15 универсальных советов из Америки
Опытом американских благотворительных организаций в использовании социальных медиа поделился профессор Northeastern University, эксперт в области системной филантропии Рик Эрроуд. Советует он следующее:
- Рассказывать свою историю в соцсетях потенциальным или нынешним донорам надо энергично и страстно. Это можно сделать письменно. Но видеообращение намного эффективнее.
- Не нужно преувеличивать свою значимость. Лучше рассказать, что конкретно вы делаете.
- Если вы завели аккаунты организации в соцсетях, надо постоянно их контролировать и следить за тем, что пишут другие. Руководители фонда должны быть очень осторожными и на своих собственных страницах, постоянно думая о том, как это будет работать на организацию. Даже если вы в свой выходной запостили какой-то провокационный материал, это отразится на вашей репутации.
- Контакты каждого члена совета фонда в социальных медиа и его активность надо использовать для увеличения своего присутствия в этом пространстве. Например, попросить его разместить логотип фонда на своей странице в Facebook. Или проследить, чтобы в его подписи, которая ставится в e-mail, указывалось название вашей организации («мега-донор такого-то фонда»). Два-три раза в год член совета может помочь в проведении какой-либо кампании: вы отправляете ссылку, а он репостит, рассылает, делится, и в результате информацию получают все его контакты в социальных медиа.
- Полезно, если в совете фонда есть человек, отвечающий за технологии. В сфере IT изменения происходят постоянно, и уследить за ними сможет только специалист.
- Недостаточно размещать информацию на своей странице, надо вовлекать пользователей в общение и поддерживать с ними связь. Даже если ничего не происходит, всегда у кого-то день рождения. «Мне, например, очень нравится, когда меня поздравляют, даже если это делает банк или местная парикмахерская», – признался Эрроуд.
- Не следует размещать в соцсетях шокирующие фотографии благополучателей, такие вещи лучше показывать тем донорам, с которыми уже установлен контакт.
- E-mail рассылка должна быть регулярной. «Если вы начали рассылать своим донорам письма с просьбами о пожертвованиях в январе, значит, надо всегда рассылать их в январе, а не в июне. Донорам нравится заранее знать, когда придет такое письмо», – сказал эксперт.
- Письма, обращенные к донорам, должны быть персонализированы. «Привет, я не знаю, как вы попали в мой список, но я хотел бы узнать о вас больше» – лучше так, чем стандартное безличное письмо. Нужно быть максимально честными с донорами.
- Кнопка «Помочь» должна быть заметна. Быстрее всего ее найдут в правом верхнем углу сайта. Слово, стоящее на кнопке, может варьироваться. В США старшее поколение предпочитает фразу «Сделать пожертвование», а молодежь лучше реагирует на слова «Присоединяйтесь к нам», «Поддержите нас». В то же время, чаще всего делают пожертвования онлайн, по крайней мере, в США, люди в возрасте от 40 до 59 лет.
- Очень хорошо, когда человек, нажимающий на кнопку «Помочь» на вашем сайте, сразу же получает предложение делать это каждый месяц.
- Образцовый сайт благотворительного фонда должен быть выдержан в приятных глазу цветах. Хорошо, если на нем будут изображения чего-то симпатичного, например, мягких игрушек, кошечек-собачек и т.п.
- Работая с донором, нужно сначала понять, к какому психологическому типу он относится. Эрроуд рекомендует ознакомиться с типологией личности Майерс — Бриггс, которая делит людей по способу ориентироваться в ситуации и принимать решения. Например, есть доноры, которые привыкли подходить к задаче рационально и нуждаются в том, чтобы им просто объективно рассказали о происходящем, а выводы они сделают сами. А есть такие, которые руководствуются эмоциями, и им нужны человеческие истории.
- Лучше сразу обозначить, как именно вы собираетесь обеспечивать безопасность данных тех людей, которые поддерживают вашу организацию в социальных медиа, делают пожертвования через ваш сайт и т.п. Вообще, публикация своеобразного «билля о правах доноров» никогда не помешает.
