«Эпоха очередей» прошла, а сами очереди никуда не делись. Да, в магазинах теперь нет дефицита и никто не стоит ночь напролет за дубленкой или магнитолой. А к чиновникам, к врачам и др. – приходится стоять и сидеть часами, иной раз напрасно – прием закончен, а твоя очередь еще не подошла.
Похоже, в Санкт-Петербурге проблема решается. Летом здесь стартовал проект «В очереди». Теперь любой петербуржец может не тратить время на бесплодное топтание в очередях – за него, совершенно бесплатно, будет стоять специально обученный человек. Но это не волонтер: консалтинговая компания «Инновации в социальной сфере», запустившая проект, обеспечивает им пусть небольшую – но зарплату. Как это удалось – рассказывает генеральный директор компании и руководитель проекта Георгий РЯБОШЛЫК:
Эта идея – стояние в очереди за другого – отработана в советской действительности, в длинных очередях за продуктами, например. И сейчас существует продажа мест в очередях, например, я знаю, что место в очереди в консульство Финляндии стоит от 200 до 600 рублей, в зависимости от сезона. Естественно, это все неофициально – а есть и вполне официальные фирмы, которые оформляют весь пакет документов и у них доступ «с черного хода». В некотором смысле это как раз и создает очереди: пока обслуживают тех, кто умеет заходить в кабинеты, люди в приемной вынуждены ждать.
Технология проста: человек, столкнувшись с необходимостью попасть в какое-то государственное учреждение, звонит нам по телефону или заходит на наш сайт и отправляет заявку – заказывает на определенную дату услугу стояния в очереди за него. Теперь мы предупреждаем, чтобы это делали дня за 3–4, потому что у нас много заявок, мы работаем в очень напряженном режиме. Когда наступает назначенный день, мы как можно раньше занимаем заказанную очередь, чтобы оказаться в ней первыми (не всегда нам это удается, но, тем не менее, даже если это большая очередь, мы, как правило, в первой десятке). Мы в постоянном контакте с клиентом – звоним ему вечером перед тем, как пойти на заказ, звоним утром, когда мы эту очередь заняли. И когда мы видим, что очередь подходит, мы отзваниваемся клиенту, говорим, что он может подойти. Но в кабинет мы за него не заходим, мы не решаем полностью его проблем, просто экономим его время. Самое главное – клиент за это ничего не платит. Работу нашего сотрудника, которого мы называем «постояльцем», оплачивает компания-спонсор, которая заинтересована в распространении информации о ней. «Постоялец» получает 1000 рублей (спонсору это обходится дороже – где-то 1500-2000, с учетом налогов и т. д.). А клиент будет получать информацию о спонсоре либо по телефону, либо уже потом, при личном общении, как информацию о той компании, которая помогла ему сэкономить время. Но это такая интеллигентная реклама, не какой-нибудь спам по мобильному телефону.
При наборе сотрудников у нас очень жесткий кастинг. Сейчас мы имеем 16 активных «постояльцев», и, как правило, принимаем от 2-х до 16-ти заявок в день – работаем на пределе наших возможностей. И у нас есть около 50-ти человек, которые в случае необходимости подменяют сотрудника, который может не выйти на работу. У нас работают студенты и люди пенсионного и предпенсионного возраста. Студентов мы не всяких берем – есть много таких, которые думают: «А, наушники в уши вставил и стоишь в очереди, и за это еще «штуку» заплатят – халява». Нет, стоять в очереди сложно, даже если ты не за себя стоишь – там часто бывают конфликтные ситуации. Потом необходимо контролировать процесс. Часто мы сталкиваемся с тем, что клиент опаздывает, и приходится пропускать людей, все время оказываясь первым. Это сложно – грамотно пропускать, чтобы тебя действительно считали первым, а не выкинули из очереди, когда твоя очередь прошла. То есть человек должен обладать коммуникативными навыками и знать специфику очереди. На сегодняшний день мы знаем специфику очередей в большинство государственных учреждений. Мы уже имеем за плечами опыт, и каждый клиент у нас на счету, не было такого человека, которого мы подвели. Мы не тратим ни копейки на рекламу, только сайт и «сарафанное радио» через людей, которые уже пользовались нашим сервисом (ну и публикации в СМИ, конечно).
Мы не стоим в магазины, только в государственные учреждения. ГАИ, например, как правило, принимает в день человек 10-15 и если подходит незнающий человек, то он оказывается, скажем, уже тридцатым, и его не принимают в этот день.
Мы предполагаем развивать проект. Вот, например, у «Яндекса» есть сервис «Пробки»: вы можете зайти на их сайт и посмотреть, в каких местах города сейчас заторы автомобилей. Что-то вроде этого мы планируем создать для очередей – чтобы человек, заходя на наш сайт, видел, где есть людские пробки. Есть метро, например, очереди за жетончиками с утра. Со временем, я надеюсь, мы при помощи государственных структур перейдем на новый этап развития нашего сервиса. Потому что пока представьте ситуацию, что при успешном развитии нашего сервиса в одной очереди будут стоять 30 наших сотрудников. Вполне разумно этих 30 сотрудников заменить одним. Но если придет человек с улицы, который не знает ситуации, и перед ним в очереди стоит один человек, – понятно, что когда он поймет, что это не один, а 30 – это вызовет возмущение. Поэтому хотелось бы создать единый центр государственных услуг, позвонив в который, человек сможет заказать обслуживание в любом государственном учреждении. Там будет работать статистическая база, профессиональное консультирование и т. д. Вот, к примеру, перед вами задача: получить загранпаспорт. Вы не знаете, куда нужно пойти, какие документы для этого нужны, сколько времени потребуется, когда вам это время выделят. Вы звоните в этот центр и узнаете обо всем этом. И вы будете знать, что есть гарантированно назначенное вам время приема в учреждении. Никто не будет стоять за человека в очереди, государственные учреждения будут иметь обратную связь с этим центром, будут иметь список заявок и будут принимать по определенной процедуре. Для этого надо придать центру статус общеобязательного для учреждений, как есть общеобязательное автострахование для владельцев машин.
В обществе есть элита, к которой относятся и чиновники, и есть обычные граждане. У них разные типы сознания. Для чиновников проблемы очередей не существует. Они ее либо не видят, либо говорят, что они эту проблему решают. У простых людей складывается ощущение, что чиновникам очереди нужны для того, чтобы граждане стояли и унижались. Но действительно, для чиновника очередь перед кабинетом – индикатор своей значимости. В некотором смысле чиновник сам должен постоять в очереди за гражданина, чтобы для него эта проблема стала актуальна. После этого он вернется в свое кресло и начнет мыслить по-другому. А когда гражданин увидит, что чиновник его понимает, что они говорят на одном языке, пропадет большая часть напряжения в обществе.
Проблема очередей – это проблема коллективного бессознательного. Я сказал бы так: когда человечество наконец отменит очереди, оно перейдет на другой этап развития собственного мышления.
Заказать услугу «В очереди» петербуржцы могут на сайте http://v-ocheredi.ru/ или по телефону +7-921-650-89-50.
Записал Игорь ЛУНЕВ
В Петербурге безногие инвалиды стоят в очереди по 12 часов, чтобы получить направление на бесплатную операцию. Стоят ночью, на улице. Предварительной записи нет. Очередь живая. Врачи единственного в городе медицинского центра, где оформляют направления, уделяют «социальным» инвалидам два часа в неделю.
СПб., 15 октября 2008
Фото nisovsky
