыма, его же достаточно несколько раз вдохнуть… Я оцениваю действия экипажа, бортпроводников как очень грамотные. Они смогли открыть двери и выкинуть трапы, начали выводить пассажиров, вытащили сколько могли, они просто молодцы.
Профессия бортпроводника непростая. Есть свои болезни, обычно это купероз, проблемы с венами… Также мы испытываем постоянное воздействие радиации. Летчики получают ее еще больше, от приборов. Радиация также сильно действует при полете над океанами – зеркальная поверхность.
Раньше в советские времена были жесткие санитарные нормы, летать над океаном можно было не чаще, чем раз в полгода. Но сейчас за этим не следят, бортпроводники летают по 4 раза в месяц через океан. В итоге у нас огромное количество онкологии.
Поэтому у нас большой отпуск, 70 дней, правда, редко мы можем его полностью использовать. Кстати, у нас хотят отнять дополнительные 28 дней отпуска, но, надеюсь, что они сохранятся.
Летаем мы очень часто, перерывов мало. Дома мы бываем редко. Да, норма налета 70 часов, потом можешь сделать перерыв, если устал, не можешь, но по факту никто на это не идет, потому что это может повредить карьере.
На семейной жизни наша работа сказывается негативно. Очень мало девчонок у нас, которые замужем. Кто-то успел выйти замуж на заре карьеры. Есть несколько знакомых семей, где оба бортпроводники, или муж пилот, а жена – бортпроводница, но таких случаев все же мало.
Мы стараемся не связывать судьбу с человеком из авиации, все хотят встретить человека мирных наземных профессий, да и чтобы соблазнов было поменьше. Уже в процессе работы браки редки, зато разводов много.
Мы с мужем прожили 12 лет и тоже развелись. Я его понимаю. Меня постоянно не было дома. С ребенком нам помогали наши родители, его школа, учеба – все было на моей маме, сейчас сыну уже 22 года. Он тоже пошел по моим стопам, учится и работает авиационным техником, это наземная профессия, но хочет стать летчиком. Я не препятствую, но волнуюсь.
Последние случаи авиакатастроф беспокоят, и волнует уровень обучения в авиационных училищах, налетов летчикам не хватает, они проходят теорию, а практики нет, из училищ выходят просто птенцы с минимальным налетом, их потом еще долго тренируют инструкторы авиакомпаний. Я люблю свою профессию, но душа у меня за сына болит. Я беспокоюсь за него и все же не желала бы ему такую карьеру.
Коллажи Дмитрия Петрова. С использованием фото РИА Новости
