Причем – скорого будущего. Речь идет о новом поликлиническом стандарте, который разработан в рамках реформы здравоохранения. 64-я московская поликлиника стала опытной площадкой для реформаторов, и ее показали журналистам. Все заметили парадность акции, но интересны новые работающие идеи. Корреспондент «Милосердия.ru» испытала идеал на себе.
Холл поликлиники
Журналисты в ожидании главного врача
Здание поликлиники номер 64 на Малой Семеновской существует еще с 1927 года – тогда здесь располагался диспансер имени 10 лет Октября, а в 1928-ом в нем разместилась Введенская амбулатория, которая обслуживала рабочих Лефортовского района и население численностью 56000 человек. В 1938 году диспансер был переименован в городскую поликлинику № 64 имени 10 лет Октября.
Сейчас дом, которому почти 100 лет, внутри выглядит очень респектабельно: холл поликлиники напоминает уютный вокзальчик небольшого европейского городка, с часами, фонарями, указателями на столбе. Здесь же – современная стеклянная шахта бесшумного лифта. Очень неплохо для обычной городской поликлиники. «А почему сегодня тут столько журналистов? – спрашивает меня одна из пациенток. – Наверное, опять про здание снимать будут? У нас тут ведь даже митинг был. Сами видите, какое здание шикарное. Говорят, банк какой-то или офис хочет его у поликлиники отобрать. Мы вот поликлинику и защищали». Но беспокоиться не о чем: сегодня аншлаг по другому поводу.
Медсестры помогают записаться к специалисту
В холле расположены терминалы, через которые (как сейчас происходит во всех поликлиниках), нужно записываться к специалистам. В 64-й поликлинике возле каждого стоит медсестра – похоже на обслуживание в Сбербанке, где сотрудники помогают клиентам справиться с техникой. Медсестры помогают пациентам правильно выбрать врача, попутно могут дать какие-то рекомендации и советы. Это удобно. Удивительно, что 64-ая сумела выделить для этой процедуры отдельный штат. Чаще в поликлиниках к терминалу может подскочить сотрудница регистратуры, чтобы что-то подсказать-показать, но только если она не сильно загружена – ведь в регистратуру везде вечные очереди, а еще и звонки на телефон. Ни для кого не секрет, что дозвониться в наши поликлиники – гиблое дело, проще прийти лично, телефон почти все время занят, что крайне раздражает клиентов.
В 64-й поликлинике постарались решить и этот вопрос. Вот отдельный киоск-регистратура, здесь сидят два специалиста. Очереди не наблюдается, разве только несколько человек.
Не регистратура, а ресепшн
«Новый стандарт мы отпилотировали на нашей 64-й поликлинике, и часть этих нововведений будем запускать и в других столичных учреждений, – рассказывает Инга Кокорева, главный врач поликлиники. – Как видите, регистратуру мы сделали в виде ресепшн, тут нет карт. Все они лежат в картохранилище. И оттуда поступают в кабинет врача. Регистратура скорее работает как справочная, или помогает записаться к врачу». По словам главврача, на запись к врачу уходит в итоге не более 30 секунд.
Главный врач поликлиники 64 Инга Кокорева рассказывает о работе с картами пациентов
Электронные карты здесь пока не введены. «А обычные, медицинские карты зато пропадают! – вклинивается в экскурсию недовольная пациентка. – Приходишь к врачу – а твоей карты нет!». Действительно, пациенты не очень довольны тем, что теперь карты им не выдают на руки. По мнению Инги Кокоревой, карта – это документ для врача, а не для больного, и врач должен ее вести, записывать все заболевания, рекомендации. Если пациенту нужна какая-то выписка, или он идет на прием к специалисту в другое учреждение, на ВТЭК, или ложится в стационар, карту ему выдадут на руки.
В регистратуру, уверяет руководство поликлиники, теперь нет очередей
Но все же то обстоятельство, что больной больше не видит своей карты, тревожит посетителей поликлиники: ты не можешь проконтролировать, когда ее принесут врачу, ты не можешь ее просмотреть, что бы понять течение собственной болезни или, скажем, проверить, что написал врач о приеме.
«50 процентов пациентов – возрастные. Сейчас у нас пошли пациенты трудоспособного возраста, и это связано как раз с тем, что появилась доступность врачей. Они могут попасть к специалисту теперь день в день. 40 процентов ежемесячных пациентов – трудоспособное население. Всего к нашей поликлинике, вместе с филиалами, прикреплено 135 тысяч пациентов», – говорит Инга Кокорева.
Такая новая работа регистратуры и картохранилища была запущена в поликлинике в апреле 2014 года. Другие новшества появились в ноябре 2014 года. Все этапы, поясняет Инга Кокорева, запускаются постепенно, потому что проделывается большая подготовительная работа.
