«Дайте еще пакетиков», «У меня в тележке еще пять бутылок», — простые ситуации на кассе становятся чуть сложнее, если вас обслуживает глухой сотрудник. Они есть в каждом гипермаркете сети. Сколько их, как им работается, какие возникают проблемы, выяснял в Ашане-Сокольники корреспондент «Милосердия.ru».
В интернете изредка, но слышно возмущение: иногда администрацией магазинов (мол, мы спешили, или хотели что-то узнать, а вместо этого пришлось тренировать толерантность), а иногда — покупателями, недостаточно тактично общающимися с глухими. Чтобы не почувствовать неловкости, покупателю достаточно соблюдать два простых правила, полезных и при разговоре со слышащими: не торопиться и не кипятиться.
Елена и Наталья: от кассира до «наставника» и «эксперта»
Елене 41 год, у нее двое сыновей, она работает в Ашане с февраля 2008 года. Пришла учиться на должность кассира, а теперь — и кассир, и наставник для новеньких слабослышащих кассиров, которых только в секторе касс в Ашане в Сокольниках 44 (правда, девять женщин в декрете). Кроме сектора касс, глухие работают и в торговом зале. До Ашана Елена работала укладчицей-упаковщицей в фирме, выпускающей одноразовую посуду.
— Самое главное — хороший коллектив, — говорит Елена (ее жесты для нас переводит Наталья, освоившая сурдоперевод и ставшая связующим звеном между глухими и слышащими работниками гипермаркета). — На днях я обучала сотрудницу, вышедшую из декрета: за три года она почти всё забыла, а что-то и изменилось. Работа наставника слабослышащих и наставника обычных кассиров, конечно, различается. Не всякий глухой поймет написанную инструкцию со сложными фразами и длинными словами: они предпочитают язык жестов, а он проще и конкретнее. Приходится переводить «с русского на русский».
Наталья, которая переводит эти слова, тоже слабослышащая, но ей помогает слуховой аппарат. Почти восемь лет назад она начинала работать в Ашане с должности «хозяйка кассы». Ей 47 лет, в гипермаркет она пришла «просто случайно». Приехав из Твери, она училась в университете и параллельно работала в одной московской компании, связанной с медицинским оборудованием, но компания прекратила свое существование. Уже подумывая уехать обратно в Тверь, Наталья последовала совету знакомых зайти на собеседование в Ашан в Сокольники. Понравилось — осталась.
— Тогда Ашан в Сокольниках еще не открылся, а слабослышащих сотрудников было всего семеро. В основном мы ездили работать в Ашан на Рязанке, — вспоминает Наталья. — Я начала у кассы, потом стала наставником, потом тренером, теперь я — эксперт сектора касс и заодно помогаю проводить тренинги и собрания. Я окончила РГСУ по специальности «Социальный работник с инвалидами и пожилыми», а также курсы сурдоперевода. Русский язык для слабослышащих сложный, я научилась «разжевывать», пояснять глухим во время обучения всё, как для первого класса или даже в игровой форме. Это не обидно — главное, чтобы человек всё понял.
Сегодня школы для слабослышащих устроены так, что на выходе человек часто хоть и умеет писать, но не может составлять слова в предложения, не имеет понятия о синтаксисе. В Ашане даже таких сотрудников учат справляться, но, уверена Наталья, школьную «коррекционную» систему надо менять.
Улыбаемся и сканируем
Перед кассой, где работает глухой кассир, всегда ставят табличку: «Здравствуйте, вас обслуживает слабослышащий сотрудник. Меня зовут…» Правда, нередко покупатели этой таблички не замечают, не обращают внимания и на то, что вместо привычного «добрый день / вечер, провозите вашу тележку» кассир только улыбается и кивает. Внимательнее мы становимся, что греха таить, только тогда, когда не получаем по первой просьбе «еще пакетиков» для упаковки или не добиваемся реакции на «у меня в тележке еще пять таких же бутылей».
— Если видно, что покупатель не понимает, в чем дело, мы сразу показываем рукой на свою табличку, — поясняют Наталья и Елена. — Впрочем, просьбу «дайте пакетики» мы давно легко угадываем по губам.
— Бывает, что человек извиняется и сразу идет на другую кассу. Бывают и выражения недовольства, ведь покупатели все разные, некоторые реагируют эмоционально, — продолжает Наталья. — Но мы всегда пытаемся сгладить конфликт. Часто помогает слышащий кассир из-за соседней кассы. Или зовем бригадира (мигаем красной лампочкой у кассы) — и он всегда поможет решить проблему. Сегодня уже многие наши бригадиры и менеджеры знают часто применяемые символы жестового языка.
