Клинику Мэйо знают во всем мире, хотя она почти не использует рекламу. Эта больница напоминает о том, какой должна быть настоящая медицинская помощь. Как и зачем в крохотном городке появился крупный медицинский центр? Почему сюда едут со всего мира лечиться и учиться?
Бронзовая скульптура братьев Майо ; Рочестере, штат Миннесота /http://www.americanmillenniumonline.com/
О том, что и лечение, и отношение к пациентам в наших больницах далеко от идеала, знают все. Рассказать о плохом тоже все могут, и за примерами дело не станет. Но на вопрос: «Какой по-вашему должна быть идеальная больница?» мне не удалось получить ответа. Все, кого я спрашивала, заявили, что в идеале они предпочли бы не болеть. А мне всегда хотелось узнать, бывают ли на свете хорошие больницы, и если – да, то как там все устроено, поэтому пройти мимо книги Леонарда Берри и Кента Селтмана «Практика управления Maio Clinik. Уроки лучшей в мире сервисной организации» я не смогла.
Большая больница в маленьком городе
В 1863 году в городок на севере США, в штате Миннесота, приехал молодой хирург. Тогда в Рочестере было всего 5000 жителей, сейчас его население около 130 000 человек. Но сейчас в этот небольшой город едут пациенты со всей страны, да и из других стран приезжают, чтобы попасть в знаменитую клинику Мэйо, годовое количество пациентов давно превысило число жителей города. Впрочем, вернемся к началу истории.
Хирурга звали Уильям Уоралл Мэйо, в Рочестере он оказался в связи с событиями Гражданской войны, его распределили туда, чтобы лечить раненых в госпитале, тут он и остался. Подросшие сыновья Уильям Джеймс и Чарльз Хорейс впоследствии тоже стали врачами. В 1883 году над городом пронесся торнадо, пострадавших было так много, что уцелевшим жителям пришлось организовывать госпиталь в помещении танцклуба.
В этом активно участвовал и доктор Мэйо, но медиков не хватало и пришлось обратиться за помощью к сестрам монастыря Святого Франциска. Именно монахини впоследствии подали идею построить в Рочестере большую больницу на средства фрацисканской общины. В 1889 году в Рочестере появился госпиталь Святой Марии, в качестве хирурга и врача-консультанта туда был приглашен доктор Уильям Мэйо, которому тогда было уже 70.
Помогать отцу начали оба сына, они же пригласили в клинику других врачей, своих единомышленников. В 1899 году Уильям Уоралл Мэйо послал в медицинский журнал статью, посвященную особенностям операций на желчном пузыре, но она не была опубликована лишь потому, что редакция усомнилась в цифрах, корифеи медицины не поверили, что автор лично провел более 100 подобных операций. И это в городе с населением в 6000 человек!
Ни один хирург в миллионной Филадельфии не имел такой практики. Это казалось нереальным, но было правдой. Похожая история позже произошла и с его сыном Чарльзом, он на стажировке в Чикаго назвал количество сделанных им операций, намного превышающее количество операций местных знаменитых хирургов.
Семья Мэйо обладала «чутьем на людей» и недюжинными способностями к долгосрочному планированию. Именно это плюс колоссальная работоспособность и талант Мэйо к научным исследованиям и стали фундаментом успеха клиники. А вниманию к нуждам пациента и заботе о нем персонал научили францисканские монахини.
В 1911 году, когда доктор Уильям Мэйо умер, клиника была уже известным и очень крупным медицинским центром. Братья Мэйо, как и их отец, совмещали врачебную практику с научной деятельностью. Всего Чарльз Мэйо опубликовал 162 научных работы, а его брат Уильям – 221, но братья не были «светилами» и корифеями, коллеги и пациенты называли их запросто: доктор Уилл и доктор Чарли.
Уильям Мэйо /commons.wikimedia.org/
Памятник братьям Мэйо выглядит необычно – небольшие, в человеческий рост бронзовые фигуры сидят прямо на ступеньках, у входа в клинику, с ними все любят фотографироваться, для этого достаточно просто присесть рядом. Основатели клиники были уникальными специалистами и обладали незаурядными личностными качествами, но еще больше впечатляет то, что им удалось передать свои принципы через столетие, а их преемникам – сохранить дух клиники, несмотря на то, что с годами она превратилась в огромный современный многопрофильный медицинский и исследовательский комплекс, изменение и развитие клиники в ответ на изменение потребностей общества тоже было заложено в ее принципах.
Команда специалистов
Главный секрет клиники Мэйо – в командной работе и особом отношении сотрудников к своему делу и своим пациентам. У клиники Мэйо есть принципы, сформулированные основателями. Но дело не в формулировках, а в том, что они действительно выполняются, причем постоянно и каждым из сотрудников – от главврача до уборщицы, именно это и творит чудеса.
Сейчас клиника Мэйо – современный многопрофильный медицинский центр, который специализируется на сложных случаях. По медицинской подготовке и организации лечения клиника всегда опережала медицину своего времени. Сто лет назад здесь была внедрена система учета медицинских данных пациентов, картотека, давшая всем специалистам доступ ко всем анализам и данным пациента.
Когда терапевт имеет смутное представление о том, от чего лечит его пациента хирург и окулист – это неправильно, данные о здоровье пациента должны быть полными и доступными для всех – от участкового врача до «узких» специалистов. Врачи в Мэйо всегда работают в команде, в гибком взаимодействии, подключая по мере надобности разных специалистов. Причем право совещательного голоса есть у каждого: у именитого хирурга, у реабилитолога, психолога, у медсестры и даже санитарки. Не потому, что в клинике сумасшедшая демократия, а потому что каждый специалист, грамотной, опытный, отобранный из множества претендентов, видит какую-то часть клинической картины, а для того, чтобы собрать ее, как пазл, и принять решение, что делать с пациентом, нужно выслушать каждого, в том числе и самого больного.