Мы спускаемся в цокольный этаж, в картохранилище. Здесь масса стеллажей с картами пациентов. Сотрудники получают заказ на компьютере, нужные карты складываются в тележку, ее отвозят в лифт. Лифт поднимает тележку на второй этаж, где врачебные кабинеты, и идет прием.
Картохранилище
Лифт поднимает тележку с картами на второй этаж к врачам
Участковые терапевты больше не ходят по вызовам!
Еще одно принципиальное изменение в рамках внедрения нового стандарта московских поликлиник – создание специальной бригады врачей для обслуживания вызовов на дом. «Раньше терапевт сидел на приеме 4 часа. А потом, уже уставший, еще шел на вызовы – это было минимум 10 адресов, – рассказывает Инга Кокорева. – И шел он только с фонендоскопом».
Вызов на дом. Идет прием звонков от пациентов
Сейчас на дом выезжает отдельная группа врачей, на машинах. У каждого с собой – портативный аппарат ЭКГ, глюкометр, медикаменты, можно даже сделать экспресс-анализ крови. «И это очень хорошо. Пациенты положительно отзываются о такой практике. Скажем, недавно у нас был вызов от женщины, у которой гипогликемия. Наши врачи прибыли оперативно, сделали все нужные манипуляции, и нам реально удалось ее спасти, – говорит Инга Кокорева. – Раньше, в лучшем случае, врач второпях смотрел горло, слушал… Все мы пациенты и все мы знаем, как это бывает. Теперь врачи прекрасно оснащены – они едут на машине, им не приходится все это тяжелое оборудование таскать в руках, и теперь они могут обслужить пациента на дому полноценно».
Но это не неотложка, которая едет на острые вызовы, а именно вызов на дом, отдел, обслуживающий все рядовые вызовы. Инга Кокорева отмечает, что теперь не приходится ждать целый день: вызванный врач прибудет в течение 2 часов. «В среднем же, – говорит заведующий отделения вызова на дом Евгений Фонин, – врач едет до пациента не дольше 20 минут. Бригады сейчас три: один врач и один водитель. Call-центр работает на весь Восточный центр».
Терапевтов новых не нанимали: нашлись желающие из того же штатного расписания. Причем была даже очередь, и отбирали самых опытных специалистов. Такие же опытные медсестры принимают вызовы, и это не один человек, как обычно, а трое, поэтому людям дозваниваться теперь гораздо проще. А вызовов не становится меньше. «В зимний период, – говорит Евгений Фонин, – было до 200 вызовов в день». Сейчас около 60 вызовов в сутки – многие уехали из города на дачи, а кроме того, хронические больные стали меньше занимать службу вызова на дом: дело в том, что в поликлинике создали также сестринскую службу, медсестры постоянно навещают хронических больных, ведут их, и им уже гораздо реже приходится вызывать специалиста на дом.
Кстати, медсестры еще и консультируют клиента по телефону, а не просто записывают симптомы и адрес второпях, как это делают в поликлиниках регистраторы вызовов. Мы наблюдаем работу операторов-медсестер: они подробно расспрашивают звонящего о симптомах, о том, что беспокоит, что предшествовало случившемуся, могут дать рекомендации, что нужно сделать до приезда врача, или можно даже справиться без вызова, если консультация по телефону оказывается полноценной помощью. «Мы также специально отбирали медсестер для работы на телефоне. Потому что общаться с пациентом, не видя его, тоже серьезная специфическая работа», – поясняет Инга Кокорева.
Отделение вызова на дом находится в отдельном блоке неотложной помощи. Это удобно и логично, говорят сами сотрудники. «Сейчас у меня был вызов с высоченным давлением, – говорит медсестра, принимавшая телефонный звонок. – Я сходила в соседнюю комнату и сразу передала вызов неотложке, они уже поехали к пациенту».
А терапевт теперь сидит на приеме все 8 часов. Благодаря такой новации, отмечает главврач, сократились, во-первых, очереди, а во-вторых, врач может общаться с пациентом не установленные 10-12 минут, а 15-20 минут, успевая решить все вопросы. «Терапевты просили нас освободить их от вызовов на дом, так и родилась эта идея с отделением вызова, – поясняет главврач. – Мы все идеи обсуждали в коллективе».
Кстати, заработная плата врачей, выезжающих на дом, как утверждает Инга Кокорева, составляет 90 тысяч рублей. «У нас в районе много пятиэтажек, без лифта, а среди терапевтов, выезжающих на дом, много врачей-женщин, и немолодых. Работа у них сложная. И сюда не затрачено ни одной копейки, все это из того же нашего бюджета, просто сделали такую передвижку», – говорит главврач. А терапевты в поликлинике, по данным руководства, получают чуть меньше, но тоже немало – до 85 тысяч рублей.
