Вы спешите к метро в Петербурге и вдруг замечаете на остановке потерянную пожилую женщину с ногами в трофических язвах. Короткое голосовое сообщение чат-боту @ISeeHomeless в телеграме – и ваша заявка о помощи ей улетает в Благотворительную больницу, откуда приедут на ваш вызов.
Недобросовестный работодатель отказывается выплачивать вам зарплату за несколько месяцев. Вместо того чтобы судорожно искать, что делать, в интернете, вы идете к @claimant_bot, и спустя несколько кликов у вас на руках исковое заявление по взысканию зарплаты или восстановлению на работе. Да, его сделал робот!
«Один наш пользователь уже выиграл судебный процесс и восстановился на работе благодаря иску, который он получил в боте», – говорит Андрей Чирук, основатель волонтерского проекта «Трудовичка». Всего у проекта четыре бота, например, @trudovichka_bot содержит 50 самых распространенных ситуаций, в которых права работника нарушаются, и выдает подробный план действий.
По статистике, пользователи на 82% чаще делают пожертвование, если участвуют в чате в режиме реального времени. Бот – отличная возможность избавить сотрудников от ответов на одни и те же вопросы дни напролет или бумажной волокиты до тошноты. При этом только 12% НКО в мире имеют чат-бота.
Бюджетный колл-центр для ответов на повторяющиеся вопросы
Робот не заменит живого специалиста, но может ощутимо сэкономить время на обработке повторяющихся запросов. По сути, он заменит вашей НКО колл-центр.
В БФ «АиФ. Доброе сердце» чат-бот @AiF_DobroeSerdce_bot принимает заявки от благополучателей, прибывших из Украины: маршрутизирует их по самым частым запросам и сильно экономит время в условиях постоянно нарастающего количества обращений, отмечает сотрудница фонда Анастасия Юркина.
«Вопросы в общем чате повторяются по несколько раз в день – бот позволяет сослаться на одно место, где можно получить почти исчерпывающую информацию, а также, если что-то осталось непонятным, там же сразу задать вопрос, на который ответит ближайший свободный консультант Родительской приемной», – рассказывает о своем чат-боте @contact_autism_bot Елена Багарадникова из РОО «Контакт». Эта организация помогает детям с расстройством аутического спектра и их близким.
Бот @ISeeHomelss помог Благотворительной больнице свести воедино всю информацию по заявкам о помощи, добраться до нуждающихся в самых отдаленных уголках Петербурга, а еще пробудить эмпатию и вовлечь в работу горожан – с помощью бота люди осознают, что у каждого есть маленький ресурс помощи: спасти жизнь, вызвав скорую, купить еды и воды бездомному или просто поговорить.
«Чат-бот не стоил нам ни копейки»
Создание чат-бота похоже на разработку сайта, только обходится гораздо дешевле и занимает меньше времени, в среднем месяц-два. Например, чат-бот для РОО «Контакт» был готов за три недели и обошелся в 20 000 рублей.
Робот может достаться вам pro bono – как это произошло с Татьяной Колосовой, создательницей бесплатного клуба «Общение для людей 50+». Чат-бот @RandomCoffee_Opeka_bot для знакомства и общения собеседников старшего возраста по телефону достался ей от разработчиков платной версии, им понравился ее проект.
Чат-бот помощи бездомным @ISeeHomelessBot тоже не стоил Благотворительной больнице в Петербурге ни рубля. По заказу НКО его сделал волонтер-айтишник. «Мы разместили подробное ТЗ на платформе ProCharity, и уже через несколько дней волонтер нашелся, мы начали работу по разработке и тестированию, – говорит Сергей Иевков, врач-основатель Благотворительной больницы. – Нам было важно заложить некоторые нестандартные функции, например, возможность для заявителя оставить голосовое сообщение, это удобнее, когда идешь по улице в непогоду, спешишь к метро и т. д. Через два месяца бот был готов».
Этот чат-бот размещен на облачном сервере «Яндекса» – доступ к нему Благотворительная больница получила по гранту фонда «Помощь рядом», которая помогает НКО наладить IT-инфраструктуру.
Миллениалы (возрастная группа 25–35 лет) используют чат-боты гораздо чаще, чем старшие поколения, поэтому НКО логично взаимодействовать с ними знакомым образом.