Главное — настраиваться на позитив, считают Наталья и Елена:
— Мы всегда стараемся улыбаться, кивать покупателям, здороваться. Конечно, они на нас не всегда смотрят, но мы можем чуть-чуть подождать, попутно сканируя товар и помогая его упаковывать. Иногда у покупателей — не у всех, конечно, — даже настроение к лучшему меняется. У нас есть даже постоянные клиенты, которые ищут именно этого кассира. Я сама помню случаи: говорю покупателю, что соседняя касса свободна, а он отвечает: «А я хочу к вам», — рассказывает Наталья.
— Иногда такие постоянные покупатели даже цветы приносят или шоколадки дарят, — подтверждает Елена. — Приходится объяснять, что просто так нельзя оставлять это на кассе, нужно наклеить стикер у охраны. Постоянные покупатели уже это знают.
Медленнее, но не хуже
Конечно, глухой кассир работает чуть-чуть медленнее, чем слышащий. Ведь последний слышит, как пищит об успехе сканирования кассовый аппарат, а первому приходится вглядываться в «приборную панель», где открывается и закрывается нарисованный «глазок», а потом еще и проверять, то ли получилось в чеке, что он держит в руках.
— Это трудно, но мы выполняем такую же норму, как и слышащие кассиры, — говорит Наталья. — Во время обучения и работы с наставником кассир должен, например, пробивать «тест-тележки»: он должен не просто сканировать на скорость, а смотреть и осознавать, что именно сканирует. Если в пакете одни овощи, а на наклейке со штрих-кодом обозначены другие (или если покупатель перепутал весы для овощей и весы для фруктов, не заметив этого), кассир заметит. Он также должен проверять, нет ли в пакете перевеса и пересорта.
Даже если вы решили купить какие-то товары оптом, проблем из-за того, что кассир не слышит, не возникнет. Как и слышащий, он выйдет из-за кассовой стойки, посчитает товары каждого вида в вашей тележке, запишет количество, выставит на ленту по одному экземпляру и только тогда всё просканирует.
— Недавно была ситуация: к неслышащему кассиру подошли с товаром, от которого был оторван штрих-код. Бывает, — рассказывает Наталья. — Например, другой покупатель пытался проверить на сканере в середине аллеи, сколько это стоит, а сканер не срабатывал, и он оторвал штрих-код, чтобы его поднести поближе, а потом передумал и товар оставил. Другой покупатель выбрал этот товар и хочет купить. Что делать? Я в таких случаях спрашиваю: «Будете ждать 10 минут?» и, если покупатель согласен, вызываю роллера. Тот найдет такой же товар со штрих-кодом.
Наталья говорит так же, как слышащие люди. Глухая Елена долго стесняется перед тем, как произнести просьбу об ожидании вслух. Наконец, произносит одновременно жестами и голосом, громкость и ритмичность которого ей трудно регулировать. Это не фраза, какой она могла бы быть в инструкции на этот случай для слышащих сотрудников, но смысл понятен — особенно слово «ролики».
Глухие не могут работать только на «периферийных» кассах Ашана: в отделе кулинарии, табака, дорогого алкоголя, охлажденной рыбы и икры и т.п.: там покупатели называют наименования товара вслух.
Найти друзей и семью в гипермаркете
Слабослышащие сотрудники уверяют, что работают единой командой со слышащими.
— Естественно, сложности общения возникают, — признается Наталья. — Только это начинается задолго до Ашана. Еще в детский садик мы, слабослышащие, идем не в обычный, а в специализированный. Детский садик объединяет таких людей, ведь они там живут. Раньше их забирали только на выходные, теперь, говорят, забирают домой на ночь еще и в середине недели. Потом школа — тоже чаще всего интернат. Там тоже формируется тесная команда. Так и в гипермаркете мы оказываемся сплоченными, хотя мы и стараемся работать вместе со слышащими.
Раньше слабослышащих в Сокольниках было немного, и всеми руководил один менеджер. Теперь почти полсотни сотрудников работают с несколькими менеджерами — и ничего, справляются все.
Некоторые глухие находят в Ашане семью, рожают детей. Бабушек в большинстве семей нет, и Наталья в первую очередь вспоминает, что, когда сотрудницы выходят из декрета, Ашан всегда идет навстречу при составлении графика, чтобы они успевали завезти ребенка в садик и забрать обратно.
