Дело было в городе Висбю (шведский остров Готланд). В супермаркет – обычный современный большой магазин, куда я зашла купить какой-то мелочи, – въехал человек с инвалидностью на электрической коляске. К коляске был пристегнут прицеп-тележка.
Человек ездил между полками, брал то, что ему нужно, и кидал в прицеп (кидал – потому что все упаковано, в коробках). Пару раз он едва не застрял в проходах, но ему тут же бросались помогать другие покупатели, чтобы он тележкой не снес товар.
Я из любопытства шла сзади и смотрела. Он купил колбасу, печенье, кофе, еще что-то из еды, а также паяльник, молоток и набор отверток. На кассе я, разумеется, пристроилась за ним.
Платил он так: у него были проблемы с мелкой моторикой, поэтому он протянул кассирше бумажник из сумочки на шее и попросил достать оттуда деньги (не карточку, наличные). С речью у него тоже были проблемы, но, вероятно, он здесь частый посетитель, поэтому его понимают.
Кассирша достала из бумажника банкноты и монеты, отсчитала нужное количество, очень внятно сказала, сколько берет, какая будет скидка, сколько следует сдачи. Сама достала из тележки товар и пробила его. Бумажник покупателя она, после его кивка, положила ему в сумочку и застегнула ее. Они попрощались, и он уехал.
Я спросила у кассирши, обучали ли ее обслуживать маломобильных покупателей, на что она – типичная шведка, крупная, белокурая, лет сорока – удивленно ответила: «А чему тут учить, это же и так всем понятно!»
Начало квеста
Шведская кассирша ошибается – сразу видно, что в российских магазинах она не бывала. Ведь далеко не всем их сотрудникам понятно, как нужно обслуживать покупателя с ограниченными физическими возможностями.
Поэтому наши люди с инвалидностью не любят ходить в магазин – они боятся быть не понятыми грубыми или просто невнимательными продавцами и кассирами. Но сейчас явно наметился позитивный сдвиг в отношении обслуживания таких покупателей.
Социальный предпринимательский проект Everland, который помогает людям с инвалидностью трудоустроиться, объединился с сетью продуктовых супермаркетов «Перекресток» и вместе они придумали программу обучения для сотрудников магазинов – чтобы, если вы оказались маломобильны, совершать покупки вам все равно было легко и приятно.
Идея отличная. Что получилось? Для этого нам нужно вместе с человеком с ограниченными возможностями прийти в один из «Перекрестков», участвующих в программе (это могут пока не все магазины сети), купить там что-нибудь и получить впечатления.
Рассчитываешь на себя и добрых людей рядом
В магазин с журналистами – которые в процесс не вмешиваются, а наблюдают со стороны, – отправился Артем Плаксин. Ему 21 год, он почти не видит, работает в Everland веб-разработчиком, рассудителен не по годам и обладает неистощимым чувством юмора.
Артем выходит из такси возле «Перекрестка» – и тут начало нашего квеста. Магазин находится в крупном торговом центре на втором этаже, куда надо подниматься на эскалаторе, а вход еще предстоит отыскать. Тут не обойтись без помощи прохожих.
Мы с фотографом нервно подпрыгиваем на почтительном расстоянии, удерживая себя от желания немедленно вмешаться и помочь, но Артем – человек бывалый и хладнокровный: буквально через пару минут он уже на верном пути, еще пара поворотов – и он находит эскалатор. К нашему герою метнулся было охранник, чтобы помочь, но не успел – Артем оказался быстрее.
За эскалатором много магазинов, и «Перекресток» не первый на пути. Но с помощью добрых людей и своей интуиции Артем справился и с этой задачей.
Таким образом, первое препятствие для людей с ограниченными возможностями – это сам вход в магазин. Там, где магазин расположен в отдельном здании и все размещено на первом этаже, проблем гораздо меньше. Но они тоже бывают. Поэтому необходима помощь других людей, кто оказался в этот момент рядом – либо охранников, которые всегда должны быть у дверей, либо прохожих.
Ширина прохода – на колясочников, но и обычным покупателям стало просторнее
Когда Артем благополучно прошел первый уровень квеста, он некоторое время стоял на входе за кассами. Не потому что устал – нет, он ждал сотрудника магазина, которого вызвал администратор, дежурящий на расчетном узле.
Правила такие: если покупатель просит сопровождающего – магазин предоставляет ему такого сотрудника. Если не просит, а пытается управиться сам, то администратор, видя практически каждого вошедшего в магазин, все равно вызывает сотрудника для сопровождения. Тот подходит и предлагает свою помощь.
По опыту, почти никто от такого сопровождения не отказывается. Очень редко бывают случаи, когда инвалид в достаточно агрессивной форме отвергает помощь, но сотрудник все равно тихонько бредет сзади, готовый метнуться к особому покупателю в любой момент.
Например: человек в инвалидной коляске тянется к товару на верхней полке, не может достать, всячески выражает свое недовольство, а тут раз – и сопровождающий очень кстати подбегает.
Хотя полки в «Перекрестке» довольно невысоки, человеку с ограниченными возможностями все равно может быть трудно дотянуться до верхней или до самой нижней.
Ширина прохода между стеллажами тоже рассчитана на колясочников, правда, и обычные покупатели очень довольны тем, что нет тесноты и не надо давиться со своей корзинкой в узком проходе, задевая то товар, то других людей.
Не хватайте незрячего за руку – сначала скажите, кто вы
Тем временем терпеливый Артем дождался сопровождающего – милой сотрудницы Юлии, которая взяла корзину для покупок и повела нашего героя к его первой цели.
Кстати, для незрячего покупателя очень важно, как представляется тот, кто предлагает ему помощь. Категорически нельзя просто хватать человека за руку со словами: «Пойдемте, я вам помогу» и тащить за собой. Он же не видит, кто его схватил и куда тащит. Сотрудник магазина должен представиться и спросить, чем помочь. Незрячий сам возьмет его под руку.
Первая цель Артема – это котлета по-киевски. Вообще-то он сам умеет готовить, для него пожарить мясо и сделать салат совсем нетрудно, а поскольку он уже полгода как живет отдельно от мамы, его кулинарные способности шлифуются постоянно.
Но иногда хочется готовенького, чтобы только разогреть. Отдел кулинарии «Перекрестка» предлагает всякие блюда, но вот котлеты по-киевски в этот день, хоть тресни, нету. Юля перечисляет всё, что есть на витрине, описывая достоинства каждого товара, и наконец Артем выбирает замену вожделенной котлете.
Сопровождающему нужно уметь читать мелкие надписи на этикетке
Далее Артем с Юлей отправляются за молоком. Пастеризованное молоко должно быть только в бутылках – незрячему человеку возиться с пакетом, отрезая у него уголок, очень трудно. Что касается срока годности, тут покупатель полностью доверяет сотруднику магазина, который зачитывает дату.
Потом настает очередь овощей-фруктов. Пара огурцов и пара кистей винограда тоже попадут на кухню Артема. И огурцы, и виноград выбирает Юля, рассказывая, что есть из разных сортов, покупатель называет желаемое количество, она же взвешивает отобранное.
Иногда Артему хочется чего-нибудь покрепче молока, поэтому он отправляется в винный отдел, у него есть, разумеется, свои предпочтения, например цитрусовый джин, но он обязательно спросит, кто его производит, поэтому сопровождающему нужно уметь быстро и грамотно читать мелкие надписи на этикетке.
В «Перекрестке» есть и небольшое кафе, где можно завершить свой тур за покупками за стаканчиком кофе и плюшкой, а заодно и заплатить за все выбранные продукты. Артем так и сделал. Кассирша в кафе была не слишком опытна в работе с незрячими, поэтому она пальцем показала, куда нужно приложить карту, не отдавая себе отчет, что покупатель этого не видит.
Но рядом стояла бдительная Юля, которая тут же исправила ситуацию.
Все дело в персонале
Выход из магазина дался Артему уже гораздо проще, чем вход, он уже помнил некоторые особенности этого пути. Он вызвал такси, дождался его и уехал домой. А мы с фотографом как наблюдатели подвели итоги.
Получается, самая главная часть программы «Доступная среда» – подготовка персонала магазина. Все «Перекрестки», участвующие в программе, обучают свой персонал в торговом зале. То есть каждый из сотрудников при необходимости может стать сопровождающим покупателя с ограниченными возможностями, а каждый кассир умеет такого человека обслужить.
Маломобильному покупателю не надо теперь надеяться на помощь других покупателей, если он не может найти, к примеру, молочный отдел или достать с высоченной полки нужную коробку. И в тесном проходе коляска не застрянет.
Раз есть сопровождающие в магазине, нет нужды самому пытаться разобраться в размещении отделов или в ценниках.
Иногда спрашивают, почему в том же «Перекрестке» нет ценников брайлевским шрифтом. Артем Плаксин даже посмеялся над этим вопросом – лично ему такие ценники абсолютно не нужны, если рядом есть сопровождающий.
В администрации магазина нам ответили, что сделать такие ценники, следить за их сохранностью и постоянно менять (потому что меняются цены) очень дорого и зачем это нужно, если есть специально обученный персонал?
Конечно, если есть сопровождающий, а пандуса для въезда на коляске нет, обученный персонал не решит проблему.
Да, сейчас в крупных городах уже очень развита служба доставки, и человек, который не имеет возможности или желания ходить по магазинам, заказывает себе продукты на дом. Но личное посещение магазина имеет плюсы: нет одного товара – выберем другой, не нравится эта цена – посмотрим на соседней полке, огурец можно понюхать, хлеб пощупать через пакет.
Человек имеет право на выбор, и доступная среда расширяет возможности выбора при маломобильности, потому что это путь цивилизованного общества.
