Вчера состоялось очередное собрание cотрудников Комиссии и добровольцев, сотрудничающих с Комиссией посвященное работе круглосуточного справочного телефона 107-70-01 и форума добровольцев.
Операторы телефона поделились своими трудностями. Количество звонков и днем и ночью постоянно растет, в данный момент дневных звонков бывает от 37 до 50, ночных – 10-14, во время и после проведения в эфире «Радонежа» передач из цикла «Добровольцы» количество звонков заметно увеличивается.
Телефон справочный, и звонящие часто просят помочь той или иной информацией. Поэтому остро встает вопрос об актуальности информационной базы операторов. Случается, что спрашивающему о какой-либо социальной службе дается телефон, а потом оказывается, что по нему дозвониться никуда невозможно. Такие случаи недопустимы, все телефоны должны быть проверены. Если оператор не уверен в своей информации, ему следует извиниться, пообещать перезвонить, и давать ответ лишь когда информация будет 100%-но проверена. Для более эффективной работы как с информацией, так и со звонками необходимо усовершенствовать имеющиеся сейчас в Комиссии базы данных.
Звонки распределяются между двумя аппаратами, случается так, если дежурит один оператор, что пока он говорит по одному телефону, остается неотвеченным звонок на другой, или приходится поспешно заканчивать разговор, чтобы успеть ответить на второй сигнал.
Однако, в любом случае не представляется возможным отреагировать на каждую просьбу, поэтому не следует смущаться, если какой-то вызов не будет принят – лучше как можно подробнее фиксировать и как можно качественнее отрабатывать поступающие просьбы. 50 звонков за 8-ми-часовое дежурство – это 12 минут на звонок. За 12 минут можно очень подробно расспросить звонящего.
Пока нередко на добровольческом форуме и других медиаплощадках публикуют просьбы о помощи, а когда кто-то откликается, оказывается, что из-за недостаточно подробно выясненных обстоятельств, помощь нужна совершенно иная, чем было указано в объявлении. Эта же проблема возникает и при работе с предложениями помощи – бывает, кто-то оставляет на телефоне сообщение, что готов пожертвовать, например, стиральную машинку, Комиссия находит нуждающихся в такой помощи, находятся добровольцы, готовые осуществить перевозку и вдруг выясняется, что машинка сломана и требует ремонта. Таких казусов не случалось бы, если бы операторы телефона прежде подробно расспросили жертвователя.
С этим же связаны и другие сбои в работе телефона. Например, поступает предложение пожертвовать холодильник и поступает просьба от людей, в холодильнике нуждающихся. Операторы телефона связывают друг с другом просящего и предлагающего и считают просьбу выполненной. Однако, если жертвуемый холодильник по какой-то причине нуждающемуся не подойдет (допустим, не помещается в кухне, или что-то еще), то Комиссия об этом не знает, холодильник оказывается непожертвованным, нуждающийся продолжает нуждаться и работа телефона в таком случае себя не оправдывает.
Однако, даже кормящая ребенка мать вынуждена просить его самого открыть рот и прожевать еду, тем более сотрудники Комиссии не могут делать все за нуждающихся – надо оставить часть работы и самим просителям. С другой стороны, разумеется, надо просить всех предлагающих и просящих помощь отзванивать в Комиссию и рассказывать об итогах активности добровольцев.
Люди, звонящие по телефону 107-7001 – в основном не беспомощные дети, а взрослые люди, способные проделать часть работы самостоятельно
Добровольцы Комиссии в основном готовы исполнять разовые бытовые просьбы – что-то куда-то отнести, кому-нибудь помочь по хозяйству и т.д. Часто такие люди хотят помогать в своем районе. Однако, есть нужда и в людях, готовых добровольно и регулярно посещать различные социальные учреждения.