По словам Инги Кокоревой, к 64-й поликлинике, зная о ее нововведениях, прикрепляются и жители других районов – ведь сейчас раз в год можно выбирать медицинское учреждение, где вы хотите лечиться. «Недавно, например, к нам прикрепились две семьи из Ясенево. Мы их точно так же обслуживаем, кроме вызова на дом. На дом к ним приедет врач из близлежащей поликлиники. Если кто еще раздумывает, куда прикрепиться, пусть знают. что мы готовы принять таких клиентов, прикрепление у нас работает и по выходным», – говорит главврач.
В поликлинике 64 выделили отдельных специалистов по вызову на дом
Терапевты и медсестры: разлучили
Елена Авдеева, заведующая терапевтическим отделением, рассказала нам, как еще одно нововведение улучшило доступность врачей для клиентов. Оказывается, теперь в 64-й поликлинике врач работает в кабинете один, без медсестры. «Доктор раз в три месяца может принять и осмотреть пациента, и делает рекомендации на три месяца. Записывает в карте, какие препараты ему нужны. Потом пациенту уже не нужно заново идти к врачу, он идет на сестринский пост, и здесь ему и продлевают рекомендации, и выписывают новые назначения».
Позади сестринского поста – комнатка с кушеткой, оборудованием: здесь медсестры могут принять того, кому, допустим, стало плохо в очереди, или кто пришел к врачу с высоким давлением. Здесь пациента примут, измерят давление, проведут первичные манипуляции, потом вся эта информация уже оказывается у терапевта, к которому попадает больной.
Нужно сказать, что это нововведение мне удалось проверить на себе.
Можно даже сформулировать строже: «Корреспондент «Милосердия.ru» поневоле оказался пациентом этой комнаты». В духоте неожиданно резко упало давление, и очень повезло, что случилось это в стенах 64-й поликлиники. Я успела только подойти к одному из врачей на первом этаже и сказать, что мне плохо, дальше – как в тумане. Медики среагировали профессионально. Под руки отвели в кабинет врача, первым делом измерили давление. 60 на 40 – нерадостные цифры. Уже через минуту рядом был Евгений Фонин, заведующий отделением вызова на дом. Врач отдал нужные распоряжения, напоили еще и сладким чаем с шоколадкой, чтобы повысить уровень глюкозы в крови. А потом отвели в комнату у сестринского поста и уложили на кушетку – восстанавливать силы. Через каждые несколько минут ко мне заходили медики, спрашивали о самочувствии, мерили давление. Отпустили, когда оно пришло в норму. Так что профессионализм сотрудников поликлиники я волею случая оценила на собственном опыте.
Здесь же , на сестринском посту, выписывают направления на анализы – опять же не нужно стоять в очереди к врачу. Направления на ВТЭК тоже выдаются здесь. Справки для санаторно-курортного лечения, и так далее. «В итоге врачи освобождены от массы бумажной работы, – отмечает Инга Кокорева. – От врача ушли все функции, которые ему мешали. Он может посвятить все 15 минут работе с больным». И все пациенты принимаются строго по записи, не нужно приходить и сидеть часами в очереди.
«Особенно это хорошо для хронических пациентов. Допустим, диабетиков. Ведь сахароснижающие препараты, например, мы выписываем годами. Теперь нашим льготникам не нужно постоянно ходить к врачу, им поможет сестринский пост. Мы разгрузили врачей, в итоге к ним теперь легче попадают те пациенты, кто заболел и кому нужна помощь. – пояснила корреспонденту «Милосердия.ru» новый принцип работы разделенных врача и медсестры Елена Авдеева. – Конечно, если вдруг состояние болезни ухудшается, пациент может снова прийти к врачу. А если течение его состояния не меняется, то врач ему не нужен – все технические бумажные работы выполнят медсестры».
Теперь все справки, направления, рецепты выписывает специальное отделение медсестёр. Врачи освобождены от этой работы
Справедливости ради нужно признать, что очереди все же есть. Утром пациенты удивлялись, почему в поликлинике так свободно: обычно, мол, не так. А уже днем, после того, как журналисты разошлись, коридор терапевтического отделения постепенно наполнился людьми. Было ощущение, что очередь к медсестрам больше, чем к врачам, а сестры нервничали, прося пациентов быть терпеливее – обслужат всех. «Почему отсоединили врачей от сестер, ведь неудобно работать и врачам и сестрам. А пациентам приходится бегать и стоять в две очереди. Хотелось бы, чтобы вернули старую систему «врач и сестра». Врач лечит, а сестра занимается бумагами, направлениями, анализами и прочим», – такое мнение пациентов 64-й поликлиники попалось и в интернете. Но Инга Кокорева считает, что недовольные найдутся всегда. В целом же очередей, действительно, меньше, а постепенно, когда механизм заработает в полную силу, всем будет легче.
Вообще же, как говорит Инга Кокарева, началась реформаторская работа с желания перемен, которые выросли в самом коллективе. Когда стало ясно, что работать по-старому нельзя. И тогда пошли и идеи, и планомерная работа по основным направлениям.
Пациентам поликлиники предлагают активно участвовать в оценке ее работы