— Смешанных семей, где был бы слабослышащий и слышащий, так мало, что можно сказать, что их нет, — рассказывает Наталья. — А глухие знакомятся: например, она работала у нас, а он в Ашане в Алтуфьево. Они подружились, он перевелся к нам, потом поженились, уже родили ребенка: она уволилась, а декрет оформили на мужа. Недавно еще одна пара должна была образоваться, но они уволились и уехали в Краснодар — семья есть, но уже не в Ашане.
Учить ли жестовый язык?
Большинство менеджеров и бригадиров в Ашане уже выучили некоторые жесты языка глухих: «домой» (руки домиком), «работа» (постучать кулаком по кулаку), «зарплата» (вполне обиходный жест «денежки»), «мне нужно в туалет».
— Если я рисую пальцами крест у себя на плече, это означает, что я плохо себя чувствую и иду в медпункт, не надо учить жестовый язык, чтобы это понять, — рассказывает Наталья. — А в других случаях я часто выступаю как переводчик. Правда, раньше всем и всё переводила, а теперь говорю: я одна, вас много, напиши, что ты хочешь сказать менеджеру. При письме тоже иногда требуется помощь. Если менеджер прочитал вопрос и написал ответ, но все равно что-то непонятно, то я иду и перевожу. Иногда один глухой говорит на жестовом, и я его понимаю, а другой глухой не понимает — тоже мне приходится переводить. У нас есть не просто глухие сотрудники, но еще и с особенностями развития. Им тоже нужно быть в обществе! Два года назад одного такого мама привела — он ни читать, ни писать не умеет, но теперь его не узнать — как старается! Он не стесняется, со всеми общается и всем помогает.
Проблемы при общении с покупателями возникают не у глухих кассиров, а у глухих работников торгового зала. К ним обращаются, чтобы узнать, что где лежит, но не могут даже привлечь внимание. Не очень-то вежливо для этого трогать человека руками, но им пришлось привыкнуть.
— У глухих в торговом зале бывают проблемы с общением: всех напрягает, что они не могут помочь. Когда покупатель раздражен на слышащего сотрудника, тот испытывает стресс, а глухой испытывает двойной стресс. Нельзя думать, что он не слышит эмоций, — он по лицу их гораздо лучше слышащих считывает! — говорит Наталья. — Самые активные носят с собой ручку и бумагу, но не каждый покупатель будет писать свой вопрос. Мне нравится наша сотрудница Светлана, которая работает с открытия Ашана в отделе Ашан-cад. Она там хозяйка и знает всё, что у нее ни спроси, даже наименования всех семян и удобрений. Постоянные покупатели ищут именно ее и пишут ей вопрос, она всё покажет.
Конечно, в Ашане справиться можно, даже если коллеги в большинстве своем не изучают жестовый язык. Но за пределами магазина у глухих очень много проблем.
— Учить жестовый язык нужно! За это идет большая борьба! — теперь Наталья воодушевляется не на шутку. — Сейчас ни в «Скорой помощи» его не понимают, нигде. Только в этом году взялись за это. Я снимаю квартиру с другими глухими сотрудниками Ашана — они ничего не смогли «Скорой» объяснить ни про температуру, ни про симптомы.
За границей и врачи знают жесты, и полиция, и в жилищно-коммунальном хозяйстве, и любой кассир в магазине, или операционист в банке. Не все жесты, но элементарные: «чуть-чуть», «побольше», «подождите» и тому подобное. А у нас переводчик с жестового получает намного меньше, чем переводчик с французского. В этом и проблема.
Больше всего, по мнению Натальи, нужны сурдопереводчики-психологи. Ведь к каждому глухому должен быть свой подход.
— Слышащим проще: у тебя проблема, ты пришла на работу, с одним поделилась, другой тебе что-то посоветовал, с друзьями поговорила. А куда идти глухому человеку? Да, мы общаемся, но наши средства ограничены, нужен именно психолог, причем не в Ашане, где все хорошо, а во внешнем мире. Человек должен жить, работать, общаться, добиваться. Оставшись один на один с проблемами, многие мои знакомые глухие оказались у Свидетелей Иеговы или в похожих обществах. Здесь у нас команда, но все проблемы решаются через лидера. Нет лидера — некому их решать. Нужен психолог!
В компании АШАН Россия в целом работают 984 инвалида, приблизительно 80% из них — это глухие и слабослышащие сотрудники.
В основном слабослышащие сотрудники работают на кассах (кассиры), либо это работники торгового зала (они выкладывают товар на полки, собирают и отвозят на место корзины в прикассовой зоне).
Читайте также:
