CRM и чат-бот для общения с благополучателями – вот к чему пока сводится цифровая трансформация в третьем секторе, и то эти инструменты для повышения эффективности задействуют лишь 12% фондов, опрошенных накануне Форума Доноров. Сдерживает процесс цифровизации недостаток навыков и кадров. Однако и среди 12% уже есть флагманские кейсы. Большинство ориентированы на взаимодействие с клиентами-благополучателями – их информирование и обучение.
Шанс добра: социализация и обучение детей-сирот
Один из примеров цифрового решения проблемы – программа «Шанс» по обучению детей-сирот фонда «Арифметика добра». По статистике, в жизни устраиваются не более 10% российских сирот. Почти все дети не понимают важности образования, выбора профессии, с трудом сдают экзамены. Виной тому не «плохие гены» или проблемы с интеллектом – чаще всего у детей нет мотивации к учебе в лице близкого человека или цели в будущем. И чем дальше регион и меньше поселок, тем ниже шанс состояться в жизни.
В фонде решили: дадим сиротам репетиторов. Учителя помогут сдать экзамены, восполнить систематические пробелы, сориентировать в мире профессий и помочь самим выбрать свое будущее. Дети смогут получить образование прямо в учреждениях, даже в удаленных регионах. Решить такую задачу могла только онлайн-платформа.
В разработку программы инвестировал основатель фонда, а реализуется платформа на средства, привлекаемые от доноров. В 2019 году программа «Шанс» также получила поддержку Фонда президентских грантов.
Программа стартовала в 2015 году на сайте «Арифметика добра» и сегодня охватывает 1107 воспитанников из 101 детского дома в 29 регионах России, а также устоявшийся коллектив из более чем 100 высокопрофессиональных педагогов с опытом работы с целевой группой, прошедших серьезный отбор, и институт кураторов – они сопровождают ребенка в программе от лица детского учреждения и общаются с менеджерами фонда и учителями. Главный критерий результативности программы – количество детей, поступивших в желаемые вузы или ссузы. Из подопечных фонда- выпускников 11 класса более 40% поступают в вузы, и почти 56% после 9 класса – в ссузы. По общероссийской статистике из всех выпускников детских домов в России в вузы поступает менее 1%.
Проект решает одну из самых острых проблем детей, живущих в детских домах, – мотивации, отмечает Евгений Валуйский, руководитель IT-проектов фонда:
– Дети-сироты 24 часа в сутки находятся в группе, отчего им сложно сосредотачиваться на себе и своих чувствах, мыслях и проблемах, поэтому помочь могли только индивидуальные уроки, один на один. Теперь из часового урока 10-20 минут преподаватель обсуждает с подростком его жизнь, проблемы, успехи и часто именно это общение мотивирует к учебе.
По программе дети изучают онлайн 12 школьных предметов, но онлайн-уроки – лишь часть программы. Помимо образования, школьники получают социальные и коммуникативные навыки, а также учатся ставить цели, строить траекторию своей жизни, а это уже тренинговый оффлайн-формат. Недавно стартовало новое направление «Арифметика успеха» – сиротам-старшеклассникам помогают осознанно выбрать профессию. Это серия индивидуальных онлайн-встреч с профессионалами из разных сфер, которые рассказывают о своих ежедневных обязанностях, а также о том, какое и где образование лучше получить, где и как лучше начать карьеру.
Первые два года программа «Шанс» работала на базе Excel и Adobe Connect. Когда количество уроков выросло до 100-150 в день, масштабироваться в прежнем формате стало невозможно. В 2016 году фонд, ориентируясь на коммерческих лидеров в теме индивидуальных онлайн-уроков, таких, как Skyeng и MAXIMUM, объявил конкурс на создание собственной платформы. Около 10 компаний-разработчиков оценивали очень подробное ТЗ фонда. Надо было подобрать и интегрировать инструмент, который позволил бы проводить уроки с веб-камерой, микрофоном, интерактивной доской и чатом прямо в браузере, вел запись, фиксировал присутствие участников в уроках и передавал всю эту информацию на платформу для обработки.
Новая версия появилась в 2017 году. Платформа надежна, записи уроков всегда доступны для просмотра, все процессы максимально автоматизированны: единая CRM-система, система планирования, учета посещений и пропусков, мотивационный блок для детей – с тренингами, игровыми элементами, бонусами, возможность собирать и анализировать обратную связь от детей, педагогов, детских домов.
В настоящее время в России реализуется несколько некоммерческих программ и проектов с аналогичными элементами и целевыми группами. Программа «Шанс», по мнению Евгения Валуйского, лидирует по масштабу работы: за четыре года проведено более 95 тысяч уроков.
Когда вовремя «Просто спросить» – спасение
Идея первой онлайн справочной «Просто спросить» для тех, кто заболел раком, зародилась в июле 2018 года, а 4 февраля 2019 года сервис был запущен. Проект осуществлен Фондом профилактики рака и поддерживается исключительно на пожертвования юридических и физических лиц.
«Наша справочная служба снимает очень важную «боль», – говорит Александр Борунов, руководитель проекта. – Помогает онкологическому пациенту понять, что делать дальше после постановки диагноза». Справочная для онкобольных привлекла к себе большое внимание целевых групп: ежедневно в нее поступает около 10 запросов, а всего на данный момент проведено более 2000 консультаций в 83 из 85 регионов России.
