3 месяца назад на телефон службы «Милосердие» пришли работать новые операторы. Мы решили расспросить их о первых впечатлениях от работы.
Операторы Ольга и Александра считают, что за это время ситуация с телефоном изменилась – уменьшилось количество звонков (3 месяца назад количество звонков несколько раз достигало отметки 100, сейчас это в среднем 45-50 звонков в сутки). Произошло это видимо по двум причинам. Во-первых телефон стал платным (звонки на 107-70-01, как и на все мобильные номера, теперь стоят 1,5 руб. в минуту. Операторы предупреждают об этом, а тем, кому дорого платить за звонок, если звонят из Москвы, перезванивают сами. Обычно об этом просят люди пожилые).
А во-вторых, с наступлением весны уменьшились проблемы людей бездомных. Зимой бездомные звонили и спрашивали, где можно поспать или поесть, сейчас таких звонков почти нет.
Тем не менее автобус службы «Милосердие» продолжает свою работу. Телефон автобуса – 76-44-911. Недавно раздался звонок от мужчины, который хотел узнать «по каким маршрутам ходят автобусы для бездомных №76, №44 и № 911?»
С какими вопросами и просьбами звонят в справочную службу Милосердие сейчас?
Во-первых – о патронатном уходе за больными. Здесь часто нужна помощь людей со специальным медицинским образованием.
Во-вторых, часто нужна помощь добровольцев – принести продукты, убрать, покормить, прибить гвоздь и т.д.
В-третьих, это предложения что-то отдать или просьбы о каких-то конкретных вещах. Всегда пользуются спросом стиральные или швейные машинки.
Звонящие часто начинают общение с двух фраз: «Вы – милосердие?» или «Мне в храме сказали, вы помогаете, вот мне тоже нужна помощь». Если оператор не может сразу удовлетворить просьбу, он слышит в ответ «Вы – не милосердие…»
Появились звонки от многодетных мам, которым нужна помощь. Обычно это мамы 5-7 детей, которые просят погулять с малышами или встретить старших из школы или отпустить ее в поликлинику. С похожими просьбами обращаются и одинокие мамы. Такие просьбы удовлетворить сложнее всего, – говорят операторы службы «Милосердие», потому что эта помощь требуется в дневное время, когда обычно все добровольцы работают, а пожилым добровольцам помогать с детьми бывает сложно. Поэтому именно такие просьбы «зависают». По этой же причине трудно помогать пожилым людям, которые просят проводить их до поликлиники или больницы в дневное время.
Недавно позвонил р.Б.Александр – садовод ботанического сада. Александр Геннадиевич запатентовал программу по переработке древесного мусора в топливо, что очень выгодно для монастырей. Также он выращивает сибирские кедры в домашних условиях и придумал экологическую упаковку из бересты.
Очень много поступает звонков от людей, у которых стряслась беда. Например, позвонила мама троих детей. Семья церковная, но средний сын – 9 лет – вдруг стал пропадать из дома. По нескольку дней он не приходит ночевать, пропадает в игровых клубах, родители бегают, разыскивают его, приводят домой, а он снова убегает, выносит из дома вещи, ворует деньги. Оператор дал ей телефон горячей линии помощи лудоманам.
Как и раньше многим звонящим на телефон 107-70-01 нужна бывает просто возможность пообщаться, поговорить, рассказать о себе. Одиночество так гнетет людей, что не смущает даже плата за звонок. Звонит, например, женщина, жалуется, что у нее насморк, а никто на это не обращает внимание – ни районный терапевт, ни зав.поликлиникой. Просит дать телефон департамента здравоохранения. Хочет позвонить туда и пожаловаться, что нигде помощи нет. На следующий день опять звонит – рассказывает что с утра было плохо с сердцем… и так почти каждый день.
Что же происходит после того, как оператор повесит трубку? Звонок вносится во внутреннюю базу данных социальной помощи. Звонки делятся на несколько групп: «добровольцы», «патронаж», «нужно», «хочу отдать», «перевозка» и т.д. Затем координаторы по округам (их всего 5 человек) отбирают «свои» просьбы по географическому принципу и стараются соединить их с предложениями и добровольцами – это называется «фильтровать свой округ». Большинство просьб находит отклик, но бывает, что просьбы зависают. На это есть 2 причины – нет возможности помочь (как в случае с многодетными семьями) или так называемая «отложенная просьба» (например, позвонила женщина и попросила помочь ей с переездом на другую квартиру, но не сейчас, а когда эту самую квартиру она отсудит – такая просьба висит в базе и ждет своего часа).
Добровольцы также не могут удовлетворить просьбу находиться с человеком круглосуточно.
Бывает, что звонит инвалид и просит помочь ему собрать документы. Обычно на такую просьбу находится человек, который берет необходимый список документов и целенаправленно их собирает.
Часто обращаются с просьбами о ремонте – починить розетки, проводку, мебель, повесить карниз, прибить плинтус, вставить замок, поменять сантехнику. Для этих просьб есть отдельный координатор и эти просьбы обычно решаются быстро.
Конечно, операторов очень радует, когда человек, который обращался с каким-то вопросом или просьбой, перезванивает через некоторое время и говорит о том, что его проблема разрешилась. Бывает и по-другому: звонит женщина из Подмосковья и требует везти ее в больницу свят.Алексия. Он говорит о том, что «отец Аркадий по радио говорил, что туда всех берут… У вас же – скорая помощь», – добавляет она в конце. Оператор начинает объяснять, что 107-70-01 – телефон социальной помощи, а не вызов машины «Скорой помощи», а с больницей надо заранее связываться, обсуждать, договариваться. Женщина обижается, а перед тем как повесить трубку кричит: «Это не по-православному!»
Записала сестра Н.
Комиссии по церковной социальной деятельности требуется
• запасные дневные и ночные операторы телефона справочной службы «Милосердие»
• начальник справочной телефонной службы
Телефон справочной службы Милосердие действует с 2003 года.
С декабря 2006 года он стал круглосуточным.
Каким должен быть наш оператор?
Прежде всего – верующим. В идеале это должен быть спокойный и добрый человек. Терпеливый, сострадательный, вежливый. Это – главное. Всему остальному нужно научиться. Оператор должен уметь пользоваться справочной литературой, интернетом. Желательна хорошая дикция.
Мы ждем Вас!
Записаться на собеседование можно по тел. (495) 237-34-27, спрсить Валерия Валентиновича Бондаренко
Cм. также: 12 минут на звонок