Конструктор ботов
Бот «Ночлежки» @homeless_help_bot о самых частых вопросах по бездомности создан с помощью платформы-конструктора Dialogflow. На этом конструкторе чат-ботов удобно создавать древовидные схемы и анализировать статистику посещений, плюс он дает возможность пользоваться бесплатной версией до 180 текстовых запросов в минуту.
«Это значит, что даже если очень активно взаимодействовать с ботом, раз в несколько секунд вводя ему запросы, то это могут делать одновременно около 20 человек, – говорит разработчик Андрей Чирук. – Естественно, этого с лихвой хватит для практически любого бота НКО».
Сейчас ботом «Ночлежки» пользуются 10–20 уникальных пользователей в месяц. Это нормально, поскольку системные проблемы бездомности – очень узкая тема, и бот рассчитан в основном на специалистов, журналистов и чиновников.
У «Трудовички» каждый месяц ботом с инструкциями пользуются около 100 пользователей, 20–30 человек консультирует бот обратной связи с юристами и два иска генерируется в боте-истце. У Благотворительной больницы – десять заявок в месяц.
Бюджет от 20 000 рублей
Простейшие чат-боты проводят пользователя через беседу с заранее определенным выбором. Чат-бот задает вопрос и предлагает определенное количество ответов; пользователь выбирает один из них. По сути, чат-бот может преобразовывать текст в данные и наоборот.
Оцените сложность своей цели. Если вы хотите, чтобы робот нес техническую функцию, например совершал прием платежей или рассылку информации по базе пользователей, лучше обратиться к разработчикам, они настроят бот по вашему ТЗ.
Если ваша цель – обработка запросов пользователей, донесение до них информации, можно попробовать создать бота самостоятельно.
В первую очередь нужно выстроить правильную структуру бота, говорит разработчик Андрей Чирук: «Это важно, так как общение пользователя с ботом должно следовать определенной логике. Ясная информация появляется в нужной последовательности. После этого подготовить текст вопросов и ответов, которые будет использовать бот, и выбрать подходящий конструктор, с платным и бесплатным функционалом, в зависимости от ваших задач».
Кроме уже упомянутой платформы-конструктора для создания чат-ботов Dialogflow, можно использовать такие платформы, как PuzzleBot, Watbot, Manychat, BotHelp, Chatforma. Стоимость у разработчиков, в зависимости от функционала бота, объема закладываемой информации, сложности структуры, начинается от 20 000 рублей.
Площадка: боты живут в Telegram
Telegram – самая популярная у российских НКО площадка для размещения чат-бота.
Создавать и управлять ими через Telegram удобно, плюс у многих НКО аудитория перекочевала сюда после запрета в РФ других соцсетей. Есть еще платформы Slack, Viber, Skype, но они не настолько распространены в России, как Telegram, поэтому смысла в размещении на них нет.
«Мы выбрали Telegram, потому что он позволяет держать быструю связь с задающими вопросы, – говорит Елена Багарадникова. – И наша основная масса родителей перебралась туда».
Как пользователи узнают о вашем чат-боте? В большинстве случаев это либо произойдет органично, потому что пользователи уже привыкли взаимодействовать с вами через тот или иной канал связи, либо вам нужно будет создать кампанию для их привлечения.
Где еще задействовать бота
Чат-бот можно задействовать в фандрайзинге. Например, он может делиться ссылками на страницы, где пользователи могут делать пожертвования напрямую. Отслеживать данные о заинтересованности доноров. Уведомлять доноров, когда просьба или акция, которую они хотят поддержать, нуждается в пожертвованиях. Предоставлять информацию о конкретной программе фонда, чтобы заинтересовать пользователей.
Еще одна область – координация волонтеров. Набор новых добровольцев,их маршрутизация, поддержание отношений – это много человеко-часов, которые НКО часто не могут себе позволить. Здесь появляется чат-бот и собирает и хранит информацию о волонтерах, узнает об их опыте; принимает резюме волонтеров и назначает собеседования или смены; информирует волонтеров о задачах и требованиях вашей НКО.
У большинства НКО и благотворительных фондов есть сообщество сторонников – создайте чат-бота, чтобы делиться новостями и объявлениями не вручную. ИИ-помощник сообщит о предстоящем событии или акции, продаст билеты, обратится с призывом к донорам, объявит о новом этапе или завершении проекта, отправит благодарность жертвователям или волонтерам.