- Как бы вы ни работали с донорами – онлайн или оффлайн – о них надо думать как о членах семьи и стараться узнать о них побольше. Просить деньги надо так, как если бы они были вашими отцами или братьями.
Кого не надо уговаривать нажать на кнопку «Помочь»
По мнению Дмитрия Степанова, директора по маркетингу «Яндекса», многие приемы, которые используют коммерческие фирмы, подходят и для НКО.
Потенциальный донор выбирает среди благотворительных фондов тот, который наиболее эффективно, по его мнению, решает определенную социальную проблему. Для начала он должен об этой организации узнать.
Затем его нужно стимулировать сделать пожертвование.
Затем – продолжать работать с ним, чтобы он советовал поддерживать фонд своим друзьям и знакомым.
Для решения этих задач нужны совершенно разные приемы работы с сайтом организации, с почтовыми сервисами и соцсетями.
Тем людям, которые раньше никогда не задумывались о той или иной социальной проблеме, нет смысла сразу же предлагать нажать на кнопку «Помочь». Работая с ними, оптимально использовать формат краткого видеоролика, рассчитанного на эмоциональное восприятие. Причем в интернете, в отличие от телевидения, можно не «стрелять из пушки по воробьям», а сразу обращаться к целевой аудитории. Например, к тем людям, которые используют банковские карты онлайн.
Крупные интернет-компании предлагают специальные технологии для поиска «своей» аудитории. Подобные инструменты есть у Яндекса, Google, Mail.Ru, Facebook. Как они могут действовать? Код на сайте анализирует поведение жертвователей фонда в интернете и находит людей, которые ведут себя в социальных медиа аналогично. Существует «продвинутая технология», когда вы загружаете в рекламную систему данные (например, e-mail) тех людей, которые у вас что-то купили (или сделали пожертвование), и рекламная система сама находит похожих на них пользователей. Подобные услуги интернет-компании предоставляют за плату, но, зная свою целевую аудиторию, можно сделать рекламу намного эффективнее, отметил Степанов.
Рассказать, чем занимается организация и почему это работает, помогают также правильно расставленные акценты в интерфейсе. Чтобы проверить, насколько эффективно воздействует на читателя главная страница сайта, можно использовать A/B-тестирование. Это когда одна часть аудитории видит один вариант первого экрана, а другая – другой. Одна группа посетителей получает одни результаты поискового запроса, другая – другие. Сравнив результаты, можно узнать, какой вариант лучше конвертируется в пожертвования. Это недорогая технология, отметил эксперт.
Стимулировать пожертвование и дать «положительный опыт»
Когда человек уже знает о вашей организации и, в принципе, готов поддержать ее, имеет смысл «подтолкнуть» его сделать пожертвование. Для этого подходит контекстная реклама на сайте, окна в Facebook с кнопкой «Donate», e-mail рассылки, push нотификация и др.
После того, как человек пожертвовал некую сумму организации, нужно информировать его о том, что происходит с его деньгами. «Если вы ему обещали, что он поучаствует в строительстве детского центра, надо показать, как идет строительство», – пояснил Степанов. Бывает, когда эту информацию можно найти на сайте фонда. Но не стоит рассчитывать на ответственность и дисциплинированность донора. Он может не отследить это, а потом испытывать чувство вины. «Лучше, чтобы не я испытывал чувство вины, что не поинтересовался судьбой ребенка, которому помог, а чтобы со мной работали», – сказал Степанов.
Если вы используете для общения с донором e-mail рассылку, можно экспериментальным путем подобрать оптимальное для этого время и частоту.
Например, в «Яндексе» сначала высылают клиентам письма с разной частотой и в разное время, а потом смотрят, как они реагируют, открывают ли эти письма. Частота и содержание рассылки подстраиваются под активность пользователя. Время отправки тоже влияет на реакцию клиента. «Одним надо посылать письма утром, тогда вероятность того, что они прочитают, значительно выше. А есть люди, которые читают только по выходным, им нужно посылать в пятницу вечером», – пояснил Степанов.
