Сегодня исполняется ровно 10 лет с момента, как заработал телефон справочной службы «Милосердие» 8-495- 972-97-02. Он указан во всех информационных материалах Православной службы помощи «Милосердие». О том, зачем он нужен и какую помощь можно получить, позвонив по нему, мы поговорили с руководителем телефонной справочной службы, старшим оператором Евгенией Любезновой.
|
Руководитель телефонной справочной службы, старший оператор Евгения Любезнова
|
Телефон справочной службы «Милосердие», которая является одним из проектов Православной службы помощи «Милосердие», редко молчит. По нему звонят, лежит ли в больнице одинокий человек или нужно срочно узнать адрес монастыря, спросить совета, как правильно соблюдать пост или узнать, как помочь болящей бабушке или ребенку. Все ситуации разные, все они срочные и большинство из них – не просто просьбы, а настоящие крики о помощи. На столах у операторов информационной службы «Милосердие» папки с надписями «Бездомные», «Реабилитационные центры», «Онкология». «Это на случай, если вдруг компьютер подведет, – говорит старший оператор справочной службы Евгения Любезнова, – у нас все распределено, научились действовать быстро, чтобы давать точную информацию нуждающимся. Нам можно задавать любой вопрос по церковно-социальной направленности. Нужна юридическая помощь – записываем на прием к православному юристу, нужен совет психолога – направляем к нему».
«В принципе, стараемся не отказывать никому, – добавляет оператор Мария Зырянова, – если, к примеру, позвонят и спросят адрес зоомагазина, тоже поищем в интернете и дадим координаты. Просьбы и вопросы бывают разные. Иногда людей нужно направлять в конкретные инстанции, иногда соединять представителей разных служб для помощи человеку».
Сотрудницы телефонной справочной службы вспомнили, как в середине зимы поступил звонок от женщины, которая умоляла спасти ее сына. Парень приехал в Москву на заработки, но вместо работы попал в больницу: его избили, отняли документы и оставили в лесу, где он пролежал почти всю ночь в сильнейшие морозы. Потом он ползком добрался до шоссе, водитель попутки уже ближе к утру вызвал «скорую». Оказавшись в больнице почти в бессознательном состоянии, юноша все-таки попросил позвонить маме, живущей в российской глубинке. Как помочь сыну, если находишься в нескольких тысяч километров от него? Женщина набрала телефон справочной службы «Милосердие». Сотрудники справочной службы передали информацию службе помощи бездомным в Московских больницах (также проект Православной службы помощи «Милосердие»). Молодому человеку тут же была оказана помощь, и так он стал очередным подопечным службы.
«Звонков очень много, – говорит Евгения Любезнова, – примерно по 50-60 в день, но и число неравнодушных людей увеличивается. Звонят и спрашивают, как помочь, куда отвезти помощь. Многие, например, сами отвозят бездомных в центры социальной адаптации».
Очень часто звонят по поводу трудоустройства бывших заключенных, а также помощи людям, которые совсем запутались в жизни и социально деградировали, но еще сохраняют желание подняться, и которых поэтому особенно нужно поддержать. Очень много людей в трудной жизненной ситуации не могут найти работу. Выход для них не всегда находится. Хотелось бы, чтобы поиск рабочих мест для данной категории граждан стал отдельным участком социальной службы.
Требует развития и помощь для душевно больных людей. Существует большая востребованность в профессиональных сотрудниках и службах, которые могли бы оказывать необходимую помощь таким больным, проводить с ними беседы. Очень много и одиноких людей, которым нужно просто поговорить. И им нужно идти навстречу.
Много звонков с просьбами о помощи наркозависимым, и это тоже сложные звонки: «Обнадеживает, что Церковь и государство объединили свои усилия в этом направлении, и есть возможность, что число центров, помогающим таким людям, увеличится», – считает Евгения Филипповна.
Как открыть подобную справочную службу в регионе?
Прежде чем открываться, нужно подумать, что конкретно этот город может предложить, какой помощью регион располагает. «Если социальная работа поставлена – люди будут обращаться. Если этого нет – телефон будет молчать», – считает старший оператор.
Большое внимание нужно уделять и обучению операторов. Это должны быть воцерковленные терпеливые люди с навыками психологического общения. Подавленность звонящего человека может передаваться неподготовленному оператору, а если таких звонков он примет в день несколько десятков, то не сможет долго продержаться. Поэтому человека сначала нужно обучить. С операторами необходимо регулярно проводить психологические разгрузки.
Вот что еще рассказала Евгения Любезнова: «Слава Богу, звонков у нас много. Люди надеются на нашу помощь и получают ее. Часто к нам обращаются те, кто столкнувшись с государственными препонами, надеется, что церковная организация больше поймет их, что она пойдет им навстречу. Многие вопросы удается решать с помощью добровольцев. Юридическая помощь, выделение «горячих линий» – важные направления в решении срочных и острых проблем. Мы не смогли бы достичь многого без помощи добровольцев. Появились люди, которые могут прийти к пожилым людям помыть окно, сделать уборку, небольшой ремонт. Это большое подспорье и облегчение для тех, кто нуждается в этих людях».
Сейчас на телефон поступает много вопросов по месту нахождения центров реабилитации. А с самого первого дня работы службы ее визитной карточкой были вопросы о патронажном уходе. Позже, примерно с 2005-го года – просьбы об оказании помощи добровольцев. На сегодняшний день крайне не хватает патронажных сестер. Много просьб о помощи по общему уходу.
Несколько изменилась структура звонков. На первом месте – вопросы информационного характера. Также по телефону справочной православной службы ведется запись на различные бесплатные курсы: патронажных сестер, по уходу за тяжелобольными родственниками, для добровольных помощников, для женщин с кризисной беременностью.
Существует устойчивая динамика: каждый год прибавляется по 2000 звонков. Летом и после больших праздников количество звонков уменьшается. А больше всего звонков осенью.
Года четыре назад большую часть звонков составляли вопросы о помощи бездомным, особенно зимой. Сейчас картина оказания помощи этим людям во многом поменялась. Стало намного меньше беспомощных вопросов и просьб: «он лежит – заберите». Люди знают, что «скорая» заберет человека, который может замерзнуть, что социальный патруль окажет помощь, что ночью работает автобус «Милосердие».
«Бывают ли конфликтные звонки? Конечно, бывают – продолжает Евгения Любезнова, – случаются конфликты, связанные со случайностями или с непониманием чисто психологическим. Бывает, звонят люди, которые специально хотят спровоцировать конфликт. Например, у одного дедушки, которому добровольцы долго чинили его старенькую стиральную машину, потерялась инструкция. Через месяц инструкция нашлась, но нам этот месяц дался тяжело. Дедушка почти каждый день нам устраивал «выволочку».
Бывают среди позвонивших и люди с довольно тяжелыми психическими заболеваниями. В этом случае мы сталкиваемся со сложностями, потому что с ними должны общаться специалисты.
А бывают такие звонки: «Здравствуйте!». «Да-да, мы слушаем вас, что вас интересует?», «Да нет, ничего. Просто хотел сказать вам: «Здравствуйте!». Однажды одна бабушка позвонила с опросом: «Дочка, читаю молитву, и не понимаю, что означают слова «во еже пети Тя…?». А я сразу не сообразила, что это слова из первых утренних молитв. Как назло искала в молитвослове это место – не могла найти. Потом мы все объяснили, а бабушка молодец. Она споткнулась о непонятное ей слово, и тут же позвонила. И мне подумалось, что я очень часто пропускала непонятные слова и никого не спрашивала, и правильно ли я тогда поступала? А бабушка не постеснялась. Она поучила нас правильно относиться к молитве. Да и вообще, позвонившие очень часто нас учат, дают силы работать. Звоните, пожалуйста, мы всегда рады вас слышать!».
Телефонная справочная Служба «Милосердие» находится в Марфо-Мариинской обители по адресу: ул. Большая Ордынка, дом 34. Справочная служба, по которой можно получить информацию о церковной и светской социальной помощи или сообщить о своей просьбе, работает с 8 утра до 22-00, телефон 8-495- 972-97-02.