Сейчас в рамках развития проекта создается база сведений о качестве оказания онкологической помощи на территории РФ – идет этап сбора информации. Аналогичных проектов на территории РФ, по словам Борунова, пока нет. Уникальность «Просто спросить» – в его независимости. «Наш проект не ангажирован ни одной клиникой или любым другим интересантом и абсолютно бесплатен для благополучателей», – говорит Александр.
Поиск разработчика осложнялся очень ограниченным бюджетом и необходимостью сделать ряд разработок, без которых сервис не смог бы работать. Например, в проекте четыре вида доступа – для категорий «эксперт», «админ», «кейс-менеджер» и «клиент». Каждый – с собственным функционалом. После ряда встреч с разработчиками выбрали компанию Breadhead, которая глубже всех погрузилась в тему и до сих пор поддерживает проект.
Основные проблемы проекта лежат не в сфере IT, а в том, что пока не хватает экспертизы по всем регионам РФ, отмечает Александр Борунов, и не всегда получается рекомендовать конкретного врача или учреждение.
Близкие с деменцией: улучшить контакт в семье
Бесплатная онлайн школа для родственников людей с деменцией фонда Альцрус открылась весной 2019 года и уже стала популярной не только в России, но и в странах СНГ, США и Китае.
Фонд регулярно проводил очные «Школы Заботы» – бесплатные семинары для ухаживающих за пациентами с деменцией в Москве и Петербурге, но запросы поступали во множестве со всей страны, говорит президент фонда Александра Щеткина. В фонде решили создать онлайн-школу для родственников, где можно получать необходимую информацию в любой момент и из любой точки России.
В 2019 году с идеей создать видео-ресурс для ухаживающих за близкими с деменцией в фонд пришел партнер, фармацевтическая компания «Авинейро» (Центр Высоких Технологий ХимРар). Они предложили Марии Гантман, геронтопсихиатру и вице-президенту фонда Альцрус, создать онлайн школу на основе очных «Школ Заботы».
– Наша школа решает главную задачу – информирования, – говорит Александра Щеткина. – Человеку нужно понимание, что происходит с его близким и как ему помочь. Нужны понятные, ясные, короткие видеоролики для тех, кто впервые столкнулись с проблемой деменции в семье. Партнеры все проработали, продумали и создали ролики с хорошей картинкой, профессиональными съемками, с инфослайдами из презентаций.
Количество пациентов с деменцией растет, а подобной информации не хватает, поэтому аудитория постоянно расширяется: люди рекомендуют школу друг другу, а управляющие пансионатов – своим сотрудникам и сиделкам.
С апреля 2019 года обучение в ней прошли уже 757 человек. При этом, по данным проекта, около 70% – ухаживающие, а 30% – специалисты по уходу, сиделки и соцработники.
Фонд готовит новые курсы на платформе memoryhelp – по общению с пожилыми людьми с деменцией, курс по психологической помощи и много других, мечтая собрать нечто вроде Coursera для всех, кому так или иначе приходится иметь дело с деменцией. «Технология считается вредной заменой человеческого контакта, так значимого для благотворительности, – говорит Александра Щеткина. – Но наш опыт со школой свидетельствует, что технологии, напротив, могут служить инструментом для улучшения человеческих отношений и внутренних процессов в НКО».
База видео-анкет и вебинары
Фонд «Измени одну жизнь» за 7 лет создал крупнейшую базу из 17 тысяч видео-анкет детей из детских домов. Видеоанкеты оказали гигантское влияние на повышение эффективности деятельности по пристройству детей в приемные семьи.
«Около двух лет назад мы запустили в Мессенджере чат-бот ProFamily – приложение для обучения потенциальных приемных родителей, которое прошли уже 2064 интересующихся темой человека», – рассказывает директор фонда Яна Леонова.
В онлайн-школе РООИ «Перспектива» действуют два онлайн курса (для бизнеса – по работе с клиентами с инвалидностью – и правовой). Школа работает на простой бесплатной платформе. Каждый желающий может присоединиться к вебинару курса с любого устройства.
РООИ «Перспектива» внедрила цифровые технологии в рабочие процессы и коммуникацию с клиентами, когда оффлайн-семинары и тренинги в регионах присутствия организации стали обходиться дороже, а количество региональных партнеров сильно выросло.
«Одна из наших задач – распространение успешного опыта, поэтому мы делимся апробированными технологиями с партнерами в регионах, – говорит руководитель РООИ «Перспектива» Денис Роза. – Технология вебинаров дала нам дополнительную возможность привлекать экспертов из разных городов и стран».
Веб-школа развивается благодаря партнерам, которые вовлекают в нее своих партнеров – так растет число подписчиков. На данный момент слушатели школы – 9215 человек. Все вебинары записываются и хранятся в видеотеке веб-школы, а каждый участник получает ссылку на скачивание комплекта материалов от экспертов. В оценке эффективности вебинаров помогает чат: слушатели оставляют там свои отзывы, а после заполнения анкеты обратной связи получают сертификат. Практически каждый вебинар сопровождается переводом на жестовый язык, причем переводчик подключается удаленно, не из офиса – так же, как эксперт.
В РООИ «Перспектива» внедрены и другие цифровые решения. Например, соискатели с инвалидностью могут на сайте создать онлайн-резюме для передачи потенциальным работодателям, а также есть бот, автоматически отвечающий на вопросы, связанные с трудоустройством людей с инвалидностью.
«Косячат» люди с инвалидностью не сильно больше, чем условно здоровые
