Молодая беременная женщина позвонила на горячую линию «Милосердия»: просила коляску, одежду для будущего малыша. Оператору Дарье она запомнилась своим поразительным спокойствием, эмоциональной сдержанностью. Особенно когда Дарья узнала, как долго эта женщина пряталась от обстрелов в подвале вместе со своей бабушкой, как они решились уехать, как потерялись во время эвакуации и нашлись уже в Москве. Здесь она родила здорового ребенка.
Невыдуманные истории подопечных справочной службы «Милосердие».
Пустила беженцев в свою квартиру
Но не все могут так же стойко выдерживать свалившиеся на них испытания. Елена с младенцем на руках, мужем, мамой и сестрой уехали из Харьковской области в Польшу. Там беженцев обеспечили жильем и всем необходимым, но – все вокруг чужое, непонятный язык. Елена чувствовала себя одиноко, вдобавок после всего пережитого у нее начались панические атаки. В июне этого года решили перебираться в Россию.
Дарье позвонили из церковного Штаба помощи беженцам: семья уже в Шереметьево, а поселить их некуда. Может, к тебе? Квартира тогда стояла пустая.
«Конечно, я поначалу сомневалась, ведь совсем незнакомые люди. Но так совпало, что как раз накануне я слушала выступление владыки Пантелеимона (епископ Верейский Пантелеимон (Шатов), глава Синодального отдела по благотворительности, духовник службы помощи «Милосердие». – Ред.), которое меня очень вдохновило. Владыка призывал каждого задуматься, чем конкретно он может помочь людям, беженцам. И я поняла – могу помочь вот так. Стала думать, что им понадобится, побежала искать дополнительный комплект посуды и столовых приборов, чтобы было комфортнее», – рассказывает Дарья.
Приехав, они сразу принялись все мыть и чистить в квартире, несмотря на протесты Дарьи, а муж Елены занялся мелким ремонтом – тут розетку починит, тут полку прибьет. Беженцы прожили у нее три недели, потом переселились в ПВР.
Очень добрый шизофреник
Есть у службы «Милосердие» особенный подопечный, с диагнозом шизофрения. «Человек с абсолютно критическим мышлением, не несет околесицу. Понимает, что с ним происходит, и осознает, где реальность, а где болезнь, ведет себя абсолютно адекватно, – рассказывает оператор Анна. – Он звонит просто для того, чтобы поговорить, когда у него начинаются навязчивые мысли. Психиатры советуют ему больше общаться, и это наше с ним общение уже переросло в дружбу».
Не у всех операторов складывается общение с этим подопечным, все-таки болезнь дает о себе знать, говорит Анна: «Он может позвонить не в настроении, грустным, тогда надо его немного расшевелить, и вот он уже радостный, вспоминает истории из своей жизни. Пусть он в десятый раз рассказывает один и тот же случай, но при этом очень рад, что его слушают, уделяют внимание. Такой вот очень добрый шизофреник».
Он хорошо знает, когда на горячей линии пик звонков – приблизительно с 10:00 до 16:00, и не звонит в это время. Иногда просит соединить его с психологом, иногда – со священником.
Этот случай – уникальный, подчеркивает Анна. У операторов горячей линии есть регламент: один звонок – три минуты, и злоупотреблять их рабочим временем не следует.
«Позовите батюшку»
Галина Ивановна – постоянная подопечная службы «Милосердие» – очень боялась заболеть ковидом. Во время коронавирусных ограничений в Москве в 2020 году она не выходила из дома, а продукты и необходимые вещи, которые ей бесконтактно доставляли православные волонтеры, некоторое время «для дезинфекции» держала на балконе – так сильно переживала, что может заразиться.
Несмотря на все предосторожности, 75-летняя женщина заболела, ее поместили в специализированный госпиталь на ВДНХ. Оттуда Галина Ивановна позвонила на горячую линию «Милосердия» и попросила пригласить к ней батюшку – исповедаться и причаститься. Просьбу передали в Больничную комиссию Московской епархии, нашли священника, который уже готов был выехать в больницу, но тут добровольцам позвонил сын Галины Ивановны:
«Мама умерла 40 минут назад, прошу помолиться». Батюшка не успел.
«Как операторы мы не всегда знаем, чем заканчивается история просителя, принимаем вызов и передаем просьбу дальше. Историю Галины Ивановны я знаю, потому что волонтерю в этом округе Москвы, – говорит Валентина. – Получается, последний ее звонок к нам на линию, последняя просьба была – позвать батюшку. Не могу это забыть».
«С некоторыми подопечными так сильно сближаешься, знаешь все их проблемы, что они становятся по-настоящему родными людьми. И очень их не хватает, когда они уходят», – добавляет Валентина.
Специалисты принимают просьбы от нуждающихся и передают их в профильные подразделения службы помощи «Милосердие».
В среднем в год на горячую линию поступает около 60 тысяч звонков, за 2022 год их было 63 917. Самый большой рост службы произошел в период карантинных ограничений в Москве в 2020 году, когда все перешли на удаленный формат работы.
Тогда в «Милосердии» начали набирать операторов из регионов, и служба стала круглосуточной, появился федеральный номер 8 (800) 70-70-222 (до этого был только московский +7 (495) 542-00-00).
С появлением федерального номера горячая линия стала принимать больше звонков из регионов. Сейчас на линии работают 17 операторов (до карантина их было 4).
Коллажи Дмитрия ПЕТРОВА