Операционная /www.huntelec.com/
Пациент имеет право голоса
В клинике Мэйо с пациентами принято разговаривать, на это в графике отводится отдельное время и этому специально учат врачей и сестер. Если врачу предстоит сообщить пациенту тяжелый диагноз, разговор не может занимать менее часа.
В Мэйо каждого пациента выслушивают медсестра и врач, сбор информации занимает не меньше 45 минут, когда рассказ окончен, медики обязательно спрашивают, может ли пациент добавить что-то еще. Затем врач и медсестра советуются (!), приглашают кого-то из коллег. При необходимости тут же консультируются со специалистами из других клиник.
На первый взгляд кажется, что при таком подходе лечение растянется на годы, но это совсем не так. Мэйо славится как раз быстрым лечением, время от первого приема до операции может составлять день-два, и это в очень сложных случаях. Подробная информация, совещание специалистов – и сразу принятие решения. Интересно то, что в лечебный процесс активно включены и клиницисты, анализы назначаются только те, которые нужны, их проведение корректируется под конкретные нужды.
Если нужен рентгеновский снимок в какой-то одной проекции, то именно его и сделают. Собирать «все анализы», потому что «так положено», в Мэйо не принято, неделями ожидать результатов – тоже, все делается максимально быстро, но – качественно. Для того, чтобы это стало возможно, поступление пациентов ведется с 5.30, а в 6 утра начинает работать лаборатория.
Именно поэтому в Мэйо приезжают лечиться со всей страны сложные пациенты, которых узкие специалисты годами гоняют из кабинета в кабинет. Мэйо – место, где можно собрать воедино разрозненные симптомы и сделать то, что необходимо излечения. При таком подходе возникает потребность не только в грамотных медсестрах, реабилитологах и сиделках, но и в сотрудниках которые обеспечивают жизненные нужды пациента, самые разнообразные – от необходимости немедленно зарегистрировать брак или отметить юбилей до присмотра за маленьким ребенком, которого негде оставить.
В этой клинике понимают, что жизнь пациента – единый процесс, и если больного что-то тревожит, это влияет на его состояние и эффективность лечения. «Пациент – на первом месте», это в Мэйо – самое важное правило. Для того, чтобы такой подход стал возможен в медицинском учреждении, большое внимание уделяется рабочим регламентам, совместимости, как внутри команды так и с конкретным пациентом. Результат впечатляет.
/www.kahlerslater.com/
Сделать, все, что обещал
В книге Леонарда Бери и Кента Селмана описывается рядовой случай из жизни клиники – женщина-водитель в пути почувствовала себя плохо и завернула в клинику Мэйо. Врачи осмотрели ее, сказали, что положение серьезно и необходима срочная операция.
Пациентка чувствовала себя очень плохо, но сотрудники увидели, что беспокоится она не только о здоровье. Уборщик предложил женщине помощь, она дала ему ключи от машины и попросила поставить ее на стоянку. На улице парня ждал сюрприз, машина оказалась фурой, а в кабине была заперта большая собака, пациентка была водителем-дальнобойщиком и не ожидала, что в больнице придется задержаться.
Огромная машина не помещалась на стоянку клиники, у уборщика не было опыта вождения такой техники, а еще – собака. Но сотрудник клиники Мэйо обещал пациенту, что все будет в порядке. Он договорился с владельцами местного супермаркета, они поставили у себя машину, а собаку уборщик взял к себе и присматривал за ней, пока хозяйке не стало лучше. Причем ни за какими дополнительными инструкциями он к начальству не обращался. Повторюсь, это – не пример личного подвига, а рядовая ситуация.
Сотрудники клиники часто делают то, что выходит за их служебные обязанности, например – могут купить пациенту билет на поезд на свои средства или встретить его родственников на вокзале, пустить к больному посетителя ночью, или наоборот – не пустить, потому что пациент только что уснул после мучительной процедуры.
Для того чтобы принять решение в экстренных случаях, достаточно совещания двух сотрудников, оказавшихся рядом с больными в этот момент. Но «этот момент» очень недолог, на помощь врачам, медсестрам или санитарам моментально придут коллеги из других отделений, у кого есть свободная минута. Взаимовыручка и взаимопомощь – рабочий момент для этой клиники, а субординации в нашем понимании здесь нет, вместо подчинения – сотрудничество во благо пациента, профессор запросто может посоветоваться с молодым коллегой, даже с медсестрой или санитаркой, если вопрос в пределах их компетенции.
/commons.wikimedia.org/
Клиника Мэйо существует не сама по себе, она вписана в систему здравоохранения США, это наложило некоторые ограничения на регламент, но не изменило принципов. В течение 130 лет эта клиника сохраняет свою уникальность и традиции. Она существует в системе страховой медицины, но активно использует помощь благотворителей, о бесплатной медицине в нашем понимании речь не идет, но для пациентов, не имеющих возможности оплатить лечение, в Мэйо тоже могут что-то предложить. Клиника Мэйо признана лучшей национальной больницей США 2014–2015 гг.
В книге «Практика управления Maio Clinik», переизданной в 2013 году на русском, не только рассказывается об истории легендарной больницы, но и о том, как там все устроено, от организации до финансирования. Эта книга – настоящий учебник для организаторов здравоохранения, но рядовым врачам и пациентам тоже стоит ее прочитать.
