Существует проблема страдания пациента, связанного не с заболеванием, а с отношением к нему медперсонала. Даже в западных странах до недавнего времени ей не уделяли достаточного внимания. Какими способами уменьшают количество страдания в государственных больницах США?
Подсчитать, записать и измерить
Страдание. Само это слово заставляет медиков чувствовать себя немного неуютно. В специальных медицинских журналах авторов просят писать: «у пациента имеется заболевание, осложнения или побочные эффекты», но ни в коем случае: «он страдает» от всего перечисленного.
К счастью, сейчас о страдании пациента, вызванном не самой болезнью, а медицинским обслуживанием, говорится все больше и больше. Его уменьшение становится одной из целей медицины. Это произошло отчасти благодаря конкуренции между больницами, а отчасти благодаря пониманию факта, что страдание – неважно, вызвано оно долгими очередями, неадекватными объяснениями происходящего или еще чем-то – очень даже реально. Оно не менее важно, чем медицинские ошибки или полученные в больницах травмы, – уверен доктор Кеннет Сандс, профессор Гарвардского медицинского центра Beth Israel Deaconess (Бостон).
Остается ответить лишь на два небольших вопроса: как измерить величину страдания и что с ним делать?
Доктор Сандс с коллегами решили начать с опроса собственных пациентов. Ответы на вопрос: «Что заставляет вас страдать помимо самой болезни?» – можно разделить на несколько категорий.
– Неправильная коммуникация. Случается, врач выдает, не подумав, что-то вроде: «О, да у вас, похоже, рачок-с».
– Потеря ценной вещи, например, свадебного кольца – тут уже совсем другое страдание. Но оно не менее реально.
– Нарушение конфиденциальности: врач обсуждает с кем-то состояние больного в его присутствии.
«Все это вызывает страдание людей, – говорит доктор Сандс. – Оно может быть длительным. Но никто до сих пор не оценивал его, не придавал этому значения, не подсчитывал и не записывал его».
Тишина по ночам
Один способ подсчитать количество этого вреда – исследовать и записать его, чем, собственно, и занимаются в клинике Beth Israel Deaconess. Можно дополнить эти записи опросом пациентов. Этим, конечно, занимались и раньше. Но только с 2007 года медикам государственных учреждений было предписано проводить подобные опросы и после выписки пациента домой.
Прежде эти анкеты не использовались для того, чтобы измерить величину страдания. Теперь ситуация изменилась.
И даже если вопросы не касаются страдания напрямую, внимательный глаз уловит в нем нужный компонент.
Именно так подошел к решению проблемы доктор Майкл Бенник из больницы Yale-New Haven Hospital. Он заметил в анкете вопрос: «Тихо ли в вашей комнате по ночам?»
Возможно, подумал врач, подтекст здесь таков: «Можете ли вы спокойно спать по ночам? Не будит ли вас кто-то или что-то?» Он имел в виду не только шум в коридоре. Часто пациентов будят для того, что измерить им пульс, давление и дать лекарства. Всегда ли в этом есть насущная необходимость?
И тогда доктор Бенник издал распоряжение по своему отделению. Отныне никто не имел права будить пациентов без жизненно необходимых причин. Ведь за исключением палат интенсивной терапии, три четверти препаратов могут выдаваться либо ранним утром, либо перед сном.
Далее ему предстояло разобраться с анализами крови. «Врачи любят эти анализы, – говорит он, – и часто первым делом требуют данные на утреннем обходе. Соответственно, пациентов приходится будить до зари. Я сказал своим подчиненным: «Если вы будите пациентов в 4 часа утра на анализы, наверное, на это есть очень серьезная клиническая причина. Будите меня в таких случаях, я обязан быть в курсе»». Конечно, никто его ни разу не разбудил. А ночные анализы в отделении прекратились. И очень скоро оно резко поднялось в общем рейтинге медицинских подразделений по результатам опросов пациентов. Теперь вся больница последовала примеру его отделения.
«И все это не стоило нам ни пенни, – говорил доктор Бенник. – Все, что было нужно – подумать не о себе, а о пациентах».
После выписки
Профессор Томас Ли пошел работать в компанию Press Ganey, занимающуюся исследованиями в области здравоохранения, потому что всегда хотел делать так, чтобы больные чувствовали себя чуточку лучше несмотря на болезнь. Уменьшение страданий он считает одной из самых больших и важных проблем в здравоохранении.
Press Ganey организует детальные исследования – опросы пациентов, покидающих стены лечебного учреждения. Их интересует, как медицинский персонал обращался с больными, насколько полную предоставлял информацию, давал ли необходимые консультации, обучал ли нужным навыкам, прислушивался ли к их эмоциональным нуждам. Компания призывает медиков не просто принимать результаты исследований к сведению, но и предавать их огласке.
Безусловно, на результаты этих опросов нельзя полагаться целиком и полностью. Так считает, например, доктор Скотт Рамси из Центра изучения рака Фреда Хатчинсона в Сиэттле. Те пациенты, что боятся сказать нечто плохое о больнице, с которой связаны, могут и не говорить о своем реальном опыте. Иногда они просто не хотят вспоминать о плохом, прощают своих не очень чутких и внимательных врачей. «С другой стороны, – говорит доктор Рамси, – страдание действительно реально, и если исследование заставит врачей хоть немного задуматься над проблемой, это великолепно».
Куда уходят результаты?
Хотя около половины государственных больниц США используют исследования Press Ganey, не всегда ясно, как они это делают. Но порой те влекут за собой серьезные перемены в некоторых местах, например, в Университете штата Юта. Доктор Джеймс Эшворт был поражен, увидев, что пациенты задвинули его в самый низ рейтинга. Он решил, что это ошибка, что либо он прочитал неправильно, либо кто-то ошибся при заполнении анкеты. «Но потом я понял, что единственный плодотворный путь – прислушаться к критике», – вспоминает он. По результатам следующих пациентских опросов доктор Эшворт занимал уже верхние строчки хит-парада врачей. А все объяснялось тем, что он стал более внимательным, стал слушать пациентов и отвечать на их вопросы.
Университет штата Юта запустил эту программу несколько лет назад. Тогда многочисленным сотрудникам больницы стали показывать их результаты. Дальше – больше. Медиков для сравнения стали знакомить с результатами коллег. И, наконец, данные опросов начали вывешивать в сети, снабдив их комментариями пациентов («Мне очень понравился доктор N. Одна беда: его совершенно не интересовал я»).
Теперь университетская больница находится в первых строчках национального рейтинга.
Новое качество для соискателей работы
Амир Рубин, президент Stanford Health Care, говорит: «Мы снижаем страдание наших пациентов». Для этого пришлось изменить сам фокус внимания медиков, всей системы. «Мы проводим регулярные беседы с нашим персоналом, мы тренируем всех без исключения, мы беседуем об этом с пациентами, – продолжает доктор Рубин. – Нам очень важно именно их мнение».
Все это повлекло за собой и изменения в кадровой политике. Теперь соискателям рабочих мест на собеседовании говорят: «Вот наши требования, наши стандарты отношения к пациентам. Сможете ли вы соответствовать им и исполнять их всегда – для каждого пациента?» HR-специалисты тщательно изучают каждого претендента, чтобы понять, обладает ли он таким важным качеством, как «способность к уменьшению страданий».
«Каждый пациент дорог нам, – говорит доктор Томас Ли. – То, что важно для него, важно и для врача. На самом деле, проблема решается предельно просто: каждый из нас должен стать именно таким врачом, какого хотят видеть пациенты».
Источник:
